Service Desk как центр автоматизации бизнес-процессов

Привет, это Андрей Фитисов из ITSM 365. Service desk системы давно стали привычными инструментами для управления запросами и задачами IT-отделов, но их потенциал намного шире. Они могут стать универсальным центром автоматизации для всей компании, объединяя в себе задачи различных департаментов и обеспечивая прозрачность и управляемость процессов.

Например, в существующий HR-сервис можно перенести процессы по найму и адаптации сотрудников, в бухгалтерии — обработку заявок на отпуск и командировки, а в отделе закупок — контроль заказов и поставок. Такой подход снижает нагрузку на сотрудников, помогает избежать ошибок и ускоряет выполнение задач, что в конечном итоге повышает качество работы и улучшает обслуживание клиентов.

Полная автоматизация с service desk

Для полной автоматизации предприятия используют две основные системы: управление бизнес-процессами (BPM) и планирование ресурсов предприятия (ERP). Но их использование требует налаженной работы и значительных ресурсов, что делает из них сложные и долгие проекты, подходящие не всем компаниям.

В отличие от них, service desk подходит тем, кто только начинает организовывать работу отделов. Он строится на сервисном подходе: задачи распределяются по заявкам с конкретными сроками и ответственными, что помогает поддерживать порядок и упрощает контроль выполнения.

Система service desk не только помогает управлять запросами, но и легко настраивается под нужды компании через удобный визуальный интерфейс. Благодаря платформе с минимальным кодированием, её можно использовать не только для ИТ, но и для других отделов. Service desk — универсальный «конструктор» для упрощения различных бизнес-процессов, о которых мы расскажем далее.

Автоматизация вспомогательных бизнес-процессов

Одним из популярных вариантов автоматизации является внедрение системы управления услугами. На практике это часто начинается с автоматизации работы IT-поддержки через сервис-деск: централизованная служба, которая принимает запросы сотрудников. Со временем к ней подключают и другие отделы, которые, как и IT, занимаются поддержкой сотрудников: административно-хозяйственный отдел (АХО), отдел кадров (HR) и бухгалтерия.

Цели автоматизации

Главные цели автоматизации бизнес-процессов — это снижение затрат и повышение эффективности основных процессов компании, которые приносят ей прибыль. Автоматизация бизнес-процессов позволяет:

1. Увеличить продуктивность сотрудников.
2. Снизить вероятность ошибок.
3. Наладить взаимодействие между разными отделами.

Примеры автоматизации

Система ITSM 365 может помочь в автоматизации рутинных кадровых и административных задач. Например:

1. Кадровые процессы: автоматизация подачи заявлений на отпуск, оформления командировок.
2. Подбор персонала: автоматизация процедур для найма сотрудников.
3. Оценка персонала: Performance Review — процесс регулярной оценки сотрудников для развития их навыков и эффективности.

Пример из практики

В ITSM 365 сервис используется для всех вспомогательных отделов, включая HR и административную службу, что помогает быстрее решать вопросы сотрудников и снижает нагрузку на бэк-офис.

Для примера автоматизации бизнес-процесса давайте разберем основные этапы процесса подбора сотрудников через service desk:

1. Подача заявки на подбор: руководитель, которому нужен новый сотрудник, оставляет заявку в системе. Заявка отправляется на согласование HR-менеджеру и другим ответственным лицам. Когда заявку утверждают, назначается рекрутер, который займется поиском.
2. Установление сроков: система автоматически определяет срок закрытия вакансии по стандартам SLA (время выполнения услуги по договору). Затем согласовывается текст объявления, после чего оно публикуется на сайтах для поиска сотрудников.
3. Сбор и обработка кандидатов: service desk позволяет собирать резюме от соискателей — их можно загружать из файлов, популярных площадок или вводить данные вручную. Для каждого кандидата создается карточка с историей его рассмотрения.
4. Фильтрация и согласование: полученные анкеты фильтруются, и составляется короткий список кандидатов для одобрения руководителями. Система фиксирует, кому отправлен оффер (предложение работы) и какие решения приняты по каждому кандидату.
5. Анализ процесса подбора: воронка найма помогает увидеть, сколько кандидатов находится на каждом этапе, как быстро они проходят этапы, и оценить эффективность процесса через дашборды (визуальные панели).
6. Подготовка к выходу нового сотрудника: после успешного подбора создается запрос на подготовку рабочего места. Система автоматически отправляет заявки в административный отдел, ИТ и бухгалтерию, чтобы подготовить все необходимое для нового сотрудника.
7. Оценка эффективности (Performance Review): после испытательного срока и затем регулярно, раз в полгода или год, проводится оценка работы сотрудника.

Организация процесса выглядит так:

1. Создание встречи: специалист по набору персонала создает событие Performance Review для сотрудника. Ему и его начальнику приходит пуш с приглашением заполнить анкету.
2. Заполнение анкеты: в системе пользователи оценивают навыки и выполнение обязанностей сотрудника. Оценки выставляются по ключевым компетенциям, и можно добавлять комментарии к каждому пункту.
3. Назначение встречи: после того, как анкета заполнена, оба участника получают приглашение на обсуждение итогов с возможностью добавить встречу в календарь. Система также напоминает о предстоящей встрече.
4. Запись результатов: в системе сохраняется протокол встречи с реальными результатами обсуждения, чтобы можно было вернуться к ним позже.
5. Постановка целей: на основе обсуждения сотруднику ставят цели по развитию его навыков с определенными сроками. Напоминания помогают следить за их выполнением.

Такой процесс приводит в порядок получение обратной связи и ставит задачи по развитию. Это делает систему оценки понятной и удобной, а также помогает сотрудникам и руководителям планировать рост и развитие в компании.

Так же с помощью service desk системы можно автоматизировать такие процессы как:

1. Командировки: руководитель или работник может без проблем создать и согласовать заявку на командировки.
2. Оценка эффективности проектов: в системе можно проводить сбор и анализ данных по завершению проектов для улучшения процессов и отслеживания KPI.

Автоматизация таких задач помогает структурировать рабочие процессы и экономить время, повышая эффективность работы сотрудников и всей компании.

Автоматизация операционных бизнес-процессов

Когда бизнес обслуживает клиентов, первым действием к выбору модели автоматизации бизнес-процессов может быть переход на систему для управления основными операционными процессами. Мы, например, за 10 лет работы помогли автоматизировать бизнесы в таких сферах, как ИТ-аутсорсинг, обслуживание недвижимости (жилой и коммерческой), а также разных видов оборудования, включая телематическое, торговое и промышленное.

В нашей системе для этого есть множество полезных инструментов:

1. Мобильное приложение — позволяет работать с заявками прямо на выезде.
2. Учет объектов и материалов — помогает вести записи об оборудовании и расходных материалах.
3. Омниканальный прием заявок — заявки можно принимать через разные каналы связи, например, через портал для клиентов.
4. Управление сервисными контрактами — помогает вести контракты с клиентами и обновлять прайс-листы.
5. Формирование смет и отчетов — автоматическое создание смет на работы и отчетных документов.
6. Электронное согласование — позволяет согласовывать работы и сметы онлайн.
7. Планирование обслуживания — помогает планировать регулярное техническое обслуживание.
8. Аналитика — позволяет анализировать данные по клиентам и оборудованию, чтобы улучшать сервис.

Применение таких инструментов помогает улучшить работу с клиентами, сократить время на выполнение задач и повысить общую эффективность компании.

В системе service desk ITSM 365 учтены особенности как выездного, так и удаленного обслуживания клиентов.

Автоматизация работы сотрудников с помощью ITSM 365 помогает снизить затраты на выполнение задач и сопутствующие расходы, такие как логистика или штрафы. Улучшение качества обслуживания помогает удерживать старых клиентов и привлекать новых. Система позволяет гибко управлять ценами на услуги и контракты, а также анализировать экономическую эффективность. Все это способствует увеличению прибыли компании.

Кроме обслуживания клиентов, ITSM 365 помогает автоматизировать другие бизнес-процессы, связанные с производством услуг или товаров.

Пример 1: Логистика и обслуживание оборудования

Компания «Нексол», которая обслуживает банковское оборудование, использует ITSM 365 для управления логистикой запасных частей. Например, для ремонта кассет банкоматов создаются задачи для менеджера и логистического отдела. Логисты вводят информацию о транспортной компании, номере отправления и предполагаемой дате доставки. В конце месяца система формирует отчет для проверки сроков доставки, что помогает уменьшить расходы на транспортировку.

Пример 2: Автоматизация подготовки проектной документации

Проектный институт «Мосгипротранс» автоматизировал процесс подготовки проектных документов с помощью ITSM 365. При проверке документов на соответствие стандартам, задачи могут быть разделены и выполняться параллельно, что ускоряет процесс. После согласования документации создается заявка на печать, а к чертежам и текстам прикрепляются сопроводительные листы для упорядочивания. Это помогает снизить затраты на ресурсы и гарантировать качество.

Автоматизация управленческих бизнес-процессов

Хотя ITSM 365 в первую очередь предназначена для сервисного обслуживания, она также предлагает инструменты для управления компанией. К таким инструментам относятся дашборды и конструктор бизнес-процессов.

Дашборды — это визуальные панели, которые показывают отчеты в виде графиков, диаграмм и таблиц. В системе уже есть дашборды для внутренней поддержки, отображающие информацию по сотрудникам и отделам. Если система используется для внешней поддержки, то добавляются дашборды для анализа работы с клиентами.

Общие дашборды для руководителей показывают:

1. Текущую ситуацию по заявкам.
2. Загрузку специалистов.
3. Качество обслуживания по разным услугам.
4. Изменения в показателях с течением времени.

Также можно анализировать показатели по конкретным командам или отделам.

В системе ITSM 365 предусмотрены инструменты для эффективного управления и планирования работы компании.

Одним из таких инструментов является использование дашбордов, которые можно либо настроить под свои нужды, либо использовать готовые. Дашборды позволяют визуализировать данные о работе компании, помогая руководителям принимать решения, например, для планирования бюджета или прогнозирования потребности в ресурсах, закупках или увеличении штата сотрудников. Анализ заявок за определенный период помогает точно определить, какие ресурсы нужны для работы отделов.

Еще одним важным инструментом является конструктор бизнес-процессов. Этот модуль помогает автоматизировать сложные процессы, наладить взаимодействие между различными подразделениями и ускорить выполнение задач. Например, компания «Миррико» использует этот инструмент для автоматизации приема новых сотрудников, замещения работников на время отпуска, а также для получения и подготовки документов к тендерам. В системе автоматически создаются подзадачи, которые проходят через различные отделы, сокращая время на управление процессами и увеличивая эффективность.

Также в ITSM 365 можно управлять, например, релизами. Это позволяет планировать запуск новых продуктов, назначать ответственных, устанавливать дедлайны и автоматически создавать задачи и подзадачи, связанные с разработкой. Все этапы автоматизации бизнес-процессов можно отслеживать с помощью различных видов диаграмм, например, иерархического списка или диаграммы Ганта. Уведомления и напоминания, настроенные для задач, помогают эффективно управлять и отслеживать ключевые процессы, которые имеют прямое влияние на достижение стратегических целей компании.

Эти инструменты позволяют оптимизировать процессы, улучшить планирование и повысить общую эффективность работы компании.

***

Процессы компании тесно связаны и взаимозависимы, поэтому управление ими через единую платформу, такую как ITSM 365, позволяет несколько повысить эффективность и снизить затраты. Гибкость и простые настройки этой системы делают её отличным выбором для автоматизации самых разных процессов — от рекрутинга до управления проектами, с возможностью адаптации под уникальные потребности бизнеса.

Чтобы узнать больше о новых возможностях ITSM 365, читайте наш блог и подписывайтесь на наш Telegram-канал.