Как общаться с иностранными заказчиками и не потерять их

Мы выделили пять ключевых отличий в работе с иностранцами: рассказываю о каждом отдельно.

Доверие нужно заслужить

Несмотря на то, что долгое время аккаунты студии в Facebook, Instagram и Behance велись на английском, мы никогда не скрывали, что находимся в России, и часто сталкивались с недоверием. Чаще всего это связано с политикой: так, например, клиенты из США и Европы иногда не хотят, чтобы их проект лежал в портфолио российской студии.

Даже стопроцентная гарантия возврата денег от PayPal не была убедительна для иностранцев. Однажды нам пришлось распечатать на листах А4 фразу «Hello, Mexico», чтобы клиент из Мексики убедился, что мы не мошенники.

Лучшим решением для борьбы с недоверием мы выбрали видеозвонки, поскольку так клиент может ближе познакомиться с менеджером и убедиться в реальности этого человека. К тому же, брифовать клиента и презентовать дизайн лучше голосом и картинкой. Иногда из-за разницы во времени договориться о звонке сложно. Тогда мы пользуемся записью асинхронного видео через VideoAsk — менеджер записывает на видео вопросы, а клиент отвечает в удобное для него время.

Осторожнее со сленгом

Сленг — это хороший способ показать, что ты «свой» и тебе можно доверять, однако восприятие идиом и аббревиатур напрямую зависит от уровня владения языком собеседника и от страны, в которой он находится. Австралийский сленг, например, может быть непонятен американцам, а британцам — канадский.

Так, австралийцы любят делать из слов уменьшительно-ласкательные сокращения, добавляя забавные окончания: например, вместо «breakfast» сказать «brekkie». Чтобы без ошибок понимать собеседника, наши менеджеры часто «сидят» на сайтах наподобие этого.

Несколько раз мы попадали в такую ловушку: старались выглядеть «продвинутыми» в глазах заказчиках, но не заботились о том, поймёт ли человек смысла фразы. Провалы привели нас к технике отзеркаливания: теперь мы общаемся с клиентом простым языком и перенимаем его фразы. Это же касается обращения: когда заказчик переходит на неформальное общение с «Dear...» до «Hi!», мы повторяем за ним. Право первой шутки тоже остаётся за клиентом.

Изучайте контекст

На межкультурное различие стоит обратить отдельное внимание. Нужно хорошо изучить иностранные рынки и ориентироваться в реалиях страны, с которой работаешь. Использование неприемлемых форм или цветов способно загубить даже самый перспективный проект. Так, например, негативно к белому цвету относятся в восточной Азии, поскольку там он является цветом смерти и траура. В Европе, Америке и России всё ровно наоборот.

Контекст страны сказывается и на общении: например, немцы чётко соблюдают договорённости и того же ждут от исполнителя, а арабы неохотно принимают решения и берут ответственность. Мексиканцы любят торговаться, и в изначальную стоимость проекта лучше сразу закладывать резерв, от которого можно будет отказаться в процессе переговоров. Канадцы чаще других употребляют слово «sorry», а британцам важна пунктуальность.

Сейчас мы примерно знаем, что будет требовать заказчик из той или иной страны, но тем, кто только собирается работать с иностранцами, посоветуем внимательно изучить статьи о культурных особенностях, почитать зарубежные СМИ и подписаться на пару новостных групп в соцсетях

Шпионаж

Чуть больше узнать об иностранном клиенте, как и о российском, помогут соцсети: перед первым созвоном с клиентом наши менеджеры «выходят» на шпионское задание. Facebook и Instagram позволяют больше узнать об увлечениях клиента, LinkendIn о профессиональных успехах, а корпоративные соцсети — влиться в контекст того, что делает компания.

Кстати, созваниваться иностранцы предпочитают через Zoom или Google Meet, чуть менее популярен Microsoft Teams. А вот обмениваются сообщениями в Facebook Messenger или по электронной почте. Telegram в Европе и США не популярен, а вот на ближнем востоке и в арабских странах наоборот.

Сказано — записано

Языковой и культурный барьер может подставить неожиданно: вроде бы с клиентом на звонке всё утвердили, а через неделю он говорит, что вы должны были сделать ещё и «это, это и это». Особенно часто подобные вещи можно слышать от заказчика из США: «мы думали, что это само собой разумеется в подобном проекте».

Чтобы работать приятно было обеим сторонам, документируйте все договорённости. После звонка можно прислать в чат клиента небольшую текстовую выжимку с задачами и дедлайнами, о которых вы договорились на встрече. Кроме того, общие договорённости можно зафиксировать в Google-документах — там клиенту удобно оставлять комментарии.

Вместо вывода

Работать с иностранными заказчиками иногда бывает сложно: нужно изучить особенности местного рынка и культуру жителей, учитывать уровень владения английским у заказчика. Тем не менее, результат обычно стоит того.