I’ll be back: как использовать скрипты, чтобы не стать роботом
Каждый день и мне, и вам звонят представители компаний с ужасными скриптами, вызывают только злость и отторжение. Неважный звонок, конечно, можно просто сбросить. Но когда приходиться решать определенные проблемы, «кривые» скрипты начинают раздражать вдвойне.
Для клиентов в B2B сегменте, раздражающие скрипты могут стать решающим фактором, чтобы перестать пользоваться услугами вашей компании. За годы я скопил «коллекцию» самых раздражающих ошибок в скриптах —расскажу, как с ними бороться и предоставлю готовые шаблоны. Ссылка на все шаблоны в одном документе — в конце статьи.
Ошибка № 1. Клиент не видит процесс обработки запроса
Запросы, ответ на которые невозможно дать сразу, поступают в службу поддержки каждый день. Часто ответ на них следующий: «Спасибо за обращение, мы займёмся вашей проблемой». Такой ответ не содержит никакой конкретики: сколько времени может занять решение вопроса, какие шаги будет предпринимать служба поддержки, что делать в это время клиенту.
Когда заказчик не понимает, что происходит, он начинает тревожиться, а там недалеко и до конфликта.
Решение
Если решение на ответ пока что нет, важно для клиента прописать дальнейший ход действий — указать, через сколько вы вернётесь обратно с ответом, к кому вы сейчас обратитесь, что будете делать, если и там не найдёте нужного ответа.
Ошибка № 2. Оператор разговаривает скриптами
Скрипты нужны для того, чтобы при общении с клиентом получить всю необходимую информацию о его проблеме, типе бизнеса и не забыть ни о чём спросить.
После классификации проблемы скрипты помогают провести клиента по типовым способам решения его запроса, что сильно ускоряет этот процесс. Клиенты часто сталкиваются с уникальными проблемами, на решение которых заранее не было продуманного алгоритма или которые не могут быть решены вовсе. В таких случаях операторы не имеют возможности быстро разрешить проблему клиента и перенаправляют его от одного к другому.
Решение
Необходимо разъяснить операторам, для чего нужны скрипты, в каких случаях отхождение от них оправдано. Например, если проблему не удаётся решить по заранее продуманным алгоритмам больше 15 минут.
Ошибка № 3. Скрипт написан не под вашу целевую аудиторию
конечно, учесть индивидуальные особенности каждого человека в скрипте может быть довольно сложно, но особенности аудитории, с которой вы работаете, вполне возможно. В ином случае клиент может почувствовать фальшь, что, вероятно приведет к появлению преград во взаимоотношениях с заказчиком. Например, если слишком формально общаться с B2C-клиентом, или, напротив, недостаточно формально и детализировано с B2B-клиентом.
Решение
Для того, чтобы точнее понимать потребности вашей целевой аудитории, рекомендуется провести глубинное интервью или опрос по тому, что для них важно в коммуникации с заказчиком. При написании текста следует учитывать стиль, количество технических терминов, обилие деталей и сверять тон с портретом вашей ЦА.
Для CustDev интервью, которое лучше всего проводить в формате звонка, хватит 10-15 респондетнов. Для опроса же лучше собрать как минимум 50 ответов. Лучше всего в опросе использовать открыте ответы, чтобы респонденты смогли наиболее полно и без постороннего влияния раскрыть свои мысли. Например, вместо вопроса «Важен ли вам быстрый ответ», спрашивайте «Какая скорость ответа будет для вас приемлемой».
Например, B2B-заказчикам важно понимать, что обращение никуда не денется, а B2C-клиентам важнее быстрая реакция на запрос. Подробнее про это можно почитать в нашей статье про работу с B2B и B2C клиентами.
Ошибка № 4. Клиенту необходима помощь более квалифицированного сотрудника, но он не знает, как с ним связаться
Для обеспечения спокойствия B2C и особенно B2B-клиентов, ключевым фактором является ощущение того, что проблема решается на нужном уровне компетенций. Важно, чтобы заказчики понимали, что их время не тратится зря, и что нужные специалисты занимаются их проблемой. Если скрипт не предусматривает механизмов, как клиент может выйти самостоятельно на более опытного менеджера, то возможно нарастание раздражения, которое в конечном итоге может привести к уходу к другому подрядчику.
Решение
Клиент должен иметь доступ к контактам менеджера с большим количеством компетенций, а в скрипте должна быть прописана возможность перенаправить клиента к следующему специалисту по иерархии полномочий.
Ошибка № 5.Взять на себя ответственность за ошибку не позволяет скрипт
Все мы совершаем ошибки. Но важно не только их запоминать, но и исправлять.Важно оперативно решать проблемы, если что-то не учтено, и не перекладывать ответственность на внешние обстоятельства или клиента. Если это не сделать, клиент может подумать, что его запрос игнорируют.
Решение
Примите свою ошибку, сразу же предоставьте пути, как вы будете решать проблему.
Вывод
В общении с клиентом нужно всегда оставаться вежливым и правда хотеть помочь клиенту. В обратном случае, если качество работы человека ничем не отличается от бота, то зачем вообще тогда нанимать людей.
Человечно работать со скриптом можно, главное — учитывать следующие аспекты:
- Давать чёткое понимание клиенту, что происходит с его запросом
- Отклонятся от скрипта, когда есть такая необходимость
- Адаптировать скрипт под целевую аудиторию
- Предоставлять прозрачные пути, как можно перейти на более квалифицированного сотрудника
- Не перекладывать ответственность на обстоятельства
А найти все шаблоны из статьи в одном документе вы можете по ссылке.
***
Ошибки, которые бесят больше всего вас, пишите в комментариях — буду рад пообсуждать!
