Как построить бизнес с нуля и вырасти до топового интернет-магазина с помощью инструментов amoCRM

«Devicer.ru» (г. Москва) — интернет-магазин оригинальной электроники, который предлагает продукцию от известных брендов с доставкой по России.

Магазин сотрудничает с производителями напрямую: заказывает за границей телефоны, планшеты, часы и наушники, а затем продает технику на сайте и в оффлайн-магазине.

Это абсолютно новый проект, который стартовал буквально пару месяцев назад. На момент обращения компания только начинала работу в качестве юридического лица.

Аудит

У компании есть сформированный отдел продаж из 5 человек. Сотрудники никогда не работали в amoCRM, не вели учет товаров в сервисе «Мой Склад», не настраивали каких-либо интеграций, да и в целом, имели смутное представление о процессах автоматизации.

Источником заказов является Instagram и сайт. Прорекламировать гаджеты, рассказать о новых акциях и новинках просили блогеров. В Instagram клиент кликал на ссылку, переходил на сайт и уже оттуда делал заказ.

Заказы пошли сразу: их стало очень много. Руководство понимало, что нельзя заниматься продажами без систематизации данных о клиентах, нужна система с понятной аналитикой.

Проектируем воронку продаж для интернет-магазина

Работа ведется по нескольким направлениям — розница, оптовые продажи, возвраты/рекламация, франшиза. Для каждого направления создали 4 воронки продаж. Упорядочили работу менеджеров в каждой воронке и настроили обязательные поля и автодействия.

1. Розница

Сюда попадают заявки с сайта, социальных сетей. Менеджер сразу связывается с клиентом, подтверждает заказ, выставляет счет и продвигает покупку по воронке продаж.

2. Оптовые продажи

С оптовыми клиентами компания работает в формате B2B. Бизнес-процессы отличаются от розничных: нужно подготовить документы, согласовать, выставить счет и так далее.

3. Возвраты / Рекламация

Сюда поступают обращения клиентов по вопросам возврата и браков. Жалобы от покупателя учитываются и систематизируются в отдельной воронке.

4. Франшиза

Компания стала настолько успешной, что решила открыть франшизу. Здесь будут клиенты, которые подтвердили заявку на франшизу.

Интеграция 1C-Битрикс+ amoCRM + «МойСклад»

Перед нами стояла задача — настроить обмен данными между этими сервисами и сайтом.

Чтобы решить ее был проведен весь комплекс работ от первичной загрузки всех товаров, цен, контрагентов до полной трехсторонней интеграции этих сервисов.

Также при изменении этапа сделки в amoCRM, которая отправлена на закупку, меняется статус заказа в «Мой Склад». После оформления заказа логист создает документ «Приемка», после создания этого документа автоматически меняется статус сделки в amocrm.

Менеджерам не нужно заходить amoCRM, потом в МойСклад, чтобы сделать отгрузку. Все это происходит автоматически в режиме одного окна.

Как обрабатывать заказы в amoCRM еще быстрее?

Каждый день в интернет-магазин приходят заявки из разных источников на покупку телефонов, планшетов, ноутбуков, аксессуаров. Каждую заявку нужно обработать как можно быстрее, иначе клиент уйдет.

Эту задачу мы решили с помощью нашего виджета «Распределение заявок» — при поступлении в систему заявки на покупку гаджетов автоматически распределяются на сотрудников. Система автоматически создает заявку и назначает ответственного.

Разработка позволила:

1. сократить скорость обработки заявки;
2. честно и непредвзято распределять сделки между сотрудниками;
3. освободить время руководителя отдела продаж — не нужно будет вручную распределять сделки между менеджерами.

Полезные уведомления для сотрудников в СРМ

Общением с клиентами занимаются 5 менеджеров, но при текущем объеме работы они просто «зашиваются», пропускают сообщения клиентов и теряют заявки.

Не допустить потерю лидов помог виджет «Пушер».

При поступлении заявки открывается модальное окно, которое оповещает ответственного сотрудника.

Интеграция сайта компании на 1С-Битрикс с amoCRM

Заявки с сайта, а также форм обратной связи подгружаются в карточку сделки amoCRM автоматически.

На практике происходит так: клиент заходит на сайт, выбирает товар, нажимает «заказать» — заявка оформлена. В этот момент у менеджера в amoCRM всплывает сообщение о появлении нового лида. Данные, которые клиент заполняет на сайте, сохраняется в полях карточки сделки. С покупателем сразу начинает вестись работа.

Так, заявки с интернет-магазина моментально становятся доступны для обработки в amoCRM.

Настроили телефонию SipuniНастало время выбирать IP-телефонию для стабильной работы с клиентами. Выбор пал на телефонию «Sipuni». После настройки компания получила такие преимущества, как:

1. распределение звонков. Клиент звонит — ему сразу отвечает менеджер;
2. запись разговоров;
3. фиксация пропущенных звонков;
4. четкую аналитику.

Объединили заявки из социальных сетей и мессенджеров в АМОСРМ

Чтобы собирать воедино все обращения клиентов и не терять заявки, интегрировали источники заявок с amoCRM: мессенджеры whatsapp, viber, telegram и социальные сети: instagram, facebook, вконтакте.

Полученные сообщения автоматически попадают в amoCRM в папку «Неразобранное». Оттуда менеджер создает новые сделки и ведет переписку из карточки сделки.

Не важно из какого источника написал клиент — история взаимодействий с клиентами сохраняется в карточке сделки.

Настроили сбор обратной связи (NPS) и автоматическую отправку сообщений

Следующий шаг — настройка Salesbot в воронке продаж для отправки уведомлений покупателям.

Salesbot — это внутренний бот amoCRM. Робот инициирует общение с клиентом через любой мессенджер без участия менеджера.

Когда заказ клиента поступает на склад, этап воронки автоматически меняется на «Заказ на складе». На этом этапе покупатель получает уведомление, как это показано на скриншоте.

Менеджер может использовать стандартные шаблоны писем для клиентом, либо отредактировать текст письма-уведомления для покупателей.

Также salesbot выполняет сбор обратной связи, чтобы компания Devicer могла иметь полное представление о покупателях.

Спустя пару дней после покупки робот отправляет письмо с просьбой перейти по ссылке и оценить впечатления от покупки.

Отлсеживание ключевых показателей компании в amoCRMДля того, чтобы можно было мониторить изменения в отделе продаж, настроили «Рабочий стол». Это информационный блок, где отображается опережающие показатели, которые влияют на бизнес.

1. Какое количество действий менеджеров
2. Сколько совершают звонков, как выполняют задачи и закрывают сделки.

Чтобы увидеть, например, результат за неделю руководителю необязательно заходить в блоки «Сделки» или «Задачи» — показатели компании есть на рабочем столе.

Обучение сотрудниковПосле внедрения сотрудникам нужно привыкнуть к работе в новой среде. Чтобы отдел продаж лучше узнал amoCRM, провели обучение.

Каждого сотрудника познакомили с системой, научили вести сделки, а руководителя — контролировать работу менеджеров.

Когда клиент больше, чем клиент

Внедрение в компанию прошло успешно, но на этом наше сотрудничество с заказчиком не закончилось. На сегодняшний день мы продолжаем развивать функционал amoCRM заказчика и следим за корректной работой виджетов и интеграций с помощью услуги «Сопровождение».

Итоги

От себя скажем, запустить бизнес-модель такого уровня за пару месяцев, используя цифровую инфраструктуру возможно. Правильная настроенная amoCRM помогает быстро бизнесу расти, привлекать новых партнеров и развиваться. Если вы хотите таких же результатов — смело обращайтесь к нам!

После внедрения дела у компании улучшились — крупные чеки на несколько миллионов рублей, сотрудничество с оптовыми покупателями и много довольных клиентов, которые рассказывают о гаджетах в соцсетях.

Отзыв клиента

Голиков Кирилл. Руководитель отдела продаж компании «Devicer»

Здравствуйте! Хочу поблагодарить компанию F5 за проделанную работу. Рекомендую к сотрудничеству! По нашему проекту не все было идеально, но в целом довольны результатом. Отдельное спасибо Денису Максимову! Он всегда на связи и готов оперативно помочь, приятен в общении, настоящий профи.