Не терять обращения и повышать конверсию: онлайн-чат и его тайные возможности
Представьте, клиент зашёл на ваш сайт, ему приглянулся продукт, но что-то его смущает. Он пишет в онлайн-чат, а там обязательное поле «номер телефона», e-mail, ИНН и т.п. Что он делает? Закрывает ваш сайт и обращается к конкурентам, которые реагируют на запросы быстрее.
У вас есть онлайн-чат, но он не работает. Почему? Ведь по данным Intercom: онлайн-чат способен увеличить конверсию на 82%, продажи на 13% и сократить время ответа на 51%.
Всё дело в том, что большинство онлайн-чатов устарели: они не только не улучшают конверсию, но и доставляют неудобства. Например, менеджер должен круглосуточно сидеть на сайте, чтобы не упускать обращения.
Новые онлайн-чаты позволяют консультировать клиента по ходу пьесы — в режиме реального времени, а все обращения находятся в одном окне и подсвечиваются push-уведомлениями. С ними легко удерживать посетителя на сайте, отвечать на его вопросы и доводить до продажи.
Читайте дальше, какие задачи закрывает онлайн-чат и как правильно его выбрать. А в конце мы расскажем об одном таком решении.
Для чего нужен онлайн-чат на сайте
Онлайн-чат — это инструмент, который улучшает коммуникацию между компанией и клиентом. Для клиента главное удобство заключается в том, что он сам выбирает канал общения: чат, мессенджер или соцсеть. Также он может позвонить или заказать обратный звонок. Сотрудники компании, в свою очередь, оперативно реагируют на обращения и быстро решают вопросы, не оставляя клиенту времени на «подумать».
Кроме того, онлайн-чаты собирают и анализируют данные, сохраняют историю коммуникаций. Это позволяет узнать о потребностях клиентов, их болевых точках и часто задаваемых вопросах. На основе этого руководители совершенствуют качество обслуживания и налаживают маркетинговые процессы.
С онлайн-чатом вы:
- предлагаете поддержку сразу в нескольких каналах, а не только по телефону и e-mail;
- взаимодействуете с клиентами, пока они просматривают сайт;
- сопровождаете их в процессе покупки;
- советуете продукты и снимаете страхи;
- видите несколько разговоров в чате и не теряете обращения;
- повышаете вовлечённость и увеличиваете продажи.
Как выбрать онлайн-чат
Чтобы онлайн-чат справлялся с задачами, он должен правильно функционировать. Такой сервис включает:
- Интеграцию с социальными сетями и мессенджерами. Вы настраиваете каналы, которыми воспользуется клиент.
- Интеграцию с CRM-системами и сервисами аналитики. Удобно, когда данные и информация о переписке сохраняются в CRM и можно посмотреть источники перехода.
- Чат-боты. Клиент ожидает быстрого ответа даже в нерабочее время. Чат-бот оставляет в переписке «удерживающий» комментарий о том, что сотрудник свяжется с посетителем сайта позже. Текст сообщения вы выбираете сами.
- Мобильные приложения. Менеджер не всегда находится у компьютера, поэтому важно, чтобы у сервиса было мобильное приложение. Так он сможет общаться в разъездах и на ходу.
- Пробный период. Сервис предоставляет тестовую версию, а вы оцениваете, подходит вам данное решение или нет.
- Оперативная поддержка и консультирование. Если у вас возникнут трудности или появятся вопросы, вы должны быть уверены, что сервис окажет вам своевременную поддержку.
Система UIS предлагает инструмент — ОМНИчат. В нём вы найдёте все перечисленные функции.
ОМНИчат от UIS — это множество возможностей, интеграция с CRM, социальными сетями и мессенджерами, а также:
- Понятный интерфейс, в котором объединены все каналы клиентских коммуникаций.
- Кросскоммуникация: можно отправлять информацию клиенту во время звонка.
- Переадресация на свободного менеджера.
- Push-уведомления по запросам от клиентов.
- Централизованный сбор данных без привязки к личным аккаунтам сотрудников.
- Стандартные шаблоны ответа, обеспечивающие быструю реакцию на обращение.
- Настройка удобных сценариев и распределение нагрузки.
Обрабатывайте заявки из всех важных коммуникационных каналов — WhatsApp, Telegram, Вконтакте, Авито, Авто.ру и Viber. Повышайте продажи и не теряйте обращения от клиентов. А система UIS — всегда на связи! И наша техническая поддержка решит все ваши вопросы.
