Управление репутацией для фрилансера: проблемы и решения
Можно нарисовать 50 отличных логотипов, а на 51-м схалтурить и получить негатив — и вас запомнят именно как автора неудачного логотипа. Репутация создается долго, марается быстро, особенно если целенаправленно ей не заниматься.
В глазах клиента отзывы о фрилансере — единственное подтверждение его компетенции. Даже опыт работы в крутом агентстве и идеальное портфолио не помогут, если у фрилансера нет отзывов на той площадке, где он ищет заказчиков. Проблема — эти отзывы добыть.
Клиенты ленятся писать положительные отзывы
Если клиент уже получил положительный результат, то зачем напрягаться и делать что-то еще? Подготовка хорошего отзыва требует времени. Нужно сесть, вспомнить и вдумчиво описать позитивные моменты сотрудничества, перечитать, запостить.
В Кворке мы стараемся мотивировать заказчиков оставлять отзывы о фрилансерах. После принятой работы заказчику приходит сообщение с предложением оценить сотрудничество. Таким образом мы напоминаем заказчику оставить отзыв, если он об этом забыл.
Если заказчик всем доволен, то как правило он пишет отзыв. Также по нашим наблюдениям, если заказчик не оставляет отзыв, то с большой долей вероятности ему что-то не понравилось, но писать плохой он не хочет. Мы советуем фрилансерам не обижаться, а обратить внимание, если им не хотят оставлять отзывы.
Если фрилансер просит «оставить хороший отзыв», отказать ему неловко, но потом появляются бесконечные «сотрудничали, всем доволен», «работа сделана в срок и хорошо», «рекомендую как грамотного и ответственного исполнителя». Безликие, сухие, неинформативные — лучше, чем ничего, но исполнителю это помогает мало.
Шпаргалка для заказчиков: опишите детали вашей истории хотя бы коротко
Отзывы — это часть рейтинга продавца. У нас на основе рейтинга сортируются кворки в каталоге — поэтому, чем больше позитивных и меньше негативных отзывов, тем чаще кворк будет показываться покупателю, тем больше исполнитель заработает в итоге.
Иногда чтобы получить нормальные отзывы, продавцы стараются схитрить.
Фрилансеры иногда подделывают положительные отзывы
На самом деле, не только фрилансеры. Чем бы ни занимался человек или компания — велик соблазн попросить друзей и родственников оставить положительный отзыв. Эта маленькая услуга ни к чему не обязывает. Положительный фидбек от друзей, знакомых, бывших коллег и родственников копится, и это работает. Потенциальные клиенты верят отзывам.
Мы негативно относимся к накрученным отзывам, потому что теряется их ценность. На Кворке мы изучили опыт разных компаний, например Airbnb и Booking. Там можно оставить отзыв только после бронирования жилья и проживания в нем. Невозможно оставить отзыв тому хозяину, чье жилье ты не бронировал. Мы поступили так же — отзыв можно оставить только по итогам работы. То есть если фрилансеру придет в голову накрутить отзывы, ему нужно будет найти людей, которые зарегистрируются, пополнят счет, сделают заказ и оплатят его. Как минимум это не просто.
Положительные отзывы часто воспринимаются как ненастоящие
В 2015 году, когда Google стал показывать отзывы прямо в результате выдачи, Ден Хинкли из Moz заинтересовался их влиянием на выбор товара или услуги и провел интересное исследование. Результаты показали, что 67,7% респондентов учитывают отзывы при выборе, при этом для 54,7% всех опрошенных они являются исключительно важным критерием.
Инфографика с результатами исследования
Поддельные положительные отзывы играют на руку: ⅔ клиентов верят в их силу и учитывают их при выборе исполнителя для своего проекта.
Но обратите внимание на другие цифры: 32,3% респондентов не обращают внимания на отзывы в принципе, а еще 13,1% уделяют им минимум внимания.
Это значит, что времена, когда люди безоговорочно верили всему, что пишут в интернете, давно прошли. Среднестатистический пользователь скептичен, недоверчив и пресыщен «уникальными предложениями, которые помогут вырастить бизнес на кучу процентов за пару недель».
Поэтому нужно быть готовым к тому, что среди двух десятков положительных откликов потенциальный клиент для себя найдет только 1-2 сообщения, которые посчитает реальными. Отзывы влияют на продажи по разному — могут влиять на впечатление клиента, а могут повышать вероятность того, что покупатель прочитает подробности об услуге фрилансера и заинтересуется ей.
По закону подлости, как только у подрядчика появится первый негативный фидбек от настоящего клиента — именно этот отзыв будут принимать за единственный справедливый. Он перечеркнет все старания по созданию поддельной репутации.
Почему так происходит?
Негатив привлекает внимание
«Все счастливые семьи похожи друг на друга, каждая несчастливая семья несчастлива по-своему». Лев Толстой, писатель, эксперт по негативу
Положительные отзывы однообразные и скучные: все понравилось, высокая квалификация, сделали в соответствии с техзаданием, за минимальные сроки выполнили сложный заказ — их тысячи и все они похожи друг на друга.
Негатив гораздо интереснее, потому что за ним как правило стоит какая-то нетипичная история. И если позитивные отзывы сухие и строгие, то отрицательные — куда более экспрессивные, а часто — и содержательные.
«На странице с 30 комментариями может быть только один негативный, но именно такие отзывы читают чаще. Тем более если комментарий содержит шокирующий контент». Никита Сорычев, руководитель digital-отдела агентства Репутация.Москва в статье для VC.ru
Положительный фидбек редко вскрывает механику: если клиент в целом доволен работой, он не будет писать о каких-то мелких косяках со стороны исполнителя. Но зато в негативном отзыве — вся суть и сермяжная правда.
Только отрицательный фидбек содержит подробнейший разбор ошибок и недочетов: начиная с непонимания простейшего техзадания и срывов сроков и заканчивая попытками впарить плагиат, вранье про умирающих бабушек и веерные отключения электричества.
Негативные отзывы лучше запоминаются
Тридцать положительных накрученных для репутации отзывов от друзей и еще пара десятков от настоящих клиентов могут быть перечеркнуты одним негативным откликом — от заказчика по-настоящему недовольного.
Результат — клеймо исполнителя, который «кидает на деньги», «срывает сроки», «может внезапно пропасть на неделю» — и так далее по списку. Избавиться от этого клейма сложно. Люди запоминают плохое, потому что негатив — это потенциальная угроза. И эволюция заботливо предусмотрела защитный механизм, который фиксирует все, с чем не нужно связываться во избежание проблем. Фрилансеры, у которых есть хотя бы один один негативный отзыв, попадают именно в эту категорию.
Один негативный отзыв затмевает все положительные
Здесь работает еще один механизм. Все знают, что фрилансеры просят довольных клиентов оставить положительный фидбек. Оставить негативный отзыв не просит никто.
При этом только 1 из 26 недовольных клиентов оставляет отрицательный отзыв. Все остальные предпочитают промолчать и просто больше никогда и ни при каких обстоятельствах с проштрафившимся исполнителем не связываться.
Источник: How User Generated Reviews Affect Conversion Rates
Многие заказчики понимают, что за одним клиентом, который выплеснул свое недовольство в публичное поле, стоит еще как минимум несколько столь же сильно недовольных, но чуть менее конфликтных заказчиков.
«Последние исследования показывают, что бизнес рискует потерять 22% потенциальных клиентов, если они увидят хотя бы один негативный отзыв на первой странице поисковой выдачи. Потери увеличиваются до 44%, если негативных отзывов два, и до 59%, если на странице есть три негативных отзыва». Райан Эрскин, Forbes
Что же делать с негативом?
Мы попросили дать несколько советов фрилансерам Дмитрия Сидорина, эксперта по управлению репутацией в интернете, основателя и генерального директора интернет-агентства «Сидорин Лаб».
Я рекомендую честно и хорошо делать свой бизнес. Ценить клиентов и считать LTV.
- Вы должны знать, где про вас бывают отзывы (и плохие, и хорошие), мониторить эти площадки — это первое.
- Второе — у вас должна быть стратегия работы с теми, кто оставляет отзывы (позитив лайкаем, за негатив извиняемся — хотя бы так).
- Третье — вы должны заниматься формированием своей репутации через рекламу, PR и работу с клиентами, иначе кроме негатива вы ничего не увидите (наивно полагать, что все ваши клиенты с удовольствием бегут писать про вас повсюду добро, даже если вы молодец — они скорее промолчат).
- Ну и четвертое — не забывайте про негатив в поисковой системе и умение SEO-шников манипулировать поисковой выдачей. Поэтому, репутация в поисковой системе, SERM, выделяется особняком и требует отдельного внимания.
Еще несколько советов
- Просите клиентов оставлять отзывы. Расскажите алгоритм, как это сделать и как должен выглядеть результат.
«Оставьте, пожалуйста отзыв: напишите, что мы делали, что понравилось в работе. Можно буквально пару слов, но лучше 3-4 предложения», — вежливо и ненавязчиво, но написать «Все ОК» клиенту уже будет неудобно.
- Анонимные отзывы = Нет отзывов.
Если ваши клиенты пишут что-то вроде:
Можете смело считать, что этих отзывов у вас нет. Коротенькие анонимки не впечатляют и выглядят как дешевая подделка.
- Быстро отвечайте на все отзывы.
Банальное: «Спасибо, с вами тоже очень приятно работать», — греет душу довольному клиенту. А развернутый адекватный ответ с пояснением, почему правы вы, а не автор плохого отзыва — подогревает интерес со стороны клиентов потенциальных.
- Не д’артаньянствуйте.
Даже если все вокруг плохие и желают вам зла. Сохраняйте достоинство и отвечайте на негатив адекватными объяснениями.
- Не поддавайтесь на шантаж.
Если вам говорят, что проблему с негативным отзывом можно решить деньгами или некоторым объемом бесплатного труда — с горящим негодующим взором, но по-прежнему предельно корректно, отвечайте твердым отказом. И не забудьте донести информацию о шантажисте в ответе к отзыву или в обращении в службу поддержки.
Мир не рухнет от негативного отзыва, но...
Каждый заслуженный отзыв — на вес золота. Позитив расслабляет и со временем позволяет смотреть на рабочие процессы через розовые очки. Негатив — как отключение горячей воды в июле — неприятный и неожиданный, но заставляет задуматься о том, за что же на вас свалилось такое несчастье. А трезвый взгляд под нужным углом уже сам по себе многого стоит.
Негатив можно и нужно устранять и отрабатывать. Если целенаправленно не работать над своей репутацией — рано или поздно может случиться ситуация, когда один единственный негативный отзыв, к которому вы не были готовы, пошатнет вашу репутацию и обрушит продажи.
