Как компания 1С КУБ ушла от хаоса потерянных заявок и настроила прозрачное обслуживание клиентов с помощью ITSM 365
О компании
Комплексное Управление Бизнесом (1С КУБ) — небольшой франчайзи, состоящий из 15 специалистов, который занимается внедрением решений на платформе 1С и разрабатывает собственные инструменты для бизнеса в сегменте SMB. 1С КУБ предлагает индивидуальные решения для автоматизации, учитывая особенности, бюджет и потребности клиентов, предлагая как готовые решения с необходимыми настройками, так и создание полностью уникальных сервисов с нуля.
О проблеме
В начале этого года в 1С КУБ заявки от клиентов поступали через разные каналы, и команда вручную записывала их в систему. Это приводило к путанице и задержкам в обработке, поскольку не было единой системы для учета всех запросов, а также зависимость от доступности отдельных сотрудников усложняла работу и снижала эффективность.
До внедрения ITSM 365 заявки от клиентов поступали через разные каналы и вручную записывались в систему. Вскоре стало очевидно, что компании нужна удобная и гибкая система, которая позволила бы клиентам самостоятельно оставлять обращения. Компания 1С КУБ искала систему учета заявок, которая обеспечивала бы централизованный сбор обращений из разных каналов, позволяла клиентам прикреплять файлы и комментарии к заявкам, а также отслеживать статусы без личных контактов. Важными требованиями были простота интерфейса для пользователей и специалистов, интеграция с внутренней системой 1С и быстрое внедрение. После анализа различных решений, включая продукты 1С и open-source варианты, было выбрано ITSM 365, которое идеально соответствовало всем требованиям и обеспечивало удобство и эффективность работы. Для тех клиентов, кто сомневался в переходе, была подготовлена рассылка с инструкцией, разъясняющая изменения в процессе работы, что позволило им быстро адаптироваться и оценить все преимущества новой системы. С помощью ITSM 365 компания смогла организовать подачу заявок через удобный клиентский портал, обеспечив как заказчиков, так и специалистов полной прозрачностью. Теперь с помощью автоматических статусов обе стороны могут легко отслеживать, кто отвечает за задачу, а также, кто и какой запрос может взять на выполнение в нужный срок. В рамках нового процесса 1С КУБ теперь систематически работает с тремя категориями заявок: В 1С КУБ значительно расширили возможности service desk, превратив его в мощный инструмент для комплексного управления проектами. После внедрения техподдержки система была адаптирована для удобного и прозрачного отслеживания всех рабочих процессов, позволяя каждому участнику видеть текущие задачи и их статус. Итоги внедрения системы: Сегодня 90% всех клиентских обращений обрабатываются через ITSM 365, а оставшиеся поступают по почте или звонкам и затем заносятся в систему. Клиенты могут отслеживать статусы своих заявок, а также напрямую общаться с командой для уточнения деталей или решения проблем. Система также улучшила контроль за работой специалистов. Теперь руководитель может легко проверять сроки выполнения заявок и оперативно реагировать на задержки. Оптимизация процессов повысила дисциплину в команде и улучшила финансовые результаты, устранив потерю запросов и прибыли. «Заявок стало больше. Они стали более структурированные и наглядные. Клиенты знают: чем понятнее и подробнее они опишут свою проблему, тем быстрее и эффективнее специалист нашей компании ее обработает. Теперь не нужно быть привязанным к чату в мессенджере, отслеживать по ключевым словам, кто и что написал, какие файлы добавил. И сами специалисты теперь не отвлекаются на переписки с клиентами. Вся работа прозрачно и наглядно выстраивается в рамках единой и централизованной платформы». — Евгений Назарчук, руководитель группы 1С Планы на будущее: 1С КУБ планирует продолжить развитие системы, улучшив аналитику, дашборды и интеграцию с внутренней учетной системой 1С. С увеличением числа клиентов и сотрудников service desk предоставляет компании полную автоматизацию ключевых процессов обслуживания. *** Больше кейсов о внедрении ITSM 365 вы можете найти на нашем сайте.
Учет характеристик при выборе системы
Как внедряли service desk
