Обслуживать проще, чем заменять: как автоматизация снижает простои, издержки и потери бизнеса

Основные стандарты сервисного обслуживания

Обычно техсервис подразделяет процессы, которые выполняются обслуживающей компанией на предприятии. Это необходимо для четкого распределения ответственности и эффективной работы сервисной команды в зависимости от характера задач. Например, ресурсы, задействованные в ремонте тяжелой строительной техники, будут отличаться от тех, что требуются для устранения сбоев в работе компьютерной сети.

В большинстве случаев стандарты технической поддержки оборудования охватывают три ключевых направления:

1. Профилактическое обслуживание: позволяет поддерживать оборудование в оптимальном состоянии. Включает в себя регулярные плановые проверки и отладку, например, в рамках Field Service (выездных мероприятий), выявляет потенциальные сбои до того, как они повлияют на работу предприятия. Такие меры входят в абонентское обслуживание и часто фиксируются в договоре.

Например, профилактические работы могут включать проверку исправности лифтового оборудования, обновление фискальных накопителей в кассовых терминалах и очистку фильтров в системах кондиционирования воздуха.

2. Реактивное обслуживание: в случае выхода оборудования из строя проводится ремонт по факту неисправности. Различают аварийное восстановление, когда техсервис реагирует на внезапную поломку актива или его отдельного элемента, и ремонт по факту полного износа. Последний, как правило, обходится дороже и требует значительных ресурсов.

3. Прогностическое обслуживание: это более продвинутый подход, близкий к профилактическому, но с принципиально иным использованием данных. В основе лежит сбор информации о состоянии оборудования в реальном времени, которую получают через системы мониторинга, интегрирующие данные с сети датчиков.

Система мониторинга централизует текущие и архивные данные, анализирует их по заданным метрикам и выявляет закономерности, указывающие на возможные сбои и неисправности. Благодаря этому предприятие может заранее прогнозировать, когда оборудование может выйти из строя, и планировать работы по техническому обслуживанию до возникновения реальных проблем.

Как автоматизация помогает управлять техподдержкой

Современные компании сталкиваются с необходимостью обслуживать десятки и сотни активов, каждый из которых имеет свою специфику и особенности проведения сервисных работ.

Как правило, комплексное техническое обслуживание оформляется через SLA — соглашение об уровне предоставления сервиса. В этом документе прописывают зоны ответственности, условия поддержки и сроки реагирования. Контролировать выполнение SLA вручную — например, через Excel-таблицы или выделенный e-mail для заявок — становится практически невозможным. В таких условиях служба технической поддержки рискует утонуть в обращениях, которые необходимо сортировать по срочности и приоритетам.

Гораздо эффективнее автоматизировать управление техобслуживанием с помощью специализированных ИТ-решений. Например, современные service desk системы позволяют настроить параметры оказания услуг по SLA, используя типовые шаблоны для разных подразделений компании — ИТ, бухгалтерии, АХО, транспортного отдела и других.

Чтобы такая автоматизация работала в масштабах всей организации, система должна учитывать особенности активов и связанных с ними процессов. Среди ключевых факторов, влияющих на эффективность обслуживания оборудования:

1. структура оборудования — например, иерархия ИТ-активов;
2. специфика обслуживания — необходимость регулярного стандартного техобслуживания по чек-листам;
3. местонахождение техники;
4. ответственные за конкретные единицы оборудования.

Кроме того, такие системы позволяют связать техническое обслуживание с другими процессами компании. При послепродажном обслуживании сервис деск помогает чётко разделять платные работы и услуги, предоставляемые по абонентскому обслуживанию, а также оценивать рентабельность сервиса.

В результате административные, финансовые и сервисные процессы группируются в единой платформе, что обеспечивает прозрачность и удобство управления.Заключение

Сервисное обслуживание давно перестало быть просто функцией поддержки — сегодня это полноценный инструмент управления стабильностью бизнеса. От качества техобслуживания зависит не только бесперебойная работа оборудования, но и способность компании выполнять свои обязательства перед клиентами и партнёрами без сбоев. Подход «по факту поломки» больше не работает в условиях высокой конкуренции и высокой стоимости простоев.

Переход к системному сервису — с профилактикой, прогнозированием и автоматизацией — позволяет не тушить пожары, а предупреждать их. А современные ИТ-решения делают эти процессы прозрачными, управляемыми и поддающимися анализу. Для компаний, ориентированных на рост и устойчивость, такой подход становится не опцией, а необходимостью.

Подробнее о системе читайте в нашем блоге.

А познакомиться с командой вы можете в нашем Telegram-канале.