В мобильном приложении «Золотого Яблока» появился антропоморфный чат-бот
Помогать клиентам в чате будет ИИ-бот Зоя, которая впервые обрела антропоморфные черты.
Зоя олицетворяет собирательный портрет поддержки: спокойный и технологичный. Белый минимализм и чистые линии подчеркивают надежность и безопасность канала, яркие зеленые глаза отражают ДНК-код компании, а мягкие черты — дружелюбный тон общения.
Запуск
чата внутри приложения повышает уровень клиентского сервиса и защиту
покупателей. Во-первых, поддержка перестает зависеть от стабильности работы
других каналов связи, а взаимодействие с ретейлером становится бесшовным — все вопросы решаются в
том же пространстве, где оформляется заказ и хранится история покупок.
В-третьих, общение со службой поддержки в приложении снижает риск стать жертвой
мошенников, которые могут выдавать себя за службу поддержки бренда в других
каналах связи, злоупотребляя доверием клиентов.
Первой
на сообщения клиентов отвечает Зоя — чат-бот «Золотого Яблока», который
работает как симбиоз ML-модели и сценарной логики. Пользователи могут задавать вопрос в любой
форме: на однозначные формулировки Зоя сразу постарается ответить, а непонятные
запросы предложит уточнить через меню с наиболее вероятными причинами
обращения. Уже сейчас Зоя может самостоятельно подсказать, как оформить заказ,
предоставить информацию об уже оформленной доставке, помочь с применением
промокода или подарочной карты. Кроме того, бот может дать консультацию по
продуктам: Зоя уточнит параметры и предпочтения, а затем предложит релевантные
варианты. Если бот понимает, что не справится, к диалогу подключается оператор
контакт-центра. После диалога с Зоей пользователю предлагается ответить, помог
ли чат-бот: если ответ положительный — диалог завершается, если нет — система
предлагает подключить оператора. Запуск
чат-бота в приложении позволил сократить среднее время первой реакции на
обращение в 3 раза — сейчас оно составляет 1-2 секунды. Быстрые ответы особенно
важны в периоды повышенного спроса, когда число обращений растет: чат-бот за
секунды дает ответы на типовые вопросы, высвобождая время операторов на помощь
в решении индивидуальных кейсов. Чат
с поддержкой доступен на территории России и расположен в личном кабинете
авторизованного пользователя: раздел «написать в поддержку» находится в нижней
части экрана. Авторизация обязательна — это позволяет сохранять историю
переписки, чтобы вернуться к рекомендациям или подборкам в любой момент. При
этом каждое обращение обрабатывается отдельно: у него есть «начало»
(приветствие) и «конец» (запрос оценки), а темы и сценарии классифицируются
заново для каждого нового запроса.
