Принять всех: как сеть аптек «Вита» ведет найм в облачном сервисе
Сотрудничество с ITSM 365
Федеральная аптечная сеть «Вита» сотрудничает с ITSM 365 с 2019 года. За 5 лет компания провела внушительную цифровую трансформацию и автоматизировала через облачный service desk взаимодействие внутренних служб: бухгалтерии, АХО, ИТ, кадровиков.
Успешный опыт цифровой организации внутренних процессов показал, что облачные технологии можно масштабировать на нестандартные задачи. Сети аптек потребовалась автоматизация поиска и подбора персонала для 2500 торговых точек в 40 регионах России. Решением стала service desk система.
Зачем понадобилась новая система
Изначально для подбора персонала компания использовала специализированное ПО от одного из лидеров автоматизации подбора персонала. Быстро выяснилось, что это решение создает для HR-отдела массу проблем:
- Нет гайдлайнов по работе с системой. В решении отсутствовала структурированная документация.
- Сложность доработок. Невозможно было интегрировать работу с системой в специализированные процессы компании.
- Сложность с отчетами. Отчеты в специализированной системе охватывали узкий показатель и не давали его в разрезе. Система выгружала только кандидатов и процесс подбора, но не давала возможность посмотреть, как эти аспекты связаны с процессами компании.
Кроме того, данные хранились не в базе, а в XML-файлах. Такой формат не позволял выгружать наглядную отчетность через реализованную в компании интеграцию с Power BI.
Однако больше всего проблем ПО создавало с разграничением прав доступа. В итоге ИТ-отдел получил от HR огромный список, что нужно доработать. Из-за отсутствия гибкости и кастомизации вносить эти изменения в действующую систему было нельзя. ИТ-дирекция компании приняла решение найти альтернативное ПО, которое отвечало бы следующим требованиям: Больше всего сложностей было с розничными точками. ИТ-дирекции потребовалось автоматизировать массовый подбор персонала, чтобы обеспечить огромную аптечную сеть персоналом. Это означало полную модернизацию системы автоматизации найма практически с нуля. Во время поисков решения ИТ-дирекция компании «Вита» изучила различные HR-системы. В основном тестировали версии облачных решений, которыми можно было пользоваться бесплатно в течение определенного периода, поскольку «коробки» не давали нужной гибкости. Коробочные продукты обычно включают в себя функции, которые могут подойти большинству, поэтому подстроить систему под нужды компании крайне сложно. Однако ни одна система не смогла реализовать в полной мере заданные требования. Например, все опции для рекрутинга должны переплетаться с бизнес-логикой, специфичной для конкретной компании. Тестируемые решения эту специфику не учитывали. Всего за месяц силами двух технологов ИТ-отдел создал демонстрационную и работоспособную версию service desk для HR-департамента. После презентации дирекция по управлению персоналом дала добро на внедрение системы. После выбора решения в компании «Вита» департамент управления персоналом разделился на два подразделения: центральный офис и розница. Получились два параллельных стека процессов. Несмотря на это, система выдержала возросший объем требований. Технические специалисты перенесли все данные из предыдущей системы в ITSM 365 (базу вакансий и кандидатов) и настроили аналоги всех подходящих бизнес-процессов. Кроме того, учли практику современных рекрутинговых сайтов, вроде HeadHunter и Авито Работа, а также других популярных решений, например, СберПодбор. Затем систему стали дорабатывать сразу по нескольким направлениям подбора персонала. Для каждого направления рекрутинга был создан свой тип заявки. А для некоторых даже несколько типов в соответствии с их процессами. Настроили новые сущности, призванные хранить в себе информацию, которая специфична для процесса подбора: Для решения этой задачи ИТ-команда сначала пошла по сложному пути. Технологи написали специальное расширение для браузера, которое применяли к основному источнику вакансий — сайту HeadHunter. Работало так: Но создание расширения оказалось из разряда over-engineering и не подходило по стеку команде. Одна из задач HR — разместить вакансию на рекрутинговом портале. Постепенно вакансия наполняется откликами соискателей. Проблема в том, что огромное количество откликов может попросту затеряться между менеджерами региональной сети аптек. А это, в свою очередь, снижает один из важнейших KPI в HR-подразделении — скорость обработки отклика. Чтобы решить проблему, ИТ-отдел настроил систему так, что HR может размещать вакансии на сайтах напрямую из service desk. Как это работает: Поскольку публикация отображается в service desk, менеджер не пропустит ни одного отклика. Когда соискатель отзывается на вакансию, ITSM 365 автоматически отправляет уведомление в HR-отдел. Далее с откликом работают, выполняя все заданные KPI. Перед устройством на работу в аптеку кандидат должен пройти медосмотр. С помощью ITSM 365 автоматизировали назначение на эту процедуру. В service desk настроили интеграцию с партнерской системой, которая содержит базу клиник. Когда кандидата направляют на медосмотр, в систему через ITSM 365 передают заявку. После завершения процедур партнерская система отгружает в service desk отчет, что осмотр пройден. Как правило, для соискателей важно местоположение работы. В идеале оно должно быть в том же городе и недалеко от дома. Соответственно, и рекрутерам важно, чтобы место проживания соискателя было рядом с местом потенциальной работы. Чтобы соотносить геоданные с вакансиями, технологи «Вита» разработали для HR-менеджеров приложение на базе Яндекс Карты, в которое подгружаются данные из service desk. Работает это так: Для HR критически важна такая метрика, как воронка подбора персонала. Она показывает, как соискатель проходит полный жизненный цикл по найму. В прежней системе была опция отчетов, в т.ч. и по воронке. Но она не показывала полной картины. С помощью интеграции ITSM 365 и Power BI получилось полностью решить проблему. Еще на базе HR-подразделения создали контактный центр для работы с входящими и исходящими вызовами. Операторы ежемесячно обрабатывают около 72 тыс. звонков. Благодаря интеграции с IP-телефонией данные по звонкам автоматически прикрепляются к кандидатам и заявкам. После запуска HR-процессов в service desk рекрутинг аптечной сети стал прозрачным и логичным. Приведем пример сквозного процесса от старта до финального согласования. Размещение HR-процессов в ITSM 365 обеспечило компании «Вита» полную прозрачность поиска и найма персонала. Команда по набору сотрудников получила удобный инструмент, который позволяет почти полностью автоматизировать процедуру HR. Теперь менеджер никак не взаимодействует с технической стороной заявки, а работает только с кандидатом по его жизненному циклу. При этом система service desk сама отслеживает каждый этап прохождения кандидата по заявке, обновляет статусы, по необходимости передвигает сроки. Также облачный сервис ITSM 365 позволил завести в service desk еще один сложный внутренний процесс. Компания исключила дополнительную систему, что упростило работу и позволило получить максимум от сквозной аналитики. В планах — развивать процесс «холодных» резюме. Service desk будет обращаться, например, на HeadHunter, запрашивать резюме, забирать их в систему и ставить задачи на обработку. *** Успешно автоматизировать можно не только HR-сервис. О других кейсах регулярно рассказываем на нашем сайте. Ждем вас также в нашем Telegram-канале :)
Почему обратились к ITSM 365
Над чем мы работали
Логика работы с заявками
Автоматическая загрузка резюме
Работа с откликами на вакансию
Фиксация прохождения медосмотра
Интеграция с приложением на базе Яндекс Карты
Многоуровневая отчетность
Создание контактного центра для HR
Как сейчас происходит подбор персонала через ITSM 365
Итоги внедрения и планы
О цифрах
