Администратор, заявитель, специалист и руководитель: ключевые роли внутренней поддержки

Основные шаги настройки системы

Создание организационной структуры. Для предоставления доступа сотрудникам администратор добавляет их в систему. Это можно сделать через синхронизацию с Active Directory, импорт из файлов в формате таблиц или в ручном режиме. При ручном добавлении можно сразу указать тип лицензии, отдел, назначить временный пароль и отправить его на электронную почту.

Конфигурация команд и полномочий пользователей. Организационная структура формируется в виде иерархии, включающей отделы и команды, последние могут содержать сотрудников из разных подразделений. Участники команды получают доступ к системе и права на совершение определенных действий. При необходимости можно расширить права отдельных сотрудников, что быстро выполняется в их карточках.

Создание перечня услуг. После настройки структуры администратор создает каталог услуг. Для каждой службы бэк-офиса (например, ИТ, HR, АХО) формируются договоры обслуживания, в которых детализируются предоставляемые услуги. К договору добавляются правила SLA, регулирующие сроки обработки заявок, а также список получателей услуг.

Оптимизация работы с помощью автоматизации. Уже в базовой конфигурации системы администратор задает алгоритмы для автоматизации процессов обработки обращений. Эти правила задаются без необходимости написания кода — достаточно выбрать объект, тип события и действия, а также установить условия выполнения. Например, можно автоматически назначить сотрудника, если в теме обращения содержится определенное слово или оставить стандартный комментарий при изменении статуса заявки.

Технические настройки. На этом шаге администратор подключает почту, ставит фильтры для нежелательных сообщений, настраивает уведомления и подключает дополнительные опции, например, бота в Telegram для заявок. Еще он может выключить ненужные функции и настроить внешний вид личного кабинета, чтобы было удобнее.

Как работает Service Desk для заявителя

1. Личный кабинет. В нем сотрудник может легко найти все, что нужно для работы с заявками. Здесь можно подать новый запрос, узнать статус уже отправленных заявок, а также просматривать важные уведомления, например, о сбоях системы. Всё удобно и на виду.

2. Создание заявки. Когда нужно обратиться за помощью, сотрудник выбирает нужную услугу и быстро заполняет форму. Некоторые данные подставляются автоматически, что ускоряет процесс. Остается лишь описать проблему и прикрепить файлы — и заявка готова.

3. Отслеживание запросов. После отправки заявки сотрудник может отслеживать ее статус в личном кабинете: когда она будет выполнена, кто работает над её решением, какие комментарии оставлены и добавлять свои. Это помогает не терять контроль и быть в курсе всех изменений.

4. Согласования. Если заявка требует согласования, сотрудник получит уведомление и сможет принять участие в голосовании. Всё просто — достаточно одного клика, чтобы одобрить или отклонить запрос.

5. База знаний. Для быстрого решения проблем есть база знаний, где собраны статьи и инструкции. Если сотрудник сталкивается с распространенной проблемой, он может найти ответ самостоятельно, без необходимости обращаться в поддержку.

Личный кабинет заявителя настроен так, чтобы было максимально удобно и быстро решать вопросы. В нем нет лишних настроек и сложных деталей — только самое важное. Кроме того, сотруднику не нужно заполнять всю информацию по заявке, что помогает сэкономить время и ускоряет работу специалистов. Как система помогает специалистам работать эффективнее, читайте дальше.

Все о роли специалиста

Система предлагает набор уникальных настроек для специалистов. Вот некоторые из них:

1. Панель управления. Когда специалист заходит в систему, он сразу видит важную информацию о своих задачах и заявках. Все данные удобно сгруппированы, например, можно быстро найти просроченные задачи или фильтровать информацию по нужным критериям.

2. Создание заявок и задач. Специалист может создавать заявки как для себя, так и для коллег. Для этого есть шаблоны, которые ускоряют процесс, или можно вводить информацию вручную. Когда новая заявка приходит, специалист получает уведомление и берется за ее решение.

3. Работа с запросами. В личном кабинете специалист отслеживает все свои заявки и задачи. В системе есть преднастроенные перечни объектов, между которыми можно переключаться. Например, это могут быть нераспределенные задачи или задачи, находящиеся в работе у команды. В каждой заявке можно изменить информацию, если, например, указана неправильная категория обращения.

4. Дашборды. Для специалистов есть специальные графики и отчеты, которые показывают, сколько задач выполнено, соблюдаются ли сроки (SLA), и сколько времени было потрачено на каждую заявку. Это помогает лучше управлять задачами и расставлять приоритеты.

5. Время и трудозатраты. Если активирован учет трудозатрат, специалист следит за временем, потраченным на каждую заявку, и видит все списанные трудозатраты в отдельном списке.

Помимо перечисленных ролей сервис деск используют и руководители. Для них сервис деск настроен немного по-другому, чтобы помочь управлять работой команды. Руководители видят общую картину: сколько заявок решено, какие задачи в приоритете и как соблюдаются сроки. Это помогает им принимать решения и контролировать эффективность работы всей команды.

Как работает сервис деск для руководителя

Главная особенность настроек системы руководителя — это возможность видеть информацию не только по отдельным работникам, но и всему коллективу.

На главной панели отображается список команд и статус всех активностей, а переходя в карточку команды, может узнать, как идут дела у каждого специалиста.

Руководитель может отслеживать показатели по сотрудникам и командам, например, кто решает больше заявок или допускает меньше просрочек. Это помогает распределять нагрузку и объективно оценивать работу каждого. Если необходимо, можно настроить отображение данных по всей компании для принятия стратегических решений.

Итог

Каждая группа пользователей имеет свои потребности, и система настроена под эти нужды.

1. Администратор без труда конфигурирует систему и управляет ею с помощью простого меню и быстрого старта.
2. Заявитель хочет быстро решить свою проблему, поэтому использует каталог услуг и базу знаний, чтобы не тратить время на поиски.
3. Специалист ценит удобство работы и быстро находит все нужные данные для решения заявок, включая срочные задачи.
4. Руководитель хочет, чтобы система работала без сбоев и помогала контролировать работу команды и всей компании.

Объединив все эти функции, мы создали систему, которая помогает всем членам команды работать лучше и ускоряет выполнение задач.

Подробнее о системе вы можете прочитать в нашем блоге.