Обработать более 45 тысяч заявок: как в «Миррико» упростили работу всей группе компаний
Привет, это Андрей Фитисов из ITSM 365.
Чем занимается «Миррико»?
ГК «Миррико» производит специализированную химию и оборудование, а также оказывает инженерный сервис для областей топливно-энергетического комплекса. В проекте участвует 60 функциональных команд и более 150 исполнителей. За 2023 год компания обработала 45 тыс. заявок от более чем тысячи пользователей.
В ходе цифровой трансформации ГК потребовалась современная платформа для сервисной поддержки всех подразделений.
Почему решили внедрить новую систему?
Департамент ИТ и цифровизации компании состоит из двух отделов: отдела обслуживания ИТ (1-я линия поддержки) и отдела внедрения и разработки (2-я линия поддержки). Ранее для работы использовали самописную сервис деск систему.
В старой системе не получалось наладить эффективное взаимодействие между этими командами. К тому же, возникали сложности в ее развитии и поддержке.
В «Миррико» выделили список требований к новой платформе. Облачный сервис ITSM 365 отвечал всем предъявленным. Среди них:
- Широкая базовая функциональность;
- Гибкость системы (например, редактирование и добавление типов и статусов жизненного цикла обращений без кода);
- Автоматическая маршрутизация заявок;
- Наличие модуля автоматизации сложных бизнес-процессов;
- Интеграции с внешними информационными сервисами;
- Возможность модификации системы самостоятельно и с помощью вендора.
Как перешли на ITSM 365?
В начале перехода на ITSM 365 первая линия поддержки половину заявок принимала по телефону и на электронную почту, не привязанную к сервис деск системе. А затем обрабатывала их вручную. Это отрицательно влияло на прозрачность процессов и планирование ресурсов.
С приходом пандемии нагрузка на службу поддержки увеличилась. Уточнение любых деталей у коллег требовало одновременного ведения большого количества диалогов. Из-за обработки заявок по телефону снизилась эффективность обработки обращений.
Части сервисных служб вне ИТ, которые работали с обращениями только очно, пришлось перейти на удаленный прием запросов. Возникла потребность вести более тщательный учет трудозатрат, сроков и ресурсов на выполнение заявок, чем в старой системе.
В итоге было принято решение, что отдел обслуживания ИТ и другие сервисные службы принимают обращения только через сервис деск, и подразделения «Миррико» начали массово подключаться к ITSM 365.
Какие процессы настроили?
Помимо базовых настроек, систему адаптировали под различные задачи специалистов ГК «Миррико».
1. Омниканальная регистрация заявок
Прием обращений реализован через личный кабинет, почту и Телеграм. При этом большая часть поступает с помощью личного кабинета. Там пользователи могут создавать заявки и просматривать информацию по ним.
Полевые сотрудники, чей штат более 500 человек, ранее писали в ИТ и другие службы с личных почт. Это не соответствовало требованиям информационной безопасности.
Теперь они отправляют запросы на обслуживание только с корпоративных адресов, привязанных к сервис деск системе, что обеспечивает конфиденциальность данных. А регистрация обращений с личных ящиков в системе недоступна.
2. Отслеживание заявок через мобильное приложение
Мобильное приложение активно используют для мониторинга заявок в отделе обслуживания ИТ. Например:
- Сотрудникам можно отслеживать статусы и комментарии к заявкам, где они являются инициаторами;
- Для выбранных специалистов настроен доступ к отдельной папке со списком заявок, он фильтруется по поступлению в выходные и праздничные дни. Это помогает отсматривать срочные обращения.
3. Учет недоступности сотрудников
В системе ведется учет недоступности, чтобы на сотрудниках в отпуске не оставались висеть запросы. До этого администратору приходилось вручную переводить такие заявки на других сотрудников.
Теперь исполнитель создает заявку на замещение, на ее основе администратор настраивает условия, как распределять запросы на время отсутствия сотрудника. Эти условия может настроить и сам отпускник, если у него есть на это права в системе. 4. Автоматизация сложных бизнес-процессов (БП) В конструкторе БП настроили 4 сложных маршрута: регистрация нового пользователя (прием на работу), замещение пользователя, получение электронно-цифровой подписи и предоставление документов для тендера. Так, при регистрации заявки по услуге «Предоставление документов для тендера» автоматически создаются подзаявки в несколько отделов: Департамент учета и отчетности, Отдел кадров, Казначейство, Отдел труда и заработной платы, Отдел административного обеспечения, Договорно-правовой отдел. После выполнения подзаявок документы отправляются на почту или прикладываются к заявке. 5. Формирование подзаявок вместо задач В ГК «Миррико» вместо создания задач в основной заявке настроили подзаявки. Так сделали, потому что: После настройки функционал используется во всех автоматизированных бизнес-процессах и сотрудниками первой и второй линий поддержки. 6. Сбор статистики по голосованиям Департамент учета и отчетности (ДУиО) проводит в месяц более 120 согласований. Специалисты отдела участвуют во многих процессах, например, выдаче доступов новым пользователям и корректировке маршрутов согласования в системе ЭДО. В ITSM 365 ведется учет количества голосований в разрезе ЦФО контрагента. Отчет выгружается вручную и заводится в систему Navision. Это нужно для сбора статистики по всем операциям, выполняемых сотрудниками отдела. 7. Интеграция с Power BI На основе данных, выгружаемых из сервис деск системы в Power BI, готовятся отчеты для Центра логистики и обеспечения и Общего центра обслуживания (ОЦО). К примеру, для ОЦО собираются данные по количеству обработанных запросов, оценке оказанных услуг. На основе этих данных строятся ежемесячные и квартальные графики. 8. Ведение статистики по базе знаний Компания собирает данные о количестве написанных статей и оценках полезности материалов. При решении заявки исполнитель отмечает статьи, которые помогли в ее решении. Это помогает отслеживать, что база знаний в сервис деск системе активно наполняется материалами и специалисты применяют их в решении заявок. В ГК «Миррико» перенесли все статьи со стороннего ресурса в ITSM 365, чтобы упростить администрирование и использование базы знаний. 9. Настройка обязательных полей заявки для автоматического сбора данных В «Миррико» используют специально разработанные программы, которые автоматически извлекают данные из информационных систем и выгружают их в отдельные файлы для анализа специалистами. Чтобы они могли собрать нужную информацию по запросам на обслуживание, в формы заявок добавляются обязательные для заполнения поля. К примеру, для запросов в Отдел кадрового администрирования добавлено поле «Количество документов». 10. Использование канбан-досок и ведение трудозатрат Для Отдела внедрения и разработки служба клиентского сервиса ITSM 365 настроила канбан-доски и внесла много дополнений и изменений. Например, добавила сроки работ, подсчет экономического эффекта по выполнению заявки или устранению инцидента, стоимость часа разработки для некоторых сотрудников. Также появилась возможность выбора вида канбан-доски — стандартный или для разработчиков и аналитиков. Стандартные статусы канбан-доски заменили на кастомные. Так как в ГК «Миррико» входит большое количество организаций и подразделений, постоянно требуются доработки информационных систем. Отдел разработки выделяет на каждую структурную единицу временные квоты. Чтобы укладываться в эти рамки, разработчики фиксируют трудозатраты в сервис деск системе. На основе ITSM 365 в «Миррико» внедрили системный подход к организации работы департамента ИТ и цифровизации. А также упростили решение типовых задач в отделах вне ИТ. Оптимизировали первую линию поддержки. Число заявок, поступающих в Отдел обслуживания ИТ, постоянно увеличивается. С помощью новой системы удается их обрабатывать без расширения штата. Подключили Отдел внедрения и разработки. Сотрудники 2-й линии ведут учет задач по развитию информационных сервисов в сервис деск. Это увеличило прозрачность процессов и упростило взаимодействие со всеми структурными подразделениями. Поддержали управленческие решения. В этом помогли статистические данные. С их помощью руководители оценивают возможности развития и принимают решения о расширении штата или внесении изменений в работу отделов. В планах компании — укрупнить темы заявок, чтобы пользователи меньше ошибались при выборе услуги, автоматизировать новые кросс-функциональные процессы и доработать базу знаний. Успешно автоматизировать можно разные отделы компании. О других кейсах регулярно рассказываем на нашем сайте. Ждем вас также в нашем Telegram-канале.
Какие итоги и планы?
«Для нас основная ценность сервис деск системы — это поддержка работоспособности всех сервисов и своевременная помощь сотрудникам при возникновении проблем»
* * *