Как удержать клиентов в условиях дистанционного обслуживания
Наибольшую эффективность в это непростое время показывают компании, которые задумались о цифровой трансформации клиентского сервиса еще до пандемии и начали внедрять новые технологии в своих контакт-центрах. Логистический оператор DPD, оператор связи «Билайн», розничная сеть «Эльдорадо» и ряд других компаний поддерживают качество клиентского сервиса на высоком уровне благодаря омникальным облачным контакт-центрам: операторы общаются с клиентами не только по телефону и электронной почте, но и через популярные мессенджеры.
Удаленная работа может быть эффективной
У облачных контакт-центров есть неоспоримое преимущество — операторы могут работать из дома и отвечать на обращения удаленно, что особенно важно во время пандемии и любых других форс-мажорных ситуаций.
Облачные платформы позволяют не только организовать удаленную работу, но и в режиме реального времени получать важную для компании аналитическую информацию, связанную с активностью клиентов, а также эффективностью работы сотрудников контакт-центра. Благодаря этой аналитике можно оценить производительность операторов и оптимизировать их нагрузку, выявить наиболее популярный канал связи и скорректировать стратегию взаимодействия с клиентами.
Новые цифровые каналы: удобно клиентам, выгодно компаниям
В критической ситуации, которую мы переживаем в связи с COVID-19, дома находятся не только сотрудники контакт-центров, но и клиенты, которые тоже взаимодействуют с бизнесом удаленно.
Это значительно повышает нагрузку на контакт-центры, где увеличение числа звонков может привести к снижению качества обслуживания. Хотя операторы делают все возможное, чтобы помочь клиентам, они зачастую не справляются с возросшим потоком обращений. А увеличение числа сотрудников колл-центра — это всегда дополнительные затраты.
В этой ситуации компаниям необходимо увеличивать число каналов коммуникации контакт-центров за счет привычных клиентам мессенджеров, таких как WhatsApp, Viber, Facebook Messenger и чат на сайте или в мобильном приложении.
Так, в апреле «Билайн» Бизнес внедрил WhatsApp для общения с корпоративными клиентами. Традиционно компания оказывала поддержку своим клиентам по телефону и электронной почте, теперь бизнес-клиенты «Билайн» могут связаться с компанией и через мессенджер. В будущем планируется запуск канала поддержки в официальном бизнес-канале WhatsApp и для обычных пользователей.
Розничная сеть «Эльдорадо» также подключила новый канал поддержки через WhatsApp Business API, который помог быстрее решать вопросы пользователей в условиях повышенной нагрузки на операторов контакт-центров. За первую «пилотную» неделю работы бизнес-канала WhatsApp поступило около 10 тыс. клиентских обращений, и на данный момент треть всех неголосовых обращений приходится именно на мессенджер.
Общение в мессенджерах является удобным не только для клиентов, но и для самих операторов контакт-центра. Они могут обрабатывать несколько запросов одновременно, что невозможно в случае звонков по телефону. К тому же, при использовании облачных решений для контакт-центров, таких как Infobip Conversations*, операторы получают доступ ко всей истории общения с клиентом в разных каналах, информации о его предыдущих покупках, статусе программы лояльности и другим данным, что поможет оказывать персонализированную поддержку и быстрее решать вопросы. В едином интерфейсе операторы могут с легкостью переключаться между различными каналами (чат на сайте, аудио и видео звонки, SMS, сообщения по почте и в мессенджерах), обеспечивая бесшовность коммуникаций с пользователями и улучшение показателя FCR (решение вопросов с первого обращения). Клиенты часто обращаются в компании с похожими вопросами, поэтому в период повышенной нагрузки возможность быстрого внедрения чат-бота особенно важна. Облачные омниканальные контакт-центры как правило предоставляют такой функционал. По различным оценкам, автоматизация контакт-центра позволяет сократить расходы на его содержание в два-три раза. Так, обработка звонков живым человеком обходится примерно в 8–10 руб. за минуту, причем сюда входит не только зарплата оператора, но и затраты на менеджмент, оборудование, арендную плату, налоги. Минута работы робота может стоить уже около 4 руб., так как ему не нужны рабочее место и соблюдение трудового законодательства. В начале года логистическая компания DPD запустила официальные каналы клиентской поддержки в мессенджерах Telegram, WhatsApp и Viber, а также интеллектуального омниканального чат-бота для расчета стоимости перевозки, согласования или переноса даты доставки, оформления или отмены заказа. В условиях повышенного спроса на услуги компании во время режима самоизоляции наличие чат-бота стало особенно актуальным. По словам представителей DPD, только на один канал WhatsApp в день приходится порядка 1,5 тыс. запросов, а чат-бот закрывает порядка 80% обращений в мессенджеры и помогает оказывать качественное обслуживание в сложных условиях карантина. Текущие события показали, что главным конкурентным преимуществом компаний является гибкость и способность оказывать качественный клиентский сервис вне зависимости от внешних обстоятельств. Чтобы помочь вашему бизнесу быть рядом со своими клиентами и оперативно реагировать на их запросы в любой ситуации, компания Infobip предлагает помощь в настройке облачного контакт-центра на своей новой платформе Conversations*, а также бесплатный доступ операторов и чат-бот сессии без ограничений в течение первых двух месяцев. Узнать подробнее о решении и специальных условиях можно на сайте https://www.infobip.com/ru/produkty/conversations *Conversations (англ.) — беседа
Автоматизация для большего комфорта клиентов
Будьте готовы к любой ситуации