Как service desk помогает торгово-сервисной компании «Нексол» управлять десятками тысяч единиц банковского оборудования
Привет, это Андрей Фитисов — директор по развитию сервиса автоматизации поддержки ITSM 365.
Компания «Нексол» уже 12 лет занимается поставкой и сервисным обслуживанием кассет для банкоматов. По объёму работы входит в топ-3 предприятий в этой нише.
Сервисный центр компании находится в Москве. При этом «Нексол» обслуживает клиентов по всей России — принимает заявки и организует доставки кассет для ремонта. Для бесперебойной работы с заказчиками «Нексол» потребовался надежный, гибкий и удобный service desk. Решением стала платформа ITSM 365. Подробнее о внедрении инструмента — в нашем кейсе.
Как компания пришла к ITSM 365
Около трех лет в «Нексол» пользовались самописной service desk системой, которую сделали под общие нужды. При этом существенным недостатком этой платформы было отсутствие в ней кассеты как сущности.
У нас была некая условная таблица, в которую мы собирали информацию по заявкам. В ней была только общая информация о количестве кассет и об адресах клиентов. Мы не могли проконтролировать ни то, что находится в заявке, ни прохождение кассеты по всему маршруту. Нам же нужна была четкая привязка «заявка-кассета».
Кроме того, самописную систему нельзя было наращивать и модифицировать. Из-за этого компания не могла заводить в service desk новые опции.
Так, компания сформулировала требования к новой системе:
- возможности для учета кассет;
- отслеживание доставки на ремонт и отправки;
- прозрачность прохождения заявок по всем стадиям (получение информации от клиента, согласование вывоза, ремонт, отправка обратно).
Для учета кассет в «Нексол» выдвигали особое требование. Нужна была функция, которая бы позволяла заводить каждую единицу оборудования по серийным номерам. Именно эта возможность и стала одной из ключевых причин выбора ITSM 365.
На запуск новой системы изначально был заложен небольшой бюджет. Будучи облачным решением, ITSM 365 отвечал и требованиям по низким затратам на аренду.
Как проходило внедрение облачной service desk
Переход со старой системы проходил примерно в течение месяца в несколько этапов.
1. Завели учет оборудования и его характеристик
ITSM 365 позволил завести около 20 тыс. позиций из 50 тыс. кассет, которыми сегодня пользуются клиенты «Нексол». Дополнительным удобством стала возможность прикрепить к карточке оборудования не только текстовое описание, но и фотографию кассеты для наглядности.
2. Настроили личные кабинеты сотрудников
Личные кабинеты — каналы, через которые в service desk формируют заявки. К системе подключили пользователей-заказчиков услуг. В новых договорах с клиентами обязательным условием был доступ к service desk, чтобы владельцы кассет могли со своей стороны отслеживать прохождение заявок. Таким образом, ITSM 365 обеспечил двустороннюю прозрачность по работам с оборудованием.
В старой системе у инженеров не было доступа к service desk. Они получали заявки на распечатанных листах. Из-за этого возникала неразбериха. Часто было так, что одну и ту же заявку приносили два раза или вообще теряли. В ITSM 365 мы настроили доступы, что в разы упростило работу. Теперь заявка находится в ведении нескольких сотрудников. Сначала обращение попадает координатору, оттуда — в логистику, либо инженеру и далее по цепочке. И каждое подразделение видит содержание заявки, сроки и статусы (в ремонте, на хранении, в доставке).
3. Завели идентификаторы кассет
Кассета должна иметь уникальные штрих-код и серийный номер. Раньше сверять эти данные приходилось вручную, что отнимало массу времени. Сейчас все штрих-коды и серийники заведены в систему. Поэтому сверка происходит быстро, а данные не путаются и не теряются.
4. Сократили бумажную работу
Со старой системой всю номенклатуру по оборудованию инженеры заполняли вручную. В итоге на каждую кассету уходило около 15 минут.
Сейчас в ITSM 365 используют печатную форму акта. Специалист с помощью штрих-кода находит нужную кассету в базе данных и нажимает на кнопку. После чего система выдает готовый документ с заполненными полями. Даже если инженеру нужно получить акты по десяткам кассет, работа с документами занимает считанные минуты.
5. Создали атрибут «Адреса»
Иногда для клиентов нужно сделать выгрузку с данными по местонахождению кассет. В ITSM 365 для этого есть атрибут «Адреса». С его помощью можно получить данные, откуда и сколько пришло кассет, куда и в каком количестве отправилось. 6. Настроили виды работ Клиенты «Нексол» часто запрашивают информацию о том, какие работы компания проводит с кассетами. Для этого в ITSM 365 инженер может в заявке отметить чек-боксами нужные процессы. Иногда заказчики передают в сервисный центр кассеты с механическими повреждениями. Например, если ее уронили при выгрузке из банкомата. Для таких единиц оборудования в системе завели специальный статус «Вандальная/Не вандальная». 7. Настроили контроль логистических процессов В конструкторе бизнес-процессов настроили автоматическое формирование задачи: одну для координатора, вторую — для логистики. Так в ответственность переходит не заявка, а созданные в рамках нее задачи. Это сокращает время на работы, так как одновременно свои задачи видят оба подразделения. 8. Вывели на большой экран дашборд для руководителей Дашборд в реальном времени показывает, что происходит с нагрузкой на подразделения. Это позволяет оперативно решить, как распределить ресурсы. Например, требуется ли инженерам выйти в выходной день, чтобы обработать большой поток заявок. Часть данных из дашборда выводят в личные кабинеты клиентов. Например, сколько кассет сейчас в обороте, на согласовании или в отмене. Команда «Нексол» получила мощный и гибкий инструмент для абсолютно прозрачной работы с клиентами. За последний год через систему ITSM 365 прошло 3560 заявок. Из них 96% заводятся через личные кабинеты пользователей. Автоматизация позволила в разы сократить рутинные ручные работы и высвободить время на ремонт кассет. Одна из важнейших особенностей ITSM 365 — возможность настроить систему практически под любое требование. Так, в ближайших планах «Нексол»: *** На нашем сайте всегда можно прочитать новые кейсы и вдохновиться на внедрение service desk уже в свой бизнес. А в Telegram-канале делимся всем, что вы хотели знать про автоматизацию бизнеса :)
Когда есть заявка на вывоз, в ней проставляются логистические данные: транспортная компания, трек-номер отправления и предполагаемая дата доставки.В конце месяца выгружаем список по трем датам: принято, должно быть доставлено и фактический срок доставки. Эти данные переносим в Excel-таблицу и отправляем в транспортную компанию. Если стоял один дедлайн, а фактический срок получился более поздним, это становится основанием для претензии. Иногда на основании этих данных мы можем даже получить выплату от подрядчика или скидку.
Итоги внедрения и планы на будущее
