Инструкция по внедрению CRM — актуально во времена пандемии и не только

Источник: C5 Insight

Причина этому вовсе не «плохой» продукт. Недостаточно просто поставить CRM на компьютеры сотрудников, нужно еще и научить их пользоваться системой. И желательно быстро и эффективно, а еще лучше — без лишнего визита специалистов в офис, то есть удаленно.

в) По щучьему веленью, по моему хотенью

• CRM — автоматизированная система, которая строит отношения с клиентом от входящего контакта до продажи.

• CRM — то, что объединяет разрозненные инструменты ведения бизнеса в отлаженный механизм.

Итак, CRM не будет заменой вашим сотрудникам. Ее задача заключается в повышении эффективности работы, но вот продавать вместо менеджеров она не будет. Если из 10 звонков в рабочие часы на 5 не ответили (и даже не перезвонили), а в 17:50 сказали что-то в духе «ой, а позвоните лучше завтра», то тут даже Джарвиз из «Железного человека» вряд ли поможет. Так что контроль качества обработки заявок еще никто не отменял.

Задумчивый шаг: настало время задать себе вопросы

Перед тем, как вы начнете судорожно изучать рынок CRM-систем, ответьте сами себе на следующие вопросы:

— сколько денег вы готовы потратить?

Внедрение CRM — это инвестиция в качество работы вашей компании. Да, в кризисные времена хочется урезать все расходы по-максимуму (вплоть до заказа кофе или канцелярии для офиса). Но, как говорится, «скупой платит дважды».

Если вы планируете настроить все за 10-20 тысяч рублей, к сожалению, результат будет нулевой. Номинально у вас будет CRM, но по факту она лишь будет усложнять работу сотрудников. Это как купить китайскую подделку за несколько тысяч рублей вместо оригинального айфона.

Идеально, когда проект по внедрению CRM реализуется так:

а) сначала осуществляется стартовое внедрение,

б) в течение первого года вы ежемесячно вкладываете около 10% от стоимости внедрения.

А зачем еще платить потом? По ходу работы выясняются дополнительные потребности, нужды компании. Персонал начинает понимать, зачем ему CRM и как ей пользоваться. Некоторые вещи можно сделать проще или наоборот, усложнить. Только так можно «вылепить» идеальную для вашей компании CRM.

— какие инструменты сейчас используете?

Если ваши сотрудники до удаленки работали только в Excel и на магнитно-маркерной доске, то переход будет непростым. Чем CRM лучше привычных офисных программ?

• Например, благодаря Битрикс24.Диск не придется захламлять рабочие чаты и папку «Загрузки» на пересылку одних и тех же файлов в разных редакциях. Или общий календарь с системой уведомлений, который позволяет контролировать проведение важных событий.

• Вы сможете пользоваться одним и тем же рабочим пакетом инструментов почти с любого устройства, у которого есть экран и выход в интернет.

Обсудите такие вопросы со своей командой, донесите, в чем их персональные выгоды от работы в CRM.

— какие планы у вашей компании в кратко- и долгосрочных перспективах?

Например, планируется открытие новых филиалов, увеличение штата в 2 раза или диверсификация бизнеса. Или просто доживем до понедельника.

— где сейчас есть трудности?

Для улучшения эффективности стоит расширять узкие места вашего бизнеса и лишь потом смотреть в сторону оптимизации. Да, CRM может многое, но не стоит с ходу бросаться чинить то, что не сломано.

Оценивающий шаг — сравниваем и выбираем систему учета

Рынок довольно обширен. Как видно из диаграммы, наибольшей популярностью пользуется именно Битрикс24.

Он по праву считается самой функциональной системой, хотя есть и те, кто видит в этом недостаток (нужно потратить время на внедрение и обучение). Интерфейс напоминает социальную сеть, а основные работы по задачам происходят в канбане, виртуальной доске со стикерами. Эту CRM любят крупные компании со сложными бизнес-процессами и интеграцией с 1С.

Самая популярная система в мире — Salesforce. К сожалению, у нее есть большие трудности с интеграцией с российскими продуктами, а стоимость лицензии на сотрудника начинается от 75 долларов.

В отличие от своего ближайшего конкурента AmoCRM, Битрикс24 предоставляет более гибкую систему тарифных планов, а также предлагает бесплатную пробную версию, в которой можно начать работать сразу после регистрации.

Внутренний шаг — «настроить» сотрудников на CRM

Во-первых, в компании должен быть сотрудник, который по максимуму вовлечен в процесс внедрения. В его обязанности входит проверка того, что все остальные работают в системе, корректно вводят данные и тому подобное. Поэтому руководитель должен назначить ответственного и четко определить его функции. К слову, лучше сделать это заранее. То есть сейчас.

Во-вторых, руководители должны освоить новую систему одними из первых. Почему?

Причина № 1 — именно с них сотрудники берут пример. Руководитель решил «разобраться с этим попозже»? Подобное поведение развязывает сотрудникам руки. Они быстро понимают такой расклад дел и начинают работать спустя рукава, то есть не в CRM. В условиях работы из дома это означает полный провал.

Причина № 2 — руководитель просто обязан владеть навыками контроля и аналитики. И вообще разбираться в системе лучше всех. Например, стандартные отчеты не должны вызывать у РОПа чувство недоумения. Информация по конверсиям между этапами в воронке продаж — один из важнейших рабочих инструментов.

А сейчас особенно важно контролировать и анализировать рабочий день своих сотрудников. Конечно, хорошо, когда все находятся на виду, но о возможностях удаленной работы нужно задумываться не только во времена COVID-19.

Обычные сезонные эпидемии гриппа тоже никто не отменял — для компании в целом лучше отправить одного-двух болеющих сотрудников домой, чем всем работать на лекарствах, теряя до половины эффективности.

Как выяснить, что человек делал в течение 8 часов? Просить прислать план-факт по выполненным задачам? 40 звонков потенциальным клиентам или 6 серий любимого сериала — по итогам дня можно играть в «Верю — не верю».

Система учета все упрощает, поскольку там можно посмотреть статистику по звонкам, отправленным КП и прочему.

В-третьих, не забудьте оформить определенный свод правил работы с CRM, иначе каждый будет «делать свое упражнение». Помните рекламу мобильного оператора из «большой тройки» про «не запостил — значит не было»? Так и тут: не зафиксировано в CRM? Не считается!

В-четвертых, будьте непреклонны. Что вызывает протест сотрудников:

1. страх отказаться от привычной схемы работы
2. невозможность отлынивать от своих обязанностей (дома это как-то особенно обидно).

Конечно, найдутся несогласные, но без «кнута» здесь не обойтись. Вспомните, когда-то вообще научиться работать на компьютере было сложно. Зато сейчас со счетами вряд ли бы получилось быть конкурентоспособными.

Интеграторско-выбирательский шаг — находим правильного исполнителя

Финальный шаг — поиск компании-интегратора. Кажется, что тут особой разницы нет, ведь один и тот же йогурт можно купить и в гипермаркете, и в магазине у дома. Так что внедрение заказать вроде бы не проблема: установить CRM, немного «похимичить» и все.

Только единого стандарта не существует, учебники по внедрению CRM пока еще не создали. Поэтому каждая компания придерживается своей методики.

Как не допустить ошибку? Советуем обратить внимание на такие моменты:

1. сколько человек в штате компании и какие подразделения представлены
2. количество и примеры успешно реализованных проектов
3. отзывы и обратная связь от других клиентов
4. общая схема работы

Например, если вас просят самим составить ТЗ, то готовьтесь к потере времени, нервов и возможно денег. Все-таки подобная задача должна ложиться на плечи профессионалов. Почему? Это как со строительством дома. Проект вы же сами не рисуете, решением такой задачи занимается архитектор. Без достаточного опыта и квалификации легко сделать кучу ошибок, из-за которых вместо дома получится избушка на курьих ножках.

Еще один важный момент — наличие обучения и его качество. Нередко сотрудники не пользуются системой просто потому, что не разобрались с функционалом. Если о работе в CRM им рассказали за один трехчасовой урок, то это и неудивительно. Услуга внедрения не может оказываться без последующего обучения, которое разделено на несколько уроков с теорией и практикой.

Совет: и не стоит делать выбор только на основании местоположения подрядчика. Даже если он находится в вашем городе, то в случае ухудшения коронавирусной ситуации он даже в противогазе или пяти одновременно надетых масках вряд ли придет в ваш офис... И по квартирам сотрудников тоже вряд ли поедет.

Сейчас все делается онлайн! Провести обучение или поправить какие-то настройки по сети — давно не вопрос.

Что тут еще добавить...

Пока кто-то тратит время на панику и скупку в промышленных масштабах гречки вместе с туалетной бумагой, сфокусируйтесь на том, чтобы сделать свой бизнес максимально эффективным и перевести его на новый уровень.

А как вы пришли к тому, чтобы внедрить CRM? Делитесь своими ответами в комментариях.