«Идею мы взяли у Fiverr» – интервью с менеджером фриланс-проекта Kwork

Юлия Садыхова, амбассадор Kwork

Я беседую с Юлией. Она руководит развитием проекта, координирует его работу и отвечает за связи с общественностью.

Юлия, начну с приятного для вас. В прошлом году Kwork стал лидером на российском рынке фриланса. Верно?

Да, именно так. Kwork – лидер по трафику. Это подтверждает SimilarWeb и Яндекс.Радар.

Лидер по трафику, ОК. А по деньгам?

Тут мы пока на втором месте – по нашим оценкам и информации из открытых источников. Но разрыв сокращается. Мы настроены оптимистично.

То есть по обороту тоже хотите стать первыми?

Мария, я лучше скажу о том, чего мы не хотим. Мы не хотим, чтобы покупатели получали на Kwork посредственные услуги. Не хотим, чтобы фрилансеры брали заказ в работу и пропадали, подводили заказчиков. Мы не хотим, чтобы на Kwork работали безответственные и ленивые исполнители.

Мы создаем фриланс-платформу, где ценят качество, скорость и ответственность. Это главное для нас. Трафик и оборот – тоже важные показатели, мы за ними следим. Но главная забота Kwork – чтобы фриланс был надежным, быстрым и с хорошим результатом на выходе.

Юлия, вам не кажется это банальным? Качество, скорость, ответственность… Каждая вторая компания заявляет: «клиент всегда прав» или что-то подобное. Но в реальности все оказывается не так.

Маркетинг – он такой маркетинг ))) Никто не хочет быть обманутым рекламой. Но ведь даже если ты поверишь красивым обещаниям и воспользуешься плохой услугой, то во второй раз это не пройдет. Ты просто ничего не купишь у этого продавца, потому что получил плохой опыт. Верно?

Я точно не куплю.

И большинство людей тоже не купит. А бизнес-модель Kwork основана на повторных покупках, возврате постоянных клиентов. У нас стоимость привлеченного клиента не отбивается одной сделкой – мы играем вдолгую. Наш бизнес будет прибыльным, только если клиент полюбит работать на Kwork и будет возвращаться сюда снова и снова. Пустые рекламные обещания тут не сработают.

Как мы рассуждаем: либо мы создаем фриланс-платформу нового поколения, которая справляется с потребностями заказчиков (качество, скорость, ответственность), либо Kwork – лишний на рынке фриланса.

Но если трафик и оборот – не главное, то как вы определяете, что дела у сервиса идут хорошо или плохо?

Мы собираем и анализируем десятки метрик по системе, делаем опросы заказчиков. Мы видим, как оценивают работу заказчики в каждом разделе сайта. Например, мы точно знаем, что покупатели в разделе «Аудиозапись и озвучка» довольны сервисом больше других. Мы изучаем почему так и думаем, как воссоздать такие же высокие показатели в других категориях. Затем выводим графики нужных нам показателей на шкале времени и смотрим, как и что меняется в системе.

А еще, мы сами постоянно делаем заказы на Kwork, чтобы «чувствовать» платформу.

И все-таки, в чем конкретно секрет успеха Kwork? Новичок заходит на рынок, где все уже давным-давно поделено и буквально за 3 года обгоняет конкурентов. Как это получилось?

Одна из главных проблем фриланс-рынка – незащищенность заказчика. Ты переводишь аванс исполнителю, а он пропадает вместе с деньгами.

Да, это снижает доверие к фрилансу.

И с такой проблемой сталкивался почти каждый. Наш секрет успеха – закрыть эту боль фриланса. Поэтому первым делом, мы решили строить фриланс-платформу, а не доску объявлений. Ведь все биржи фриланса в рунете – это, в первую очередь, доски объявлений. Заказчик публикует задание, фрилансеры откликаются, а дальше они уходят работать напрямую. Никакой защиты, максимальные риски, максимальный простор для мошенничества.

Kwork же создает все необходимые инструменты для фриланса на нашей площадке: магазин, биржа, система общения и оплаты, аналитика и прочее. У нас есть все, чтобы можно было выполнить любой заказ внутри сервиса – быстро и безопасно. Так Kwork играет роль платформы-посредника. В этом плане нам ближе идеология Upwork и Fiverr, чем фриланс-бирж рунета. Именно западный опыт вдохновляет на улучшение сервиса.

Kwork и правда похож на Fiverr. В интернете его даже называют клоном Fiverr.

Мы не отрицаем, что идею магазина взяли у Fiverr. Но мы делаем куда больший упор на качество и безопасность. В этом плане нам нравится философия Upwork.

Ведь у стихийного фриланса есть вторая большая проблема – проблема ответственности и качества. Как выбрать лучшего исполнителя? Сдаст ли он заказ вовремя? Какие гарантии, что он выполнит заказ хорошо? При работе напрямую – никаких.

В Kwork работает система рейтингов на основе отзывов заказчиков и действий продавца. Стоит исполнителю начать плохо выполнять свою работу или срывать заказы, как его рейтинг снижается, его услуги все сложнее найти в магазине, а на бирже он теряет коннекты и не может даже оставлять заявки на проекты.

Поэтому у нас фрилансеры бережно относятся к своему рейтингу – стараются выполнять работу качественно и в срок. А недобросовестные исполнители теряют возможность получать заказы.

А разве сложно просто зарегистрировать новый аккаунт вместо того, у которого потерян рейтинг? Или даже десяток аккаунтов-клонов?

Создать не сложно, но их нужно подтвердить по SMS, иметь разные платежные реквизиты, разное портфолио и т.д. А главное – большинство заказов все равно уходит продавцам-профессионалам. Рейтинг на Kwork – это гарантия хороших заказов. Нет рейтинга – нет заказов. Так мы добиваемся максимального качества и ответственности исполнителей.

Не слишком ли это жестко по отношению к фрилансерам? Изучая отзывы о Kwork, я не раз натыкалась на мнение, что Kwork более благосклонен к покупателям, чем к продавцам.

Есть пословица: «Кто платит деньги, тот заказывает музыку». Деньги платит заказчик, он и выставляет свои условия фрилансерам. Вернее, пытается выставлять – потому что на рынке дикого фриланса, после оплаты аванса, заказчику остается только надеяться и верить, что его не подведут.

И тут появляется Kwork и говорит: «Дорогие заказчики, мы создаем платформу с высокими требованиями к фрилансерам, чтобы они оправдывали ваши ожидания, делали работу в срок, а вы не теряли свои деньги». Заказчики кивают и идут заказывать на Kwork. Тут наступает момент истины: Kwork выполняет данные обещания или нет.

Поэтому Kwork, в свою очередь, обращается к продавцам и говорит: «Дорогие фрилансеры, мы нашли заказчиков и готовы отдать их заказы вам. Но есть условие – вы окажете им максимально лучший сервис, выполните работу быстро и качественно. Если вы готовы – добро пожаловать на борт Kwork и получите свои заказы».

Безусловно, работать напрямую для фрилансеров проще – нет никакой опасности потерять рейтинг, Kwork не подгоняет тебя со сроками, а если заказчику не понравится работа, то можно не возвращать аванс… Но это непрофессионально. Конечно, фрилансеры, привыкшие к такой беззаботной жизни, думают, что Kwork слишком строг к исполнителям. На самом же деле, Kwork просто транслирует требования заказчиков и следит за их выполнением.

Но есть и вполне дельные предложения от фрилансеров. Например, я видела в комментариях в блоге предложение выводить процент отрицательных отзывов от покупателя в его заказах – чтобы можно было понимать, с кем ты имеешь дело. Наверняка есть много других хороших идей. Это так?

Конечно, мы получаем немало предложений по созданию более свободной атмосферы для продавцов на Kwork. У нас есть и собственные идеи на этот счет. Но еще есть проблема – большинство таких предложений, облегчая жизнь продавцам, ухудшают удовлетворенность покупателей.

Например, просьбы отказаться от штрафов для продавцов за срыв заказа, чаще решать арбитражи в пользу продавцов и так далее. Все это приведет к недовольству покупателей и их уходу с Kwork. В конечном итоге проиграют продавцы – ведь заказов и денег на Kwork станет меньше.

То есть изменений для фрилансеров на Kwork не будет?

Будут. Перед нами стоит задача сделать Kwork более свободным для продавцов без потери качества и ответственности. Причем по мере того, как растет средний чек и количество больших заказов, такая задача становится более актуальной. Откровенно говоря, это одна из самых сложных задач, которую мы себе ставим.

Кстати, мы планируем привлечь наших лояльных постоянных пользователей к разработке этих изменений. В первой половине 2019 года мы должны выполнить эту задачу.

На одном блоге в комментариях видела, как фрилансер писал: «Kwork не понимает, что главные – исполнители. Не будет хороших исполнителей, не будет и заказчиков». Юлия, вы как считаете?

Экономика работает наоборот: спрос рождает предложение. Даже если ты – суперпрофессионал, но на твои услуги нет спроса, то у тебя не получится заработать.

Главный вопрос, который фрилансер должен задавать себе: «Как мне обслужить клиента, чтобы он остался на 100% доволен». Если же захламлять голову своей исключительностью и превосходством над заказчиками – жди проблем с заказами.

Вы говорите об этом очень уверенно. Есть личный опыт?

Да, я успела поработать и как заказчик, и как менеджер-исполнитель еще до запуска Kwork. Сделала десятки заказов на русских и зарубежных фриланс-площадках.

Но самый важный опыт был у нашей команды около 10 лет назад, когда мы занимались аутсорсингом программирования на запад на сайтах RentaCoder и Elance. Только за год мы выполнили десятки заказов на десятки тысяч долларов.

Мы старались оказывать услуги по высшему разряду. Скорость и коммуникация с клиентами стали нашим приоритетом. Поэтому большая часть заказов была повторными – к нам возвращались. Наш рейтинг тоже быстро вырос и работал на нас: почти всегда мы получали высшую оценку клиентов, не было ни одного отрицательного отзыва. За все время нашей работы у нас случился всего один арбитраж (и тот в нашу пользу) – когда клиент просто испарился после завершения работы.

Так что да, необходимость классно обслуживать заказчика – это мой личный опыт.

И как вы доносите это до фрилансеров?

Через интерфейс, через письма о событиях. Мы стараемся, чтобы исполнители понимали, как важно хорошее обслуживание. В этом году выпустим обучающий курс по работе на Kwork для фрилансеров, где и расскажем, почему так важны скорость, ответственность и качество.

Ведь, чем лучше фрилансеры обслуживают клиентов, тем больше шансов, что заказчики вернутся с новыми заказами.

Недавно вы изменили позиционирование. Раньше Kwork продвигался под лозунгом «Все услуги по 500 рублей», теперь «Kwork – это супер фриланс». Причем о 500 руб. уже не говорится – на Kwork появились свободные цены. Не думаете ли вы, что это приведет к накрутке цен и потере покупателей?

Kwork устроен так, что накрутить цену очень сложно. В каталоге полно разных предложений по разным ценам. Мы отошли от строгой цены 500 руб., потому что она не отражала реальную стоимость качественных услуг дизайнеров, программистов и прочих профессионалов. Теперь же можно заказывать дорогие комплексные услуги. Все в выигрыше.

Один из продавцов в блоге Kwork сетует на то, что вы стали уделять слишком много внимания бирже. Зачем она нужна, если у вас есть классный магазин?

Биржа идеально подходит для уникальных сложных проектов. Допустим, тебе нужен клон Kwork, где его взять? В магазине я таких кворков не видела. А вот на бирже можно получить ряд интересных предложений от программистов по разработке такого сайта.

И что, вы пропустите проект «Клон Kwork»?

Конечно, почему нет? Но вернусь к вопросу. Мы делаем ставку на сбалансированное развитие магазина и биржи. Если нужны простые понятные услуги – такие как баннеры, логотипы, настройка Wordpress – добро пожаловать в магазин. А если требуется что-то специфическое – биржа всегда под рукой.

Кстати, еще о бирже. Судя по реакции фрилансеров, они не одобряют коннекты. Это так?

Начну издалека. Недавно мы размещали проект сразу на нескольких биржах фриланса: Kwork, Upwork и очень популярная в рунете биржа. По количеству откликов результаты следующие: Kwork и Upwork – около 10 откликов в течение суток, популярная в рунете биржа – около 100 откликов за то же время.

Но! На Kwork и Upwork предложения фрилансеров были качественными и индивидуальными, а на популярной в рунете бирже – в основном, шаблонными.

Причина такой разницы?

Как раз коннекты. Коннекты – это замечательный инструмент, который мы подсмотрели у Upwork и Freelancer. У каждого пользователя есть определенное количество коннектов или, по-другому, откликов, которые можно использовать на бирже. Отправил отклик на проект – с тебя списался один коннект. Количество коннектов сейчас ограничено: от 25 до 100 в месяц в зависимости от уровня продавца. Чем выше уровень, тем больше коннектов.

И именно коннекты мотивируют продавцов отправлять более качественные предложения.

Еще вопрос из обратной связи. Юлия, я изучила множество отзывов о сервисе и могу выделить одну вещь, на которую жалуются чаще всего. Хотите узнать, на какую?

Дайте угадаю. Комиссия?

Точно! 20% – не многовато ли? Плюс еще комиссия на пополнение и вывод.

Давайте разберемся. В Kwork есть комиссия продавца. Сегодня она трехступенчатая: 20% -> 12% -> 5%. Чем больше ты работаешь с одним и тем же клиентом, тем ниже твоя комиссия. Например, пока общая сумма сделок с клиентом меньше 30 тыс. руб. – комиссия составит 20%, от 30 до 300 тыс. – 12%, а затем исполнитель платит всего 5% от суммы. Поэтому, 20% плюс на вывод – неверный подсчет.

Теперь о сути этого обязательства. Комиссия – это плата за привлечение заказчика. Ведь поиск клиента для фрилансера – это всегда его время и деньги. А тут Kwork берет привлечение клиентов на себя, вкладывает деньги в рекламу, приносит исполнителям заказы «на блюдечке». Поэтому и рассматривать комиссию Kwork надо не как «обдираловку», а как взнос в привлечение новых клиентов, рост своих заказов и развитие платформы. Все просто и честно – заработал, небольшая часть денег уходит на оплату услуг Kwork, не заработал – ничего платить не надо.

Что касается комиссии на ввод и вывод средств – то это комиссии платежных систем. В 2018 году нам удалось договориться с нашими партнерами о снижении их комиссий, чтобы пользователи теряли меньше денег.

*Суммарная комиссия считается перемножением комиссий, так как комиссия процессинга берется только с остатка суммы за минусом основной комиссии сервиса.

Комиссия Kwork – точно не самая высокая. А если говорить о сделках между клиентами, которые наработали на сумму свыше 30 тыс. руб. или от 300 тыс. руб., то Kwork предоставляет лучшие условия на рынке.

Кстати, жалобы на комиссию в основном бывают от продавцов-новичков. Со временем фрилансеры начинают понимать, что сервисная комиссия прекрасно окупается теми возможностями, которые дает Kwork.

Хорошо, с основными болями пользователей разобрались. Расскажите, сколько сегодня сотрудников работает над проектом?

Порядка 50 удаленных сотрудников. Около половины сотрудников – это наш R&D (разработка). Плюс это, конечно же, сотрудники службы поддержки, модерация и прочие специалисты.

50 человек – это не много для такого проекта?

При тех темпах развития, которыми мы двигаемся, совсем не много.

Проект окупается?

Да, мы стараемся, чтобы расходы не превышали доходы. При этом, почти всю прибыль вкладываем в развитие платформы.

Вы сказали, что у вас работают удаленные специалисты.

Да, я и сама удаленный сотрудник.

Интересно, что есть два диаметрально противоположных взгляда на удаленных сотрудников. Одни руководители считают, что это неудобно и неэффективно, а другие говорят, что за этим будущее. А вы как думаете?

Приведу пример. Компания TopTal с суммарными инвестициями около $100 млн. в заметках для инвесторов на сайте указывает: «У нас не будет офиса. Получение инвестиций не поменяет этот подход». То есть вся команда проекта – удаленщики.

Мое мнение – управлять офисными сотрудниками чуть проще. Но работа с удаленщиками дает шанс нанимать лучших специалистов независимо от их географии. Могу точно сказать, если бы не найм удаленных сотрудников, то Kwork не был бы таким успешным.

Вообще, найму и работе с удаленными сотрудниками можно было бы посвятить отдельное интервью. Это большая и интересная тема с массой нюансов.

Какие планы на 2019 год? Чего ожидать пользователям?

— Дадим больше свободы фрилансерам (без снижения качества и скорости работы для заказчиков);

— Продолжим улучшать отдельные рубрики магазина в соответствии с их спецификой;

— Реализуем возможность разбить оплату большого заказа на этапы и оплачивать его частями;

— Добавим формат почасовой оплаты;

— Сделаем работу на Kwork еще удобнее: улучшим чат, запустим приложение-информер на iOS и т.д.

О втором пункте – какие рубрики в магазине вы уже улучшили?

Изменений много, но я расскажу о портфолио в творческих рубриках. Еще год назад можно было загружать только маленькие невзрачные картинки. Теперь для каждой работы можно добавить множество больших изображений высокого качества, которые автоматически адаптируются под ретина-дисплеи.

Еще мы создали раздел «Мои работы» для творческих рубрик. Вскоре изменим профиль продавца, чтобы было удобнее демонстрировать работы и делиться ссылками на свое портфолио. У покупателей появится возможность быстрого подбора дизайнера по портфолио. В 2019 году мы делаем большую ставку на дизайнеров.

Но кроме дизайнерских рубрик будем дорабатывать и многие другие. Следите за обновлениями )

Вы упомянули в планах почасовую оплату. Как это возможно в формате фриланса?

На западе это популярный способ оплаты услуг фрилансеров. Мы в Kwork тоже работаем со всеми удаленщиками с оплатой по часам. Как? Работник устанавливает на свой компьютер специальную тайм-трекер программу. Когда он приступает к работе, то запускает программу, и трекер начинает учет его рабочего времени – периодически делает скриншоты рабочего стола. Когда работа завершена, специалист выключает программу. Таким образом, и мы, и удаленщик видим, сколько часов он отработал и сколько денег заработал.

И вы думаете, на это будет спрос?

Поначалу спрос будет небольшой. Но он будет постоянно расти. Этот способ оплаты имеет ряд преимуществ в больших заказах. Например, я хочу заказать сайт: даю ТЗ веб-программисту, он оценивает и назначает стоимость. Но когда мы начинаем работу, я хочу что-то поменять, убрать, добавить. Для фрилансера – это стресс. Нужно изучать задачу, менять цену. А вдруг я (заказчик) не соглашусь на это и закачу скандал? С почасовой оплатой все проще – любые капризы за ваши деньги.

Когда специалист работает на почасовой оплате, он чувствует себя более комфортно и уверенно, чем когда выполняет заранее оцененный проект. Он знает, что каждый час его работы будет оплачен, ему не надо искать параллельную подработку, думать, какой проект выгоднее.

Альтернатив этому нет. Поэтому мы обязательно запустим этот функционал. Спрос со временем наберется. Но проектная оплата будет всегда оставаться в лидерах.

А поэтапная оплата. Зачем она нужна?

Это тоже очень удобно для покупателя и продавца. Представьте, проект стоит 100 000 рублей, и работа должна занять пару месяцев. Покупатель не хочет отправлять в систему сразу всю сумму целиком. Продавцу тоже не хочется ждать 2 месяца до получения оплаты. Под конец работы он вообще может начать саботировать доработку, стараясь любой ценой закрыть проект.

С поэтапной оплатой все проще. Разбили заказ на несколько этапов, и затем работа оплачивается по мере готовности проекта. Спокойно, без нервов и рисков.

На Elance такой механизм работал уже 10 лет назад. Наконец, он появится и в рунете.

Кстати, о рунете. Что думаете о конкурентах, как к ним относитесь? Не боитесь, что, узнав о ваших планах из интервью, конкуренты реализуют их раньше вас?

К конкурентам мы относимся положительно. Стараемся следить за появлением свежих хороших идей и воплощать их на Kwork. Чем больше будет классных фриланс-сервисов, тем лучше для фриланса. Будет расти объем рынка – это очень важно. Если конкуренты что-то реализуют из наших идей, то это тоже будет только на пользу рынку.

Я могу сходу перечислить, как минимум, 3 клона Kwork. Один из них даже дизайн и тексты ваши скопировал. Это ведь нарушение авторских прав?

Не видим в этом ничего страшного. Мы живем в свободном мире, где идеи должны циркулировать со скоростью мысли. Если запретить людям копировать друг у друга, то мы остановим прогресс. Так что всё нормально, пусть копируют на здоровье.

Не дизайн и тексты помогают завоевать аудиторию, а философия, которая в головах и сердцах у создателей проекта. А ее скопировать невозможно.

Что вы вкладываете в понятие «философия»?

Философией продукта или проекта я называю отношение компании к миру и людям, отношение к тем или иным вопросам. И это самое главное.

Если в своей философии мы будем на одной волне с нашими пользователями, то никакая конкуренция Kwork не страшна.

Это была формула бизнес-успеха Kwork. Спасибо за интервью, Юлия. И желаю вам всегда быть с пользователями на одной волне!

Спасибо за ваши вопросы, Мария!