От базового до продвинутого: три уровня контроля SLA

Привет, это Андрей Фитисов из ITSM 365. Уровень сервисного обслуживания — важный инструмент для отдела обслуживания клиентов, которому следует уделять особое внимание. Правильное внедрение и использование этих уровней может значительно повысить эффективность обслуживания, разобраться в проблемах, улучшить клиентский опыт и помочь вашему бизнесу соответствовать современным стандартам качества.

Что такое SLA и зачем это бизнесу

SLA, или соглашение об уровне обслуживания, — это документ, которому важно иметь четкие рамки сотрудничества. Он определяет, какие услуги предоставляет компания, в каком объеме и какого качества. В SLA часто включаются такие параметры, как доступность услуг, время отклика на заявки и время восстановления после сбоев. Эти аспекты помогают обеим сторонам понять, на что они могут рассчитывать.

Зачем же нужно такое соглашение? Во-первых, оно обеспечивает прозрачность: клиент точно знает, что ему обещают, а поставщик — что от него ожидают. В обеих сторонах это снижает риск недопонимания и конфликтов, помогая в высчитывании времени на работу. Во-вторых, SLA способствует повышению ответственности: каждая сторона понимает свои обязательства и последствия за их невыполнение.

Кроме того, соглашение помогает контролировать и улучшать качество услуг. Например, если зашла речь о проблемах, то благодаря SLA можно быстро определить, кто отвечает за их устранение. В случае, если поставщик не соответствует условиям SLA, клиент имеет право требовать компенсации или улучшений. Таким образом, уровень SLA становится важным индикатором удовлетворенности клиентов.

Уровень сервиса SLA помогает устанавливать целевые уровни SLA, предлагая услуги различных категорий. Благодаря этому компании могут сосредоточиться на повышения уровня SLA, что напрямую влияет на общую эффективность работы. В итоге, хороший SLA позволяет компаниям работать более эффективно и избежать простоя.

Начальный уровень контроля

Этот уровень SLA подойдет начинающим компаниям и небольшим организациям, которые предлагают доступные услуги. Иногда даже не требуется проработанный перечень услуг — можно предоставить небольшое описание на сайте.

Заказчики подобных компаний обычно являются небольшими организациями. Подробные правила сервиса для них пока необязательны, а срок и условия приема заявок определяются по устным договоренностям. Отношение к ответственности по несоблюдению сроков не формируется, единственным стимулом бизнеса принимать свои обязательства является стремление сохранять клиентов, которому важно чувствовать поддержку и надежность. Например, компании могут предлагать дополнительные бонусы или скидки для тех клиентов, кто регулярно обращается за услугами.

Временами параметры SLA отслеживаются, но речь идет только о сроках предоставления услуг. Фирма понимает, что сроки могут отличаться от типа заявки: стандартной или экстренной. Различия редко четко прописаны в контракте. В рамках контроля SLA на этом уровне часто даже не требуется специальное программное обеспечение — хватит обычной таблицы из любого воркспейса.

Базовый уровень контроля

Ориентирован для предприятий малого и среднего масштаба, когда их рабочие процессы улучшаются, и расширяется спектр услуг, которые предоставляет ответственная сторона. На разных сторонах создается полноценный каталог сервиса, которому требуется четкая структура и организация.

SLA предусматривает правила расчёта времени реагирования и срока решения запросов, зависящих от различных условий, в том числе от типа клиента, а также от типа заказчика. Например, VIP-клиенты имеют ускоренные сроки реагирования и исполнения заявок, что фиксируется в соглашении.

Учитываемые факторы включают услуги и их тип, приоритеты и вид запроса. Для аварийных служб можно устанавливать более жесткие условия, чем для других команд. Также внутренняя поддержка может работать над составлением договоров определенных видов для разных подразделений: финансового или административного блока. Важно также учитывать особенности каждого запроса, к которому можно подобрать индивидуальный подход.

Этот уровень проработки алгоритмов работы помогают инструменты для автоматизирования поддержки. Даже основные решения ITSM помогают разобраться в проблемах, создать перечень сервисов, подготовить SLA, учитывая важные нормы.

Продвинутый уровень контроля

Топовые ступени регулирования SLA используются крупными предприятиями, имеющими большое количество персонала. Такой уровень подойдет организациям с разнообразными сервисами и крупными заказчиками. Также это характерно для тех, кто выполняет работы на выезде и нанимает подрядчиков. Сотрудникам таких компаний важно понимать, что с этими условиями можно предусматривать штрафы за нарушения SLA. Это поможет простоя в работе и повысит общую эффективность.

В этих случаях SLA составляется в акте о сервисе и определяется различными факторами. Используется усложненная метрика: доля принятых обращений в течение определенного времени, уровень удовлетворения заказчиков, средний срок решения заявок. Данные анализируются в течение определенного периода и позволяют принимать решение по размеру премий или взысканий сотрудникам, подрядчикам, исходя из специфики деятельности, что также помогает поддерживать хороший уровень взаимоотношений между сторонами.

Высокий уровень мониторинга SLA компании нужно достичь высокого уровня оптимизации рабочих процессов компании и задачами. Это включает в себя мониторинг в обслуживании сложных показателей и анализ как своей работы, так и работы внешних исполнителей. В этом случае стандартные решения уже не подойдут, так как они не смогут учесть все специфические KPI. Необходима ИТ-система с широким функционалом для эффективного управления и наблюдения за тяжелых SLA.

Когда благодаря системе можно настраивать разные моменты SLA для всех подразделений компании, то появляется возможность обеспечить автоматическое управление процессами компании в единой системе. При этом важно разработать четкую последовательность действий, чтобы гарантировать эффективность внедрения новых процессов.

Рост бизнеса и увеличение сложности процессов компании могут перейти от неформальных соглашений к мониторингу сложных условий SLA, которому необходимо уделять внимание для достижения высоких стандартов обслуживания. Иногда нельзя заранее предсказать, когда произойдут серьезные изменения, так что важно иметь универсальный инструмент для оптимизации бизнес-процессов. Это должно помочь бизнесу адаптировать стратегию, чтобы достичь нового уровня в управлении SLA, особенно в вопросах ответственности за выполнение обязательств.

Какое бы ни было сотрудничество между заказчиком и исполнителем, SLA предоставляет множество преимуществ. Для заказчика это гарантии качества услуг и четкие ожидания по выполнению задач, что позволяет избежать недопонимания. Для исполнителя же это возможность оптимизировать свои процессы и четко распределять ресурсы, что также влияет на улучшение отношений с клиентами. Важно отметить, что к SLA можно адаптировать разные категории услуг, что делает его универсальным инструментом для обеих сторон. В конечном итоге, правильное внедрение SLA способствует более эффективному взаимодействию и достижению какое бы требование не стояло.

***

В случае, если вам требуется поддержка в оптимизации бизнес-процессов, посетите наш сайт. В блоге мы более подробно расскажем о системе service desk и предложим другие полезные ресурсы на эту тему.

А подробнее узнать о системе и нашей команде можно в Telegram-канале.