Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Автоматизация скриптов продаж, повышение эффективности
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
37
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

28
Отследить-посылку

Отследить-посылку

отследить-посылку.рф

13
WebResidentTeam

WebResidentTeam

webresident.agency

12
Логомашина

Логомашина

logomachine.ru

11
Devicerra

Devicerra

devicerra.com

9
ADN Digital Studio

ADN Digital Studio

adn.agency

9
Aword

Aword

Приложение для изучения английских слов

9
Eczo.bike

Eczo.bike

www.eczo.bike

9
GIFTD

GIFTD

giftd.tech

7
Flowlu

Flowlu

flowlu.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

Как увеличить конверсию этапа телефонных звонков

2 365 8 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Если в вашей воронке продаж присутствует этап телефонного разговора, это часто может стать головной болью. Особенно для тех, кто с этим не сталкивался. Ниже мы опишем, как это можно в корне изменить к лучшему.

Не важно, входящий это звонок (когда лиды звонят вам с сайта или из других воронок) или исходящий (когда ваши менеджеры прозванивают базу), конверсию можно существенно увеличить.

Для этого есть несколько простых шагов

Цели

Формируем цели – то, чего мы хотим добиться при звонке. Эти цели должен знать каждый продавец, работающий на звонках.

Часто их понимают примерно – кто как видит. Это приводит к тому, что продавцы часто начинают уводить разговор не туда.

Скрипты телефонного разговора

Скрипт – это алгоритм разговора – последовательность реплик оператора и ответов клиента.

Зачем нужны скрипты:

  1. Так вы можете осознанно направлять разговор к тем целям, которые обозначили на шаге 1
  2. Скрипт позволяет накапливать опыт общения с клиентами. Менеджеры приходят и уходят, а опыт остается
  3. Это помогает обучать новых менеджеров и контролировать работу текущих
В самом простом варианте скрипты можно нарисовать в графическом редакторе и распечатать операторам для заучивания и в качестве шпаргалки во время разговора.

Запись и прослушивание разговоров операторов

Если вы используете IP-телефонию (что большая часть компаний сейчас и делает), внедрить прослушивание звонков – дело нескольких часов. Зато польза от этого превосходит все возможные ожидания.

Даже если ваш провайдер услуг IP-телефонии не готов предоставить эту услугу, вы можете использовать в качестве промежуточного звена виртуальные АТС типа Sipuni или oktell.

Итак, слушаем операторов. На что обращаем внимание:

  1. Движется ли к поставленным целям, пассивный/активный разговор
  2. По скрипту ли говорит
  3. Понимает ли то, что ему говорит собеседник
  4. Настрой: держит дистанцию или разговаривает с собеседником на равных
  5. Какие вопросы, не учтенные в скрипте, задавал клиент. Совершенствуем скрипт
В идеальном случае нужно слушать операторов не реже 2 раз в неделю.

На основе такого прослушивания можно давать конкретную обратную связь оператору по улучшению его работы.

Есть сервисы, целиком посвященные вопросу прослушивания и оценки разговоров по телефону. Например, сервис ОКК – Отдел контроля качества, содержащий в себе полезные чек-листы по продажам, дающий возможность давать сотрудникам развернутые комментарии, учитывать их рейтинг во времени и автоматически загружать данные из телефонии.

Автоматизация скриптов

Использование системы автоматизации позволяет:

  1. Редактировать ваш скрипт в удобном визуальном редакторе, а не печатать на бумаге.
  2. Молниеносно распространять изменения: достаточно внести их в редакторе, и сотрудникам сразу станет доступна обновленная версия
  3. Предоставить сотрудникам удобный интерфейс работы со скриптом в режиме реального времени – на каждый ответ клиента автоматически отображается то, что нужно говорить оператору.
  4. Автоматически измерять и сравнивать конверсию скриптов.
  5. Автоматически измерять и сравнивать конверсию операторов.
  6. Определять, на каком шаге скрипта обрывается больше всего разговоров
  7. Проводить A/B тестирование скриптов

Например, для автоматизации скриптов можно использовать наш сервис – HyperScript, созданный специально для этого.

Заключение

Указанные инструменты лучше применять комплексно. Каждый в отдельности, разумеется даст некоторое улучшение. Но лишь совместное использование инструментов позволит сформировать системный подход, приводящий к координальному увеличению конверсии.

+2
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Первые Новые Популярные
onlinePBX
Виртуальная АТС с интеграцией в CRM
Nikita Lyalin
А вы сами на заказ скрипты пишите? Насколько я понимаю, главная проблема: люди не умеют их писать. Но никак не в инструментарии.
Ответить
Показать предыдущие комментарии
onlinePBX
Виртуальная АТС с интеграцией в CRM
Nikita Lyalin
Если вы ориентируетесь на "пишущих", то ценность сервиса в отрыве от телефонии и живых данных падает. Как вы себе представляете ЦА, use-cases?
Ответить
ОКК!
Улучшение продаж по телефону через обратную связь
Анастасия Майорова
Ориентируемся мы и на тех, и на других. Для пишущих планируется как раз то, о чем вы говорите (чтобы достали данные из црм, позвонили прямо из скрипта, сложили назад, собрали статистику, послушали записи, допилили скрипты, доучили операторов). А для не пишущих – полный циклы обучения и автоматизации.
А сейчас есть MVP с базовым функционалом для понимающих примерно, как писать, и начинающих это делать. И на этой базе мы активно проводим касдев. Поэтому спасибо за развернутый отзыв! А как вы считаете, чего не хватает для проф аудитории помимо интеграции с телефонией и CRM?
Ответить
onlinePBX
Виртуальная АТС с интеграцией в CRM
Nikita Lyalin
Я так и не понял о ком мы говорим: вы добавили третью категорию — профессиональная аудитория. Это не то же самое, что пишущие. В итоге у нас три группы:
— Начинающие. Им сервис в отрыве от самих скриптов не нужен.
— Пишущие. Этим сервис без CRM и телефонии не нужен.
— Профессионалы. Тем, с кем я общался, сервис не нужен в принципе. Они используют комплексные решения за десятки-сотни тысяч рублей. Либо дорабатывают самостоятельно, а часто и то, и другое.
Назначение сервиса пока неясно: его легко повторить, ценник удручает, позиционирование неясно, интеграций нет. Какую проблему в итоге вы решаете?
Ответить
ОКК!
Улучшение продаж по телефону через обратную связь
Анастасия Майорова
Под профессионалами имела в виду вторую группу, а не колл-центры, конечно)
На тему проблемы: средний бизнесмен примерно знает, как писать скрипты, но пишет их на коленке. Эффективность при этом вообще не меряется. Решение: предоставить ему удобный инструмент автоматизации, чтобы и не на коленке (быстро поправил, быстро раздал доступ, удобно отображается сотрудникам), и конверсию измерить можно было нормально. Собственно, в него планируется добавить историю с самим контентом скрипта (что безусловно круг расширит, тут я с вами полностью согласна). Что касается интеграций, то они есть, и дальше их будет больше: с amo есть виджет, им люди пользуются; с остальным пока API, но скоро еще несколько интеграций на уровне виджетов будет опубликовано. Далее будет и телефония.
Кстати о телефонии, с вашим сервисом интеграция также в планах.
За критику спасибо! Это очень помогает структурировать.
Ответить
onlinePBX
Виртуальная АТС с интеграцией в CRM
Nikita Lyalin
Появятся вопросы по API — пишите. Мы сейчас наращиваем партнёрскую базу =)
Ответить
Алиса Бессеребряная
Скрипты-нескрипты, главное чтобы товар был толковый и качественный.

Что касается IP-телефонии, то я бы посоветовала пользоваться виртуальной АТС в связке с call tracking, чтобы не только управлять отделом продаж, но и источниками рекламы. Среди таких решений есть неплохие варианты у Ringostat и Calltouch, мне кажется это более эффективно, что пользоваться разрозненными сервисами для разных целей.
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать