«Ваши ожидания - ваши проблемы!» Негатив в интернете и как с ним работать?
2. Не «наезжайте» и не ведитесь на провокации Не забывайте, что правда у каждого своя, и ваша задача не бороться за правду, а сделать клиента счастливым.
3. Проявите благосклонность Похлопайте по плечу, скажите: «Я понимаю, что ты расстроен, держись, все будет хорошо». Эмпатия — подумайте об этом слове. В соцсетях все на ней держится: и усиление негатива, и усиление позитива.
4. Не копайтесь в истории и предлагайте решения сразу!Разбирать ситуацию до камней не нужно. Не нужно объяснять почему так произошло, это никому не интересно! Достаточно озвучить свою точку зрения и сразу предложить варианты решения. Это самое очевидное, но об этом все забывают. Проблемы бывают всегда и у всех, важно уметь их решать!
5. Проявляйте внимание Внимание крайне важно. Покажите клиенту, что он вам небезразличен. В конце концов, вся эта провокация со слезами только для того и делается. Ради внимания.
6. Давайте конфетки Дети любят конфетки. Помимо решения, которое позволит в будущем ребенку не расстраиваться, надо нивелировать его слезы сейчас. Конфетки отлично помогают. Кружка, цветочки, бесплатная плюшка — все это идет в ход.
7. Важно собирать отзывы из первых уст! Быстро получать и реагировать на отзывы. Ваш самый строгий критик - Ваш клиент. Будьте с ним, на одной волне! Собирайте отзывы лично, без посредников. Для приватного и личного общения с клиентом существуют множестве решений. Паблик в Контакте, Facebook Messenger, СМС, WhatsApp, Telegram и т.д. Конечно, для всех задач уже есть цивилизованные технологичные решения.
Сервис сбора обратной связи и оценок качества Loyall.ru, который позволяет многократно уменьшить негатив на публичных сайтах, увеличить собираемость отзывов и повторные продажи. Все гениальное просто! Когда вы даете клиенту возможность высказаться удобно и лично, негатив не летит в интернет, а вы как владелец – получаете бесценную обратную связь.
