Служба поддержки — отдел, занимающийся коммуникацией и помощью вашим клиентам и пользователям. Часто эту службу делят еще на несколько структур или линий. Каждая линия работает со своим спектром задач, определенных регламентом.

Такая практика очень помогает структурировать службу поддержки. Сотрудники не перекидываются заявками, а работают только с тем, с чем они действительно могут помочь.

Какие линии поддержки бывают

Чаще всего линий поддержки три. Однако в некоторых компаниях их число может доходить даже до пяти. Ниже рассмотрим самые распространенные виды.

Первая линия

Сотрудники первой линии занимаются первичным приемом заявок. По сути, они связывают клиентов с теми специалистами, которые занимаются их вопросом.

Именно по работе этого уровня техподдержки клиенты обычно судят о качестве сервиса и клиентоориентированности бизнеса. Ведь это их первый контакт с компанией.

Что делает первая линия:

1. принимает, фиксирует и классифицирует заявки клиентов через все доступные им каналы;
2. исключает непрофильные обращения пользователей;
3. обслуживает типовые и повторяющиеся запросы по заранее подготовленным скриптам;
4. распределяет заявки между специалистами
5. информирует клиента, как будет проходить работа с заявкой;
6. собирает обратную связь от клиентов.

Сотрудники первой линии не только общаются с клиентом в самом начале решения проблемы, но и передают советы и инструкции от сотрудников последующих линий. Это довольно важный момент. Необходимо не просто дать операторам шаблоны, по которым можно общаться с клиентами, но и обеспечить полноценную подготовку. Например, провести вебинар на тему эффективного общения с клиентами или в целом донести те ценности компании, которые должны прослеживаться в работе поддержки. Когда сотрудники понимают, что и зачем они делают, работа начинает идти более продуктивно.

Вторая линия

На второй линии находятся технические специалисты, которым приходят отсортированные заявки. Такие специалисты чаще всего не общаются напрямую с клиентом. Их главный фокус — решение проблемы, а коммуникация может происходить через сотрудников первой линии.

В зависимости от профиля компании внутри второй линии может существовать разделение на группы по компетенциям. Например, одни ИТ-специалисты отвечают за проблемы с софтом, другие — с «железом».

Какие функции выполняет вторая линия:

1. детально диагностирует проблему клиента;
2. назначает порядок действий по решению заявки;
3. выполняет задачу либо передает третьей линии поддержки.

Третья линия

В отличие от первой и второй линий, которые обычно решают стандартные и распространенные проблемы, третья линия техподдержки занимается более сложными и специализированными вопросами. Эту линию составляют узкие специалисты, которые могут помочь в тех вопросах, где нужен большой опыт, инструменты анализа или знания внутренней структуры продукта, а также выездные специалисты. Например, в ИТ-поддержке это серверные инженеры, разработчики продукта.

На третьей линии специалисты разбираются с неполадками серверного оборудования, которое отвечает за работу клиентских устройств и софта.

Какие функции выполняет третья линия:

1. изучает коренные причины проблемы;
2. составляет план работ над задачей;
3. решает вопрос, закрывает тикет и сообщает первой линии о результатах.

Четвертая линия

В некоторых компаниях есть и четвертая линия поддержки. Ее составляют вендоры или те люди, которые помогают решить проблему, не решенную на предыдущих стадиях. Наличие четвертой линии обычно зависит от сложности продуктов или услуг, а также от высоких требований к качеству обслуживания.

Такая линия может также заниматься:

1. решением экстренных или критических ситуаций;
2. глубоким анализом проблем и дальнейшими доработками продукта.

Так ли необходимо вводить систему линий?

На самом деле, система линий в службе поддержки — это не стандарт, к которому нужно стремиться, а логичный результат организации работы в вашей компании. Исходя из опыта многих компаний, это просто эффективно.

Не имеет смысла вводить несколько линий поддержки только в том случае, когда компания состоит из одного или нескольких людей. Тогда на все вопросы сможет ответить любой в команде, так как зоны ответственности в этом случае разграничены слабо.

Создание линий поддержки выступает простым и качественным инструментом создания порядка внутри бизнеса. С ними каждый сотрудник будет знать рамки своей работы, руководству будет легче контролировать и анализировать результаты такой работы, а клиенты всегда будут получать помощь, в которой они нуждаются.

Как понять, какая линия отстает в качестве?

Качество работы сотрудников линий поддержки отражает в целом качество бизнес-процессов вашей компании. Не стоит сравнивать линии между собой. Если первая линия за час закрывает двадцать заявок, а вторая — только две, это не значит, что вторая линия отстает в эффективности. Анализ эффективности каждой из линий — долгий процесс, к которому необходимо отнестись системно.

Важно помнить о специфике разных отделов службы поддержки и проводить анализ в контексте не только динамики их работы, но и в контексте работы смежных отделов и связанных показателей. С этим помогут инструменты аналитики service desk. В итоге, можно столкнуться с тем, что проблема заключается не в конкретных сотрудниках той или иной линии, а в тех проблемных элементах продукта, с которыми сотрудники работают.

Дальнейшая работа с эффективностью также может строиться на системном подходе. Не всегда стоит фокусировать все свое внимание на поверхностных вопросах, таких как правила коммуникации с клиентом. Возможно проблема находится чуть глубже. Например, если ваша третья линия поддержки состоит из выездных сотрудников и вы видите, что заявки ими закрываются медленно, не стоит сразу увеличивать их штат. В этой ситуации можно посмотреть, что могут сделать удаленные сотрудники, чтобы выезд к клиенту даже не потребовался бы.

* * *

Вообще, в очень многих бизнес-проблемах поможет аналитика. По этой теме мы регулярно пишем статьи на сайте и делимся советами в Telegram-канале.