Общение с Клиентами. Философия менеджера

У нас есть важные правила общения с Клиентами. Это не просто какие-то негласные правила, а конкретные прописанные принципы, которые изучает каждый менеджер, когда приходит в команду. Мы каждый день работаем над тем, чтобы Заказчик нам доверял и был спокоен за проект.

Конечно, есть множество прикладных правил: внимательно слушать, не перебивать, называть собеседника по имени. Все эти техники и приемы уже множество раз описаны в интернете. Гораздо важнее, чтобы сотрудник понял почему приняты те или иные правила, как это поможет в работе, и почему это полезно и для команды, и для него самого. Поэтому здесь мы публикуем наши фундаментальные принципы общения с Клиентами, на которых базируются все наши правила.

Философия общения с Клиентом

Выстроить грамотное общение с Клиентами может оказаться сложнее, чем кажется на первый взгляд. Бывают ситуации, когда менеджер может поступить так, как ему интуитивно кажется правильным. И, порой, это может стать проблемой для проекта.

Заказчик — это Партнер

Это, пожалуй, самый важный пункт. Мы преследуем одну и ту же задачу и также как и Заказчик, заинтересованы в том, чтобы проект запустился и приносил не только деньги, но и пользу для будущих клиентов сервиса.Мы партнеры и работаем на пользу бизнеса Заказчика. Поэтому мы всегда подскажем, как будет удобно спроектировать приложение так, чтобы приложение выполняло свою задачу.

Люби то, что делаешь; уважай того, для кого делаешь

Когда сотрудникам действительно нравится то, что они делают, это отражается не только на качестве общения с Клиентами, но и на результате работы в целом. Клиент всегда чувствует, что с ним общаются заряженные ребята с горящими глазами!

Реагируй быстро, отвечай медленно

Почти всегда вопрос Заказчика требует вдумчивого ответа, который нужно обсудить с другими участниками разработки. Но и Заказчика нельзя заставлять томиться в ожидании. Даже если вы не можете ответить на вопрос сразу, дайте понять, что вы увидели письмо, получили заявку. Затем укажите, что вопросом вы занялись и конкретное решение сможете предложить через определенный срок (не забудьте указать конкретные временные рамки). Поторопившись с ответом, вы можете дезинформировать Клиента или пообещать то, чего выполнить не сможете.

Например: Добрый день, Андрей! Я получила ваше сообщение. Чтобы проанализировать и оценить объем работ мне понадобится время. Вышлю наше предложение завтра до конца рабочего дня.

Будь четким и отвечай за свои слова

Все мы, а Заказчики особенно, занятые люди, у них могут быть свои планы, связанные с программой (например, запланировали тестирование, или запуск рекламы). Они ориентируются на наши данные, поэтому важно не пропадать и стараться придерживаться установленных сроков. Поэтому указывайте точные сроки и давайте четкие обещания.

Например: Добрый день, Андрей! Я обещала вам выслать оценку сегодня. Но при анализе выявились некоторые вопросы, которые потребуют консультации технического специалиста, а значит, больше времени. Вышлю результат в пятницу до 12.00.

Сила — в правде

Казалось бы, что это очевидно. Однако не всеми соблюдается заповедь, данная Данилой Багровым. Однажды соврав своему Клиенту, вы навсегда потеряете его доверие. Да, не всегда все идет по нашему плану. Может случиться, что вы никак не сможете выполнить обещанное, как бы ни старались. Если с вашей стороны произошел косяк — честно сообщите о нем Заказчику.

Работу делают люди

Помните, что Клиент не робот, а такой же человек. Он тоже иногда ошибается, у него есть другие дела, и, в некоторых случаях, начальники. Говорите прямо, если с вашей стороны произошел форс-мажор. Заказчик войдет в положение и во время переиграет свой график.

Уверенность — залог успеха

Если вы не уверены в своих словах, то это обязательно почувствует Заказчик. Он начнет сомневаться в вашей компетенции, если вы говорите расплывчатыми фразами, сомневаетесь и долго думаете. Даже если ваш проект на грани срыва, все сломалось перед дедлайном — говорите, будто так и должно быть, не паникуйте.

Резюме

Все вышеперечисленное — необходимый минимум, которые обеспечивает плодотворное общение с Клиентами, основа основ. Надеемся, они помогут выстроить доверительные отношения с Заказчиками. И просто сделают мир лучше, а работу приятнее.

Мы считаем, что хорошо справляемся с созданием доверительных отношений. Нас рекомендуют своим знакомым или сами заказывают разработку 2-го продукта 75% наших Клиентов. И мы стремимся повышать это значение.