Как увеличить конверсию этапа телефонных звонков
Не важно, входящий это звонок (когда лиды звонят вам с сайта или из других воронок) или исходящий (когда ваши менеджеры прозванивают базу), конверсию можно существенно увеличить.
Для этого есть несколько простых шагов
Цели
Формируем цели – то, чего мы хотим добиться при звонке. Эти цели должен знать каждый продавец, работающий на звонках.
Часто их понимают примерно – кто как видит. Это приводит к тому, что продавцы часто начинают уводить разговор не туда.
Скрипты телефонного разговора
Скрипт – это алгоритм разговора – последовательность реплик оператора и ответов клиента.
Зачем нужны скрипты:
- Так вы можете осознанно направлять разговор к тем целям, которые обозначили на шаге 1
- Скрипт позволяет накапливать опыт общения с клиентами. Менеджеры приходят и уходят, а опыт остается
- Это помогает обучать новых менеджеров и контролировать работу текущих
Запись и прослушивание разговоров операторов
Если вы используете IP-телефонию (что большая часть компаний сейчас и делает), внедрить прослушивание звонков – дело нескольких часов. Зато польза от этого превосходит все возможные ожидания.
Даже если ваш провайдер услуг IP-телефонии не готов предоставить эту услугу, вы можете использовать в качестве промежуточного звена виртуальные АТС типа Sipuni или oktell.
Итак, слушаем операторов. На что обращаем внимание:
- Движется ли к поставленным целям, пассивный/активный разговор
- По скрипту ли говорит
- Понимает ли то, что ему говорит собеседник
- Настрой: держит дистанцию или разговаривает с собеседником на равных
- Какие вопросы, не учтенные в скрипте, задавал клиент. Совершенствуем скрипт
На основе такого прослушивания можно давать конкретную обратную связь оператору по улучшению его работы.
Есть сервисы, целиком посвященные вопросу прослушивания и оценки разговоров по телефону. Например, сервис ОКК – Отдел контроля качества, содержащий в себе полезные чек-листы по продажам, дающий возможность давать сотрудникам развернутые комментарии, учитывать их рейтинг во времени и автоматически загружать данные из телефонии.
Автоматизация скриптов
Использование системы автоматизации позволяет:
- Редактировать ваш скрипт в удобном визуальном редакторе, а не печатать на бумаге.
- Молниеносно распространять изменения: достаточно внести их в редакторе, и сотрудникам сразу станет доступна обновленная версия
- Предоставить сотрудникам удобный интерфейс работы со скриптом в режиме реального времени – на каждый ответ клиента автоматически отображается то, что нужно говорить оператору.
- Автоматически измерять и сравнивать конверсию скриптов.
- Автоматически измерять и сравнивать конверсию операторов.
- Определять, на каком шаге скрипта обрывается больше всего разговоров
- Проводить A/B тестирование скриптов
Например, для автоматизации скриптов можно использовать наш сервис – HyperScript, созданный специально для этого.
Заключение
Указанные инструменты лучше применять комплексно. Каждый в отдельности, разумеется даст некоторое улучшение. Но лишь совместное использование инструментов позволит сформировать системный подход, приводящий к координальному увеличению конверсии.
