Как мы настраивали технопарк «Кристалл авто»

Работы по настройке технопарка вели по четырем направлениям:

1. Привели технопарк к единому стандарту. Необходимо, чтобы все оборудование и его элементы были взаимозаменяемыми, надежными и ремонтопригодными. Для это мы провели широкий спектр работ по наведению порядка в офисах. Начиная с того, что убрали провода в кабель-каналы, чтобы кто-то из сотрудников случайно их не передавил, и заканчивая установкой антивирусов и однотипных принтеров во всех филиалах.
2. Сменили провайдера интернета. Для стабильной работы облачных сервисов нужен интернет с широким каналом доступа. Старый провайдер не мог его предоставить и часто происходили сбои в работе 1С. Проблема в том, что не всякий провайдер готов работать с дилерскими центрами, так как они часто находятся на окраинах в отдаленных зданиях, а значит надо тянуть к ним отдельную линию. Наиболее подходящим для нас оказался «Билайн».
3. Сделали интернет-канал под 1С приоритетным. С ростом компании увеличивалось количество пользователей СКС, а значит и нагрузка на сеть. Иногда канал забивался на 100 % и не всегда рабочими задачами. Сотрудники могли использовать интернет для своих личных нужд: просматривать видеоролики, скачивать файлы с торрентов и подобных. Просто запретами и блокировками с этим трудно бороться, так как из можно обойти. Поэтому мы пошли другим путем. Под 1С мы зарезервировали на маршрутизаторе трафик от 2 до 5 Мбит.
4. Внедрили телефонию. У клиента была собственная АТС, но только в центральном офисе. Многие сотрудники на работе использовали личные номера, из-за чего трудно было наладить систему контроля за качеством обслуживания. Мы заключили договор с местным провайдером телефонии и получили от него набор виртуальных номеров для каждого филиала. Настроили виртуальную АТС и подключили к ней IP-телефоны. Теперь все входящие и исходящие рабочие звонки были централизованы, а общение с личных номеров мы исключили. В «Кристалл Авто» ввели даже новую должность аудитора, который прослушивал звонки сотрудников клиенту и оценивал качество обслуживания. Настроили отчет в табличке, какой филиал сколько наговорил, с кем и на какую сумму.

Инвер Хайбулин, руководитель отдела маркетинга «Кристалл авто»:

"По телефонии мы хотели следующее:

1. Повысить качество обслуживания, отследить стандарты — нужна запись разговоров и возможность прослушки.

Если от клиента поступает жалоба на сотрудника или компанию, нам было важно получить объективную картину и понять, действительно ли наши сотрудники нарушили стандарты обслуживания или это просто тяжелый характер клиента, и учитывать это в дальнейшей стратегии по урегулированию конфликта, чтобы наш клиент в итоге остался с положительным опытом работы с нашей компанией.

2. Добавить приветствие на входящий звонок, переадресация разговоров на сотрудников внутри ДЦ".

Как мы настраивали 1С

Параллельно мы занимались настройкой работы 1С:

1. Настроили принтеры под работу с 1С. Печать документов мы сделали централизованной. Мы не ставили локальные принтеры на каждом рабочем месте, а подключали пользователей к сетевом принтеру всего отдела. То есть файл на печать отправляется по сети, через центральный сервер.
2. Создали учетные записи сотрудникам. Новый сотрудник получал доступ к 1С с набором прав, которые соответствуют его должности (менеджер, кладовщик и так далее).

1. Помогли настроить учет рабочего времени по нормо-часам. Программисты 1С настроили клиенту модуль, который позволял контролировать потраченное сотрудником сервиса на определенные работы (ремонт, ТО машин, установка доп. оборудования) время. Мы закупили, подключили и настроили сенсорные экраны и сканеры штрихкодов. Каждый сотрудник сервиса с их помощью отмечал начало и конец работы над автомобилем.

С какими столкнулись сложностями

Весной 2015 года в «Кристалл Авто» попробовали самостоятельно обслуживать технопарк и 1C. Взяли в штат сисадмина. По лицензии они продолжали пользоваться облачной инфраструктурой ITsheff.

Инвер Хайбулин, руководитель отдела маркетинга «Кристалл авто»:

«Нам казалось, что сотрудник внутри компании будет оперативнее выполнять задачи. Но мы не смогли найти подходящего квалифицированного сисадмина».

Компания также рассматривала возможность купить серверы и настроить свое облако. По расчетам, которые мы сделали по их просьбе, выходило, что эти вложения удастся оправдать только через 3−4 года. Анализ делали исходя из текущего размера ГК. Но если компания продолжит расти, что и происходило, то оборудование надо будет менять на более мощное, а это дополнительные расходы. Кроме того, понадобится нанять специалистов высокой квалификации, которые смогут обслуживать серверы. В итоге, возможность сэкономить сходит на нет. «Кристалл Авто» отказался от идеи установки собственных серверов.

Мы вернулись к прежнему формату комплексного обслуживания инфраструктуры и 1С. Также клиент продолжал использовать наши облачные хранилища. От собственного сисадмина на этом этапе они отказались и перед нами поставили новые задачи, которые мы решали следующим образом:

1. Обеспечили доступ к обновляемым внутренним сервисам по подбору запчастей и ремонту машин. Производитель автомобилей открыл возможность использования своих сервисов (портал/сайт), а мы подключились к ним по защищенным каналам и настроили доступ.
2. Настроили почту. У клиента была встроенная почта от местного провайдера. Фильтры отсутствовали, ящики были переполнены спамом, почта работала медленно. Мы интегрировали почтовый сервер MS Exchange online и перенесли все письма со старого сервиса на новый.
3. Восстановили работу инфопанелей. При открытии центра по стандартам Renault, установили 6 презентационных инфопанелей. Их необходимо было постоянно обновлять, чего штатный сисадмин не делал. В результате часть экранов просто не работали.
4. Ответили на накопившиеся запросы сотрудников. У пользователей всегда есть запросы к сисадмину: что-то настроить, починить. Штатный сисадмин слабо реагировал на них, поэтому сотрудники обрадовались, когда мы вернулись.

Дальше «Кристалл Авто» работали только с ITsheff. Для решения пользовательских задач на местах, мы помогли компании подобрать сисадминов, которые также являются коммуникационным звеном между нами и клиентом.

Что у нас получилось

Мы помогли настроить бесперебойную работу инфраструктуры 1С и обезопасили данные «Кристалл авто». Теперь даже в случае пожара или других несчастных случаев, информация не пострадает, так как хранится в облаке на наших сервисах.

Вся инфраструктура сейчас приведена к единому стандарту и централизована. Появился контроль за телефонией. Теперь можно оценивать качество обслуживания и следить за расходами на связь. Управляют системой местные системные администраторы, а мы консультируем по сложным вопросам.

Кроме того, компания не несет лишние затраты на оборудование и персонал. Рынок автодилеров волатильный. Облачные хранилища оплачиваются исходя из объема использования, а в период спада на рынке соответственно уменьшаются и расходы на хранение и передачу информации. Кроме того, нет необходимости держать в штате высококвалифицированных сисадминов.