Отчеты тоже работают: как используются бизнес-отчеты в работе компании
Привет, это Андрей Фитисов из ITSM 365.
Как и для чего используются бизнес-отчеты
Бизнес-отчет представляет собой организованную информацию о том, какая сейчас ситуация в компании и ее различных отделах. Он показывает изменения во времени — какая ситуация была и какой стала.
Главная цель таких отчетов — предоставить информацию руководителю для того, чтобы он смог принять решения и использовать новые тактики и стратегии. Отчетность напрямую зависит от той сферы, которой занимается бизнес.
Но в любом случае есть черты, которые присущи всем видам отчетов:
Достоверность. Все приведенные в отчете тезисы должны быть подкреплены точными цифрами и аргументированы. Не может быть такого, что информация воспринимается двояко.
Структурированность. Отчет должен иметь четкую и лаконичную структуру, представлен в понятном виде.
Наглядность. Вся информация в отчете должна быть понятна с первого взгляда. Для этого следует использовать графики, таблицы, списки, инфографику.
В зависимости от содержания отчетность может делиться на оперативную, бухгалтерскую, статистическую и налоговую. Остановлюсь подробнее на использовании оперативных отчетов.
Оперативный отчет для сервисных компаний
В сервисных компаниях может быть использован оперативный отчет. Обычно в нем показана информация о метриках и их выполнении, качестве предоставленных услуг и эффективности работников. Оперативные отчеты содержат различные показатели. К важнейшим из них можно отнести:
Соблюдение SLA. Он отображает, как выполняется соглашение об уровне обслуживания;
Количество сервисных запросов. Этот показатель помогает увидеть нагрузку на службу поддержки и построить прогнозы;
Объем обращений по типам услуг и статусам. Позволяет изменять работу сотрудников, например, можно отправить дополнительных членов команды на определенные заявки;
Время реакции на обращения. Помогает оценить, сколько времени уходит на первый отклик;
Индекс удовлетворенности клиента. Показатель отражает уровень удовлетворенности клиентов работой компании по определенным критериям. Для отслеживания важнейших метрик и создания отчета на их основе можно сводить показатели в одну систему. Например, в сервис деск ITSM 365 можно настроить специальный дашборд, в котором будут показаны подробные данные по запросам.
Ниже расскажу, как применять SLA и CSI в бизнес-отчетах.
Что такое SLA
SLA — это соглашение об уровне обслуживания. Для сервисной компании это очень важный документ. В нем обозначаются все услуги, которые предоставляются компанией, а также прописывается то, как они должны быть выполнены с учетом особенностей сервиса. SLA позволяет клиенту понять, что умеет компания. А она, в свою очередь, с помощью SLA может отслеживать качество предоставляемых услуг.
Обычно SLA является подробным договором, в котором детально описан каждый из процессов. В нем могут быть выделены следующие пункты:
Ответственность исполнителя. В SLA прописана каждая услуга, в виде каталога. Можно увидеть, за что отвечает определенный специалист или команда.Условия по каждому из сервисов. Здесь чаще всего отображаются различные метрики и рабочие графики.Сроки действия. Этот пункт чаще всего соответствует срокам, которые указаны в договоре на обслуживание. Иногда бывает так, что в SLA могут дополнительно обозначать обслуживание по гарантии.Ответственность за невыполнение. Обычно в соглашении прописывают минимальное количество обращений, которое необходимо обработать компании без нарушений. Если замечаются нарушения, то могут быть применены штрафные санкции. Для того чтобы отследить SLA, удобно использовать автоматизацию. Сервис деск позволит вам отследить четкие показатели, соблюдение установленных стандартов. Кроме того, инструмент может автоматически рассчитать показатели по формулам и помочь в подсчете рисков и планировании ценообразования. В ITSM 365 для применения SLA используются шаблоны. Они гибки в настройке и могут быть настроены абсолютно по-разному, в зависимости от особенностей вашего бизнеса. В отчетах сервис деск формирует дашборды, на которых наглядно видно количество заявок, загруженность тех или иных сотрудников, прослеживается динамика работ и подсчитывается часть обращений, в которых соблюдается SLA. Еще одним важным показателем в бизнес-отчете сервисной компании является CSI. CSI — это индекс удовлетворенности клиента последним взаимодействием с компанией. Метрика учитывает оценки сразу по ряду различных критериев: Благодаря использованию данной метрики можно отследить, что для клиентов важно в первую очередь. Например, для клиента более ценной может быть скорость отклика. Или первоочередно удобство взаимодействия с сотрудниками поддержки. При помощи постоянного отслеживания индекса удовлетворенности клиента бизнес может определять для себя приоритетные направления развития для повышения эффективности работы. Обычно этот показатель используют на довольно больших предприятиях с широкой вариативностью услуг. CSI можно настроить под индивидуальные потребности компании. На дашборде можно отобразить усредненный показатель качества предоставляемых услуг, основываясь на оценке клиентов. Благодаря этому можно будет собирать количественные данные для последующего анализа. В ITSM 365 можно вносить информацию по CSI в отчет. Получить данные можно не только в цифрах. Например, компания может вести отчетность по типам проблем у клиентов, комментариям и вопросам пользователей. Среди плюсов можно выделить следующие: Своевременная обратная связь. При помощи получаемых текущих отзывов можно понять, как клиенты относятся к тому или иному процессу, с которым сталкиваются при обращении в компанию. Сравнение результатов. Можно сопоставить уровень удовлетворенности клиентов за разные периоды, чтобы отследить динамику. Рост уровня лояльности клиентов. Просьба поделиться отзывом позволяет клиенту ощутить, что его мнение ценится и учитывается. К минусам можно отнести: Субъективные данные. Клиенты высказывают личное мнение, которое может быть субъективным и искаженно отображать ситуацию. Большое количество опросов. При частых опросах клиенты, скорее всего, будут их игнорировать, так как не хотят каждый раз тратить на их прохождение свое драгоценное время. Вопрос конфиденциальности. Многие пользователи боятся, что их данные после опроса будут использованы для рассылок. Таким образом, ITSM 365 можно использовать для того, чтобы с помощью бизнес-отчета отследить, качественно ли предоставляются услуги, по каким процессам у пользователей возникают проблемы, соотносится ли стоимость предоставляемых услуг с затраченными ресурсами. Если вы хотите внедрить прозрачные бизнес-отчеты в бизнес, то можете попробовать ITSM 365. Мы сможем настроить конфигурацию системы под специфику вашего бизнеса, чтобы вы смогли получить все возможные данные для повышения эффективности выполняемых работ. А подробнее узнать о системе и нашей команде можно в Telegram-канале :)
Как применять SLA в бизнес-отчете
Что такое CSI
Как применять CSI в бизнес-отчете
Плюсы и минусы CSI
Что в итоге?
* * *