И вам, и нам: зачем внедрять автоматизацию поддержки вне ИТ-отдела

Зачем отделам автоматизация поддержки

Начнем с того, что в разных отделах циркулирует множество запросов: заявки на смену кабинета, заказ документов или ремонт сантехники в офисе. Так же как и в ИТ, с ростом заявок сотрудникам отделов может стать сложнее контролировать их качественное и быстрое закрытие.

Вместе с этой проблемой существует и другая — отсутствие регламентации. Не всегда известно, за какой срок должна закрыться та или иная заявка, или за сколько времени желательно ее подать, чтобы работа была выполнена в срок.

Разные сотрудники поддержки могут по-разному определять приоритеты заявки. Кто-то передает слесарю просьбу о ремонте за две недели, если считает ее не столь важной. А кто-то требует ее исполнения в тот же день. В итоге, сотрудники компании не всегда знают точно, когда закроется их заявка. Особенно проблема становится критичной, когда идет речь не о замене лампочки, а, например, о заявлении на отпуск.

Запутаться сотрудники могут и с самой подачей заявки. Иногда сложно определить кому лучше передать проблему — в HR-отдел или бухгалтерию. Если сотрудник точно не знает, заявка может передаваться из одних рук в другие. Похожая ситуация может возникнуть в случае, если в компании не организовано назначение исполнителей в соответствии с их опытом.

Так, опыт ИТ-подразделения может помочь и с другими задачами, с которыми сталкиваются работники каждый день. Внедрять автоматизацию для них можно постепенно — закрывая самое необходимое по мере возможностей.

Если процессы не слишком активные, можно вести таблицу в Excel: записывать в ней обращения, вести учет закрытых заявок и даже собрать в ней небольшую базу знаний. Но если вы понимаете, что таблица не справится с объемом работы — поможет service desk, система, которая автоматизирует вашу поддержку. Ниже о том, что вам понадобится для первых шагов в мире автоматизации поддержки и что может предложить service desk.

Что поможет команде поддержки

Единое окно обращений. Подключая систему, вы получаете окно, куда будут поступать обращения пользователей, которые они оставили там, где удобно — Telegram, почта или телефон. Раньше из-за такого разнообразия заявки можно было легко потерять, с системой они будут всегда перед глазами.

Каталог услуг. Выше мы обсудили ситуацию, когда сотрудникам сложно разобраться кому отдать заявку. Он сможет открыть каталог, найти нужную ему услугу и сразу зарегистрировать заявку. С помощью каталога, все заявки будут находить своих исполнителей.

История переписки. Некоторые сотрудники могут решать сложные проблемы или обращаться с одной и той же проблемой регулярно — здесь поможет история коммуникации. Все прошлые взаимодействия этого сотрудника с поддержкой сохранятся, и поддержка сможет более глубоко разобраться в проблеме и предложить необходимые решения.

Фиксация сроков и ответственных. Система позволит настроить все так, чтобы время на выполнение заявки было видно сотруднику и было реально для исполнителя. Также не понадобится «вручную» распределять заявки. Можно настроить процесс так, чтобы нужные заявки отправлялись компетентному сотруднику.

Хорошо. Как теперь приступить к внедрению?

Когда поймете, что автоматизация действительно поможет освободить сотрудников от значительной части проблем, можно приступить к внедрению. Делимся чек-листом:

• Определите отделы, в которые можно внедрить инструмент. Можно непосредственно спросить у сотрудников, есть ли у них проблемы, которые закрыл бы service desk. Если же руководители сами видят, что оптимизация необходима — стоит провести встречи с сотрудниками, доступно донести причины такого решения и рассказать, что улучшится в их работе.

• Настройте систему или подключите готовый каталог услуг. Если точно знаете, что вам нужно — можно самостоятельно создать команды, настроить доступы и SLA (регламент предоставления услуг).. Если нужна помощь, ее можно запросить у вендора.

• Обучите руководителей. Они помогут с освоением системы младшим сотрудникам. А еще важно рассказать им о полезных для их работы отчетах и инструментах отслеживания работы сотрудников.

• Предоставьте помощь. Процесс автоматизации может спровоцировать лишний стресс у сотрудников. Чтобы все прошло гладко, помогите сотрудникам. Консультируйте по всем возможным вопросам, предоставьте менторов и учитывайте обратную связь.

• Соберите обратную связь. С помощью отзывов ваших сотрудников, можно определить какие доработки необходимы системе или какие процессы адаптации пока проседают.

Важно помнить, что автоматизация не всегда про сложные технические процессы. Ее можно внедрить для рутинных задач и при этом не меняя абсолютно все процессы компании.

* * *

Если стало интересно, о других интересных сторонах и функциях автоматизации мы рассказываем в блоге и Telegram-канале :)