Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Автоматизация скриптов продаж, повышение эффективности
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
34
Эбиа

Эбиа

www.ebia.ru

21
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

20
2.0

2.0

twozero.ru

17
Venyoo

Venyoo

venyoo.ru

15
Enlite

Enlite

enlited.ru

14
E-Commerce and Venture projects

E-Commerce and Venture projects

Продажа товаров от производителей оптом и в розницу

14
Extrimtour

Extrimtour

extrimtour.com

14
likearea

likearea

smm.li

13
SE Ranking

SE Ranking

seranking.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

Как увеличить конверсию этапа телефонных звонков

2 401 8 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Если в вашей воронке продаж присутствует этап телефонного разговора, это часто может стать головной болью. Особенно для тех, кто с этим не сталкивался. Ниже мы опишем, как это можно в корне изменить к лучшему.

Не важно, входящий это звонок (когда лиды звонят вам с сайта или из других воронок) или исходящий (когда ваши менеджеры прозванивают базу), конверсию можно существенно увеличить.

Для этого есть несколько простых шагов

Цели

Формируем цели – то, чего мы хотим добиться при звонке. Эти цели должен знать каждый продавец, работающий на звонках.

Часто их понимают примерно – кто как видит. Это приводит к тому, что продавцы часто начинают уводить разговор не туда.

Скрипты телефонного разговора

Скрипт – это алгоритм разговора – последовательность реплик оператора и ответов клиента.

Зачем нужны скрипты:

  1. Так вы можете осознанно направлять разговор к тем целям, которые обозначили на шаге 1
  2. Скрипт позволяет накапливать опыт общения с клиентами. Менеджеры приходят и уходят, а опыт остается
  3. Это помогает обучать новых менеджеров и контролировать работу текущих
В самом простом варианте скрипты можно нарисовать в графическом редакторе и распечатать операторам для заучивания и в качестве шпаргалки во время разговора.

Запись и прослушивание разговоров операторов

Если вы используете IP-телефонию (что большая часть компаний сейчас и делает), внедрить прослушивание звонков – дело нескольких часов. Зато польза от этого превосходит все возможные ожидания.

Даже если ваш провайдер услуг IP-телефонии не готов предоставить эту услугу, вы можете использовать в качестве промежуточного звена виртуальные АТС типа Sipuni или oktell.

Итак, слушаем операторов. На что обращаем внимание:

  1. Движется ли к поставленным целям, пассивный/активный разговор
  2. По скрипту ли говорит
  3. Понимает ли то, что ему говорит собеседник
  4. Настрой: держит дистанцию или разговаривает с собеседником на равных
  5. Какие вопросы, не учтенные в скрипте, задавал клиент. Совершенствуем скрипт
В идеальном случае нужно слушать операторов не реже 2 раз в неделю.

На основе такого прослушивания можно давать конкретную обратную связь оператору по улучшению его работы.

Есть сервисы, целиком посвященные вопросу прослушивания и оценки разговоров по телефону. Например, сервис ОКК – Отдел контроля качества, содержащий в себе полезные чек-листы по продажам, дающий возможность давать сотрудникам развернутые комментарии, учитывать их рейтинг во времени и автоматически загружать данные из телефонии.

Автоматизация скриптов

Использование системы автоматизации позволяет:

  1. Редактировать ваш скрипт в удобном визуальном редакторе, а не печатать на бумаге.
  2. Молниеносно распространять изменения: достаточно внести их в редакторе, и сотрудникам сразу станет доступна обновленная версия
  3. Предоставить сотрудникам удобный интерфейс работы со скриптом в режиме реального времени – на каждый ответ клиента автоматически отображается то, что нужно говорить оператору.
  4. Автоматически измерять и сравнивать конверсию скриптов.
  5. Автоматически измерять и сравнивать конверсию операторов.
  6. Определять, на каком шаге скрипта обрывается больше всего разговоров
  7. Проводить A/B тестирование скриптов

Например, для автоматизации скриптов можно использовать наш сервис – HyperScript, созданный специально для этого.

Заключение

Указанные инструменты лучше применять комплексно. Каждый в отдельности, разумеется даст некоторое улучшение. Но лишь совместное использование инструментов позволит сформировать системный подход, приводящий к координальному увеличению конверсии.

+2
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Первые Новые Популярные
onlinePBX
Виртуальная АТС с интеграцией в CRM
Nikita Lyalin
А вы сами на заказ скрипты пишите? Насколько я понимаю, главная проблема: люди не умеют их писать. Но никак не в инструментарии.
Ответить
Показать предыдущие комментарии
onlinePBX
Виртуальная АТС с интеграцией в CRM
Nikita Lyalin
Если вы ориентируетесь на "пишущих", то ценность сервиса в отрыве от телефонии и живых данных падает. Как вы себе представляете ЦА, use-cases?
Ответить
ОКК!
Улучшение продаж по телефону через обратную связь
Анастасия Майорова
Ориентируемся мы и на тех, и на других. Для пишущих планируется как раз то, о чем вы говорите (чтобы достали данные из црм, позвонили прямо из скрипта, сложили назад, собрали статистику, послушали записи, допилили скрипты, доучили операторов). А для не пишущих – полный циклы обучения и автоматизации.
А сейчас есть MVP с базовым функционалом для понимающих примерно, как писать, и начинающих это делать. И на этой базе мы активно проводим касдев. Поэтому спасибо за развернутый отзыв! А как вы считаете, чего не хватает для проф аудитории помимо интеграции с телефонией и CRM?
Ответить
onlinePBX
Виртуальная АТС с интеграцией в CRM
Nikita Lyalin
Я так и не понял о ком мы говорим: вы добавили третью категорию — профессиональная аудитория. Это не то же самое, что пишущие. В итоге у нас три группы:
— Начинающие. Им сервис в отрыве от самих скриптов не нужен.
— Пишущие. Этим сервис без CRM и телефонии не нужен.
— Профессионалы. Тем, с кем я общался, сервис не нужен в принципе. Они используют комплексные решения за десятки-сотни тысяч рублей. Либо дорабатывают самостоятельно, а часто и то, и другое.
Назначение сервиса пока неясно: его легко повторить, ценник удручает, позиционирование неясно, интеграций нет. Какую проблему в итоге вы решаете?
Ответить
ОКК!
Улучшение продаж по телефону через обратную связь
Анастасия Майорова
Под профессионалами имела в виду вторую группу, а не колл-центры, конечно)
На тему проблемы: средний бизнесмен примерно знает, как писать скрипты, но пишет их на коленке. Эффективность при этом вообще не меряется. Решение: предоставить ему удобный инструмент автоматизации, чтобы и не на коленке (быстро поправил, быстро раздал доступ, удобно отображается сотрудникам), и конверсию измерить можно было нормально. Собственно, в него планируется добавить историю с самим контентом скрипта (что безусловно круг расширит, тут я с вами полностью согласна). Что касается интеграций, то они есть, и дальше их будет больше: с amo есть виджет, им люди пользуются; с остальным пока API, но скоро еще несколько интеграций на уровне виджетов будет опубликовано. Далее будет и телефония.
Кстати о телефонии, с вашим сервисом интеграция также в планах.
За критику спасибо! Это очень помогает структурировать.
Ответить
onlinePBX
Виртуальная АТС с интеграцией в CRM
Nikita Lyalin
Появятся вопросы по API — пишите. Мы сейчас наращиваем партнёрскую базу =)
Ответить
Алиса Бессеребряная
Скрипты-нескрипты, главное чтобы товар был толковый и качественный.

Что касается IP-телефонии, то я бы посоветовала пользоваться виртуальной АТС в связке с call tracking, чтобы не только управлять отделом продаж, но и источниками рекламы. Среди таких решений есть неплохие варианты у Ringostat и Calltouch, мне кажется это более эффективно, что пользоваться разрозненными сервисами для разных целей.
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать