Как службе поддержки работать с чат-ботами так, чтобы клиенты всегда были довольны

Привет, это Андрей Фитисов из ITSM 365.

Каждый день служба поддержки сталкивается со множеством проблем. Самые неприятные из них — опоздать с ответом на вопрос клиента или пропустить его обращение в принципе. Это негативно сказывается на отношении клиента к компании, из-за чего теряется лояльность, а вместе с ней и продажи.

Для того чтобы минимизировать подобные ошибки, в работе компании можно использовать service desk, который позволит автоматизировать ряд действий сотрудников.

Например, в сервис деск можно внедрить чат-бота для службы поддержки в Телеграм и подключить его к ИТ-системе компании. Эта функция есть и в ITSM 365.

Приведем немного актуальной статистики:

1. Чат-боты могут взять на себя до 30% обращений в чате и целых 80% ежедневных обязанностей;
2. Боты отвечают в среднем в 3 раза оперативнее;
3. В 2023 году чат-боты сэкономили компаниям до 2,5 млрд часов работы;
4. 90% компаний отмечают более быстрое решение заявок благодаря чат-ботам.

Покажем лучшие практики работы с чат-ботами на примере наших клиентов.

Назначение задачи и ускорение коммуникаций

Обычно чат-бота в системе автоматизации внедряют для того, чтобы информировать службу поддержки о новых заявках. Благодаря этому больше нет необходимости самостоятельно просматривать запросы на почте. Заявка сама придет в чат сотруднику. Затем можно выполнить заявку или перейти в нее и посмотреть, насколько срочный и критичный вопрос у клиента.

Также еще можно при необходимости быстро перекинуть заявку на другого исполнителя, который сможет оперативно решить вопрос.

В качестве дополнительного канала можно продолжать использовать почту. Туда будут дублироваться обращения. А бот будет главным и более быстрым вариантом оповещений. Так, компания «Party Logistic Engineering» занимается интеграцией IT-решений. Там чат-бот помогает оповещать работников, в том числе и выездных.

Если же служба поддержки состоит из разных команд с различными задачами, то в таком случае чат-бот будет отдельно отправлять оповещения для каждой из них. Туда также можно подключить и другие департаменты. Например, в ITSM 365 доступ к чатам имеет не только служба поддержки, но и отдел продаж.

Уведомление о чрезвычайных ситуациях

В аварийных ситуациях сотруднику нужно долго искать нужный номер техслужбы, чтобы оповестить его о ЧС. Но бот может решить эту сложность. Можно его запустить так, чтобы ответственные лица оперативно получали уведомления о ЧС.

Контроль выполнения обращений

В час-пик очень тяжело отслеживать задачи и статусы их выполнения. Чат-бота можно настроить так, чтобы он присылал уведомления о наиболее важных событиях. Этот инструмент особенно будет удобен для выездных сотрудников, которым нужно всегда знать о происходящих процессах.

При помощи бота руководитель имеет возможность получать следующие уведомления:

1. Обращение взяли в работу;
2. Для заявки назначили исполнителя;
3. Обозначили дедлайн выполнения.

Отслеживание по таким статусам может помочь оперативно срегаировать на все возможные ситуации.

Компания «OpenTask» занимается аутсорсинговым обслуживанием и имеет опыт использования чат-ботов.

Персонализированные настройки

В ITSM 365 можно настроить уведомления от чат-бота в соответствии с вашими потребностями. К примеру, можно сделать так, чтобы согласование нужно только для определенных сотрудников. Это поможет ускорить процесс получения ответа.

В компании «Манжерок» решили подобную задачу.

Но чат-бот умеет и больше. В настройках бота можно выполнять следующие действия:

1. Отслеживать только очень срочные запросы;
2. Закреплять над чатом самые важные и приоритетные заявки;
3. Показывать данные, важные для работы определенного бота;
4. Запрещать доступ в чат уволенным работникам;
5. Настраивать приглашения в чат через QR-код.

Сеть аптек «Вита» применяет для службы поддержки большинство этих настроек.

Сейчас многие компании используют чат-ботов для взаимодействия команд. Эта фишка набирает популярность: очень часто компании среди требований к системе автоматизации предъявляют и возможность подключения Телеграм-бота.

* * *

С помощью ITSM 365 можно внедрить чат-ботов в вашу службу поддержки. А также в нашем Телеграм-канале вы можете узнать, как ускорить работу службы поддержки.