Бизнес-процессы. Поиск и работа с собственником

Что делает бизнес-процесс?

CRM-система фильтрует объекты из внешней базы собственников по тем критериям, которые соответствуют бизнес модели агентства N. Варианты фильтров: тип недвижимости, стоимость, район города и т.п.

Объект попал во внутреннюю базу агентства N. Что происходит с ним дальше?

У агентства есть группа сотрудников колл-центра. Они занимаются первичным обзвоном объектов.

Что делает бизнес-процесс?

Как только во внутренней базе появляется новый объект, система автоматически находит подходящего* сотрудника колл-центра и ставит ему задачу по этому объекту.

* Что значит подходящий сотрудник? Критерии могут быть разные:

1. территория, которая закреплена за сотрудником (область на карте, линия метро и т.п.),
2. тип недвижимости/сделки, который обрабатывает сотрудник,
3. стоимость объекта.

Также возможен вариант «без критерия». В этом случае система равномерно распределяет объекты по всем сотрудникам.

Сотрудник, которому поставлена задача, делает обзвон.

По его итогам он:

— ставит отметку (недозвон или занято);

— заполняет в CRM-системе карточку объекта (если звонок состоялся).

Что делает бизнес-процесс?

Вар. 1Недозвон/занято. Система автоматически ставит сотруднику задачу на повторный обзвон этого контакта через заданное время.

Вар. 2Если звонок удачный, а собственник готов к сотрудничеству, система ставит задачу подходящему* агенту: назначить встречу для просмотра объекта. К задаче прикрепляются данные объекта и собственника.

* логика автораспределения объектов среди агентов может быть любой и зависит от того, какие правила сложились в агентстве:

— территориальное распределение (ветка метро, район, населенный пункт или область, отмеченная на карте),

— характеристики объекта (коммерческая/жилая недвижимость, дом/участок, вторичка/первичка, эконом/премиум),

— тип сделки (продажа/аренда),

— ликвидность объекта.

Также возможно рандомное распределение объектов по группе сотрудников.

Если в вашем агентстве нет такой практики (распределять объекты среди риэлторов), система может просто оповестить (робот отправит сообщение в общий чат) всех активных агентов о том, что в базе появился новый свободный объект. Любой сотрудник сможет закрепить объект за собой.

ЧТО ПОМОЖЕТ ПРОКОНТРОЛИРОВАТЬ INTRUM CRM НА ЭТАПЕ ПОИСКА И РАБОТЫ С СОБСТВЕННИКОМ? (ОТЧЕТНОСТЬ И АНАЛИТИКА)

1. Эффективность работы call-центра (воронка). Можно построить воронку которая покажет: сколько из поступивших объектов было обработано, по какому количеству достигнут положительный результат.
2. Эффективность работы call-центра, KPI-отчет. В отчете вы увидите, выполняют ли сотрудники установленную минимальную норму по кол-ву обработанных объектов/положительному результату.
3. Благодаря речевой аналитике можно быстро вычислить проблемные звонки, выявить сотрудника, который грубит/не компетентен/использует недопустимую лексику.

«ПЛЮСЫ» АВТОМАТИЗАЦИИ

1. Порядок в обработке большого объема данных.
2. Отсутствие споров между сотрудниками — система автоматически распределяет объекты.
3. Все задачи создаются на нужной стадии с нужными сроками автоматически — ничего нельзя забыть или «забить».