Кейс: как увеличить эффективность техподдержки в 4 раза

Расскажем, как Контур.EDI отказался от старой CRM, продумал бизнес-процессы и пересобрал Service Desk.

Проблема: медленная работа CRM

Контур.EDI – система электронного документооборота для ритейла – оптимизирует взаимодействие с торговыми партнерами и, что важно, делает это оперативно. Она ответственна за обмен электронными закрывающими документами, а работа со всеми партнерами происходит в одном окне. Своевременность – один из приоритетных факторов. Команда Контур.EDI обнаружила, что платная техническая поддержка работает недостаточно быстро. Только 75% заявок обрабатывались в заявленные сроки, а поиск нужной информации был недостаточно быстрым. Сотрудники Контур.EDI выяснили, что работу тормозит старая CRM.

Нужно быстрее: поиск нового решения

Так как главным было вернуть техподдержке скорость обратной связи и возможность быстро справиться с проблемой клиента, сотрудники Контур.EDI искали решение в единой экосистеме «клиент – техподдержка». Проблему с перегрузками CRM нужно было устранить раз и навсегда, заявки распределять автоматически и использовать функционал для поэтапного контроля их выполнения. Не менее важна гибкость: система требовала настройку под каждого клиента. К тому же искали решение с возможностью настройки удобного интерфейса. Типовыми решениями здесь не обойдешься.

Service Desk вместо CRM

Качество оказанной поддержки влияет на продажи, да и KPI у сотрудников техподдержки жёсткие – корректная работа выбранного решения влияет как на клиента, так и на сотрудника компании. Команда Контур.EDI обратилась к решениям класса Service Desk – исходя из опыта, было понятно: такого рода продукты ориентированы на быстрое устранение проблемы и грамотное распределение нагрузки на сотрудников. Однако решения «из коробки», предоставляющие готовый, жестко зашитый в систему функционал, не подходили. Таким образом, должна была существовать возможность довести выбранную систему Service Desk до состояния чистого листа, чтобы сотрудники Контур.EDI могли настроить каждый элемент вручную в соответствии с заявленными требованиями и бизнес-процессами. В качестве базы выбрали облачное решение ITSM 365, достаточно гибкое и поддающееся нужной перенастройке.

Как Контур.EDI трансформировал ITSM 365

Сначала специалисты Контур.EDI взялись за бизнес-план платной технической поддержки, чтобы результат позволял уверенно выполнять KPI и условия SLA. Соответственно, интерфейс нужно было спроектировать так, чтобы обмен данными между клиентом и сотрудником техподдержки был быстрым. Как выглядела работа: разбирались с алгоритмом формирования KPI, рисовали его схему на бумаге и садились писать скрипт. Потом встраивали его в Service Desk с учётом будущей иерархии программы. Специалисты поддержки ключевых клиентов объяснили, какие элементы раздражали в старой CRM и что хотели бы видеть в новом решении. Если возникали вопросы внутри нового решения — обращались за консультацией к сотрудникам техподдержки ITSM 365.

Следующий шаг — перенос прежнего массива информации без повреждений. В ходе работы с новой системой шаблон карточки с данными изменился – стал удобнее и проще в использовании, но пришлось писать алгоритм для трансформации исходной карточки в новую.

При миграции данных нагрузка на систему оказалась даже выше расчётов. Специалисты ITSM 365 отследили всплески и сформировали рекомендации по оптимизации процесса. После этого команда Контур.EDI интегрировала уже перенастроенный Service Desk с внешними сервисами по API (язык, с помощью которого разные компьютерные программы или сайты обмениваются данными).

Первой на трансформированную ITSM 365 в Контур.EDI пересела поддержка ключевых клиентов, потом присоединился отдел продаж и остальные сотрудники проекта. Здесь тоже работали поэтапно: увеличивали поток данных, смотрели, как с этим справляется система и персонал. Если всё работало как надо, увеличивали нагрузку.

Итог

Сотрудники Контур.EDI нестандартно подошли к смене CRM: выбрали облачный Service Desk и самостоятельно перенастроили его, чтобы качество поддержки полностью соответствовало требованиям проекта. В перенастройке участвовала и команда ITSM 365 — оперативно отреагировала на заявки, сформировала рекомендации по оптимизации.

В результате:

• скорость работы перенастроенной ITSM 365 в 4-5 раз быстрее прежней CRM, как посчитали в техподдержке;
• количество выполненных в срок заявок увеличилось с 75% до 95%;
• заявки не теряются, уведомления напоминают о «висячих» поручениях;
• внутренний поиск обновили, теперь нужный объект легко найти за пару кликов.

Таким образом, скорость на всех уровнях вернулась в техподдержку в рамках Контур.EDI: сервис стал гибким, KPI остались жесткими, а долгий поиск оказался в прошлом.