Привет, это Андрей Фитисов — директор по развитию сервиса поддержки автоматизации ITSM 365.

Рано или поздно каждая компания задумывается о том, чтобы автоматизировать свою работу. Это может быть использование простых инструментов или внедрение целой системы, охватывающей все ваши процессы. В любом случае сотрудникам может быть трудно привыкнуть к новым правилам. Особенно если дело касается технических вопросов.

На этом этапе самое важное — выстроить коммуникацию с подчиненными. Некоторые сотрудники могут просто не видеть ценности нововведений. А автоматизация нужна не только ИТ-отделу: она поможет и с бухгалтерией, и, например, HR-отделу.

Зачем вашим сотрудникам автоматизация

Чтобы не терять заявки: когда количество сотрудников переваливает отметку 30, может стать сложно следить за выполнением всех заявок от коллег. Кто-то присылает счет, кто-то заказывает справку — и всем нужно ответить как можно скорее. Работники начинают выполнять заявки в хаотичном порядке и терять время, заявки и хорошие отношения со своими коллегами.

Чтобы не срывать дедлайны: отследить сроки выполнения задач на словах может быть сложно. В случае с бухгалтерией это может привести к печальным последствиям. Так сотрудник может обсудить сроки оплаты ПО с начальством, переключиться на другие задачи и отправить счет на оплату с опозданием. В итоге компания на время лишится важных инструментов.

Есть и другая проблема. Рутинные действия отнимают большое количество времени. Обработка заявок, дальнейший мониторинг и аналитика вручную не только являются длительными задачами, но и отнимают много сил. Здесь как никогда поможет система автоматизации.

Какую ценность важно донести в первую очередь

Несмотря на то, что сперва сотрудникам нужно время, чтобы разобраться в системе, потом работа пойдет в разы быстрее. В коммуникации уделите много внимания тому, что service desk на самом деле — это не система, которая делает все действия сложнее в техническом плане. К ней просто нужно привыкнуть. С этим помогут обучающие материалы, вебинары и, конечно, время.

Также важно подсветить, что service desk позволит выстроить рабочий день максимально прозрачно. Не придется волноваться и ждать обратную связь, решения возникшей проблемы или других неопределенностей.

Руководители смогут ставить сроки, которые они считают нужными, а не просить сделать что-то у сотрудников в течение 1-2 дней и ждать результатов. При этом актуальные статусы можно узнать в любой момент. Например, через мобильное приложение.

Что можно сделать перед внедрением автоматизации

План, в котором вы в один день решаете автоматизировать все процессы компании, к сожалению, не сработает. К такой задаче нужно подходить стратегически. Тем более, если вы хотите, чтобы сотрудники легко привыкли к новым правилам. Что можно сделать?

Шаг 1. Заранее проинформируйте сотрудников. Расскажите, что вы планируете сделать и в какие сроки. Поделитесь почему приняли такое решение и почему это может помочь компании. Будьте искренними.

Шаг 2. Поговорите с руководителями. Подробно объясните им, с какой целью вы внедряете систему, с чем конкретно это поможет и как каждый отдел может получить выгоду. Покажите как все работает. Таким образом, в каждом отделе вы получите лояльного коллегу, который поможет донести до сотрудников ценность новых правил.

Шаг 3. Поддержите разговор. Обсуждать автоматизацию нужно и за пределами вебинаров или встреч всего коллектива. Задавайте вопросы сотрудникам, интересуйтесь их мнением, делитесь вашими мыслями и в неофициальной обстановке.

Выстраиваем систему мотивации

Мотивация играет важную роль в успешном переходе на новую систему. Она может выражаться по-разному. Можно внедрить геймификацию — отмечать тех, кто активно пользуется service desk или помогает другим.

А можно поступить более масштабно. Например, заложить в SLA более высокую скорость решения проблем в системе. Также при получении заявки устно или через мессенджер, можно просить дублировать ее в service desk. Так сотрудники начнут привыкать к обновленному процессу работы. При этом не стоит не принимать «устную» заявку вообще, на первых порах это может быть принято негативно.

Самое главное — не действовать поспешно. Время на привыкание может понадобиться не только сотрудникам, но и вам как руководителю.

* * *

О практических сторонах внедрения service desk говорим на нашем сайте. Там же можно посмотреть наши услуги и внедрить автоматизацию хотя бы частично.

А еще мы есть в Telegram :)

.