Как мы подключали колл-центр и что из этого вышло
Мы долгое время работали на рынке оборудования и инструмента промышленного назначения. И практически все время своего существования испытывали «эффект качелей»: продажи были то хороши, то просто отвратительны. И списывать на сезонность данные колебания было нельзя – она присутствует на нашем рынке, но не играет существенной роли.
Было понятно, что главная причина в том, как мы продаем, и с какой интенсивностью мы продаем.
Поэтому была поставлена задача стандартизировать процесс продаж. Чтобы конкретные действия приносили прогнозируемый результат.
И начать решили с самого стрессового и неприятного для внутреннего отдела продаж занятия – холодных звонков. Организация этого процесса для нас стало задачей номер один. И мы обратились в профессиональный колл-центр.
И началась упорная и кропотливая работа «прописывания» взаимодействия с клиентом:
- как правильно приветствовать;
- как «обходить» секретаря;
- как рассказывать про продукт, про ключевые выгоды;
- какие вопросы задавать клиенту, чтобы раскрыть потребность, и т.д. и т.п.
Работа была непростая – хотя специалисты из колл-центра взяли на себя большую часть работы, самим тоже приходилось принимать активное участие.
Зато, сказать честно, мы и сами удивились, какой сильный у нас продукт. На этом этапе, мы получили скрипт и запустили проект.
Девушки из колл-центра стали обзванивать клиентов – стали приходить первые запросы. Конечно, разговоры не сразу были идеальными – на первых парах потребовалось прослушивать каждый разговор, вносить изменения в текст, исследовать наилучшие и наихудшие практики: «Когда клиенты “посылают”, а когда проявляют живой интерес»
В результате, через неделю работы девушки из колл-центра стали рассказывать про продукт лучше и лаконичнее, чем это делали наши менеджеры, и даже я сам.
Понятно, что когда речь доходила до предметного обсуждения задачи, затрагивала технические нюансы – нужно было подключаться нам. Но для того мы и специалисты своего дела.
В сухом остатке, что мы получили после внедрения колл-центра:
- Стабильно около 42% потенциальных клиентов после обзвона проявляют заинтересованность, оставляют email и просят отправить коммерческое предложение.
- 4-5% сразу обращаются с конкретным запросом.
- Свои менеджеры освобождены от поиска новых клиентов. Теперь их задача – качественно обработать заявки и вести клиента.
- Теперь у нас есть переключатель «Сколько новых заявок мы хотим получать». То есть мы можем регулировать свою загрузку.
Хотелось бы задать вам, читателям вопрос по данной теме:- Был ли у вас опыт подключения колл-центра в вашей компании? Какие были сложности?
- Пользовались услугами сторонних сервисов, либо организовали свой отдел?
- Окупились затраты на услуги колл-центра?
