Главное Свежее Вакансии Образование
1 188 9 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Кейс: как увеличить эффективность техподдержки в 4 раза

Как сервис разработки СКБ Контур вернул оперативность техподдержке: Контур.EDI отказался от старой CRM, продумал бизнес-процессы и пересобрал Service Desk. О том, как справиться с проблемой с помощью нетипового использования решения и увеличить количество выполненных в срок заявок до 95%.

Расскажем, как Контур.EDI отказался от старой CRM, продумал бизнес-процессы и пересобрал Service Desk.

3bkZKYpBEL4bMriVyzq1IwGqmPI8SJeczwVX-gd7

Проблема: медленная работа CRM

Контур.EDI – система электронного документооборота для ритейла – оптимизирует взаимодействие с торговыми партнерами и, что важно, делает это оперативно. Она ответственна за обмен электронными закрывающими документами, а работа со всеми партнерами происходит в одном окне. Своевременность – один из приоритетных факторов. Команда Контур.EDI обнаружила, что платная техническая поддержка работает недостаточно быстро. Только 75% заявок обрабатывались в заявленные сроки, а поиск нужной информации был недостаточно быстрым. Сотрудники Контур.EDI выяснили, что работу тормозит старая CRM.

Нужно быстрее: поиск нового решения

Так как главным было вернуть техподдержке скорость обратной связи и возможность быстро справиться с проблемой клиента, сотрудники Контур.EDI искали решение в единой экосистеме «клиент – техподдержка». Проблему с перегрузками CRM нужно было устранить раз и навсегда, заявки распределять автоматически и использовать функционал для поэтапного контроля их выполнения. Не менее важна гибкость: система требовала настройку под каждого клиента. К тому же искали решение с возможностью настройки удобного интерфейса. Типовыми решениями здесь не обойдешься.

U7YnI-oiIpsf31FeVzlHnQrMLsCY57c29TzQEQiq

Service Desk вместо CRM

Качество оказанной поддержки влияет на продажи, да и KPI у сотрудников техподдержки жёсткие – корректная работа выбранного решения влияет как на клиента, так и на сотрудника компании. Команда Контур.EDI обратилась к решениям класса Service Desk – исходя из опыта, было понятно: такого рода продукты ориентированы на быстрое устранение проблемы и грамотное распределение нагрузки на сотрудников. Однако решения «из коробки», предоставляющие готовый, жестко зашитый в систему функционал, не подходили. Таким образом, должна была существовать возможность довести выбранную систему Service Desk до состояния чистого листа, чтобы сотрудники Контур.EDI могли настроить каждый элемент вручную в соответствии с заявленными требованиями и бизнес-процессами. В качестве базы выбрали облачное решение ITSM 365, достаточно гибкое и поддающееся нужной перенастройке.

Как Контур.EDI трансформировал ITSM 365

Сначала специалисты Контур.EDI взялись за бизнес-план платной технической поддержки, чтобы результат позволял уверенно выполнять KPI и условия SLA. Соответственно, интерфейс нужно было спроектировать так, чтобы обмен данными между клиентом и сотрудником техподдержки был быстрым. Как выглядела работа: разбирались с алгоритмом формирования KPI, рисовали его схему на бумаге и садились писать скрипт. Потом встраивали его в Service Desk с учётом будущей иерархии программы. Специалисты поддержки ключевых клиентов объяснили, какие элементы раздражали в старой CRM и что хотели бы видеть в новом решении. Если возникали вопросы внутри нового решения — обращались за консультацией к сотрудникам техподдержки ITSM 365.

Следующий шаг — перенос прежнего массива информации без повреждений. В ходе работы с новой системой шаблон карточки с данными изменился – стал удобнее и проще в использовании, но пришлось писать алгоритм для трансформации исходной карточки в новую.

При миграции данных нагрузка на систему оказалась даже выше расчётов. Специалисты ITSM 365 отследили всплески и сформировали рекомендации по оптимизации процесса. После этого команда Контур.EDI интегрировала уже перенастроенный Service Desk с внешними сервисами по API (язык, с помощью которого разные компьютерные программы или сайты обмениваются данными).

Первой на трансформированную ITSM 365 в Контур.EDI пересела поддержка ключевых клиентов, потом присоединился отдел продаж и остальные сотрудники проекта. Здесь тоже работали поэтапно: увеличивали поток данных, смотрели, как с этим справляется система и персонал. Если всё работало как надо, увеличивали нагрузку.

Итог

Сотрудники Контур.EDI нестандартно подошли к смене CRM: выбрали облачный Service Desk и самостоятельно перенастроили его, чтобы качество поддержки полностью соответствовало требованиям проекта. В перенастройке участвовала и команда ITSM 365 — оперативно отреагировала на заявки, сформировала рекомендации по оптимизации.

В результате:

  • скорость работы перенастроенной ITSM 365 в 4-5 раз быстрее прежней CRM, как посчитали в техподдержке;
  • количество выполненных в срок заявок увеличилось с 75% до 95%;
  • заявки не теряются, уведомления напоминают о «висячих» поручениях;
  • внутренний поиск обновили, теперь нужный объект легко найти за пару кликов.

M4QUEMKZE3gotYLoxqcQTIp3fclxPXJrd-BPu4cl

Таким образом, скорость на всех уровнях вернулась в техподдержку в рамках Контур.EDI: сервис стал гибким, KPI остались жесткими, а долгий поиск оказался в прошлом.

+2
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Александр 62255
Эффективность техподдержки - очень условный показатель, который в большей степени зависит от человеческих и иных факторов, нежели от программных или системных, особенно - в сфере электронного документооборота.
Более сложные системы требуют более высокой квалификации и компетенции специалистов, а это к сожалению далеко не всегда возможно.
P.S. Если компании готовы платить за более совершенные сервисы, то конечно надо на этом зарабатывать.
Ответить
Показать предыдущие комментарии
Александр 62255
Мое утверждение верно для любой компании на самом деле.
У СКБ Контура изначально были организационные проблемы с техподдержкой. Я в свое время даже воспользовался этой слабостью, чтобы переманить клиентов на другого Поставщика услуг ЭДО.
Мы уже прошли этап оптимизации по снижению кол-ва обращений и монетизации услуг техподдержки, а СКБ Контур только еще осваивается в новой системе.
Поможет ли ITSM СКБ Контуру? Честно - сомневаюсь очень сильно. Там новичков учить некому, а тут еще какая-то ITSM. Дай Бог, конечно.
Ответить
Maxim Demyanov
Еще более сомнительное утверждение (мы помним процессы клиента на старте, видим как работает сейчас).
В любом случае, Контур остается лидерам по своим направлениям, поэтому "рынок на рассудит".
Если уже вас есть конкретные примеры - приводите, пожалуйста, подтверждения - будет что обсудить)
Ответить
Александр 62255
Контур в 2010-11 годах мы брали на аутсорс в своем регионе, причем мы работали и работаем с Тензором. В 2015 году я работал в техподдержке Контура, т.к. на тот момент уже знал всю систему наизусть. Ничего особо не поменялось с тех пор, конкретно - по организации работы техподдержки.
ITSM частично решает системные проблемы Контура, но из-за отсутствия профессиональной команды это по-прежнему не дает Контуру преимуществ по техподдержке.
Ответить
Михаил Нырков
В том-то и дело, что автоматизация и правильное построение процессов помогает избежать тот самый "человеческий фактор". При чуть более серьезном штате сотрудников обращение не так сложно потерять или даже вообще забыть выполнить.
Какими бы компетенциями не обладали сотрудники ТП, обращения надо решать и копить базу по решениям, чтобы некомпетентные сотрудники в дальнейшем быстро учились.
Из своей практики скажу, что пока мы не смогли посчитать количество обращений по конкретному вопросу, мы не смогли составить потребность в ресурсах на решение этих типовых обращений, и выделить бюджет. Что в конечном итоге привело к оптимизации затрат и повышению качества оказания услуг для конечного пользователя.
Ответить
Александр 62255
Согласен. Конечно надо, чтобы новички обучались и набирались опыта, но по факту их некому учить, т.к. многие не приспособлены к самостоятельному обучению.
Далеко не всегда серьезно оцениваются поступающие важные обращения, например, касаемо критических уязвимостей и угрозы стабильности работы всего сервиса ЭДО. Последствия этих забытых или забитых обращений могут оказаться разрушительными. С СКБ Контуром так и было.
Одна из возможностей, которой я воспользовался при переманивании клиентов.
Давайте не будем игнорировать тот факт, что техподдержка является лишь частью одной большой системы, т.е. одним внедрением ITSM не решить системные проблемы.
Если собрались менять и обновлять все, то надо менять и обновлять все, особенно - по организации процессов. Иначе ничего не поменяется, а результаты от внедрения той же ITSM будут лишь временными.
Ответить
Maxim Demyanov
Использовать ITSM систему за рамками ИТ и типовой поддержки не просто модно, но и очень удобно. На хабре есть много показательным примеров, из последнего - статья независимого эксперта Дмитрия Мельникова: https://habrahabr.ru/post/347338/
Ответить
Helga 86853
Очень полезная статья для моего бизнеса http://bigodini.ru! Это реально так. Очень удобные советы. Будем стараться это применять. Очень благодарна. Спасибо!
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.