Как оценить работу многоканального контакт-центра?

Голосовые колл-центры оценивают по таким метрикам:

1. Среднее время обработки вызова.

2. Уровень сервиса.

3. Коэффициент оперативности.

Для многоканального центра это:

1. Производительность операторов.

2. Лишние контакты.

3. Качество обслуживание клиентов.

Итак, по порядку.

Производительность операторов

В голосовых колл-центрах время контакта оператора с клиентом обычно включает разговор и некоторые операции, например, заполнение заявки. В многоканальном контакт-центре оператор может одновременно вести переписку в нескольких чатах и по электронной почте. Это плюс для бизнеса — так снижается себестоимость одного контакта. Достаточно подсчитать количество транзакций, которые оператор сделал за час, и на основании этого оценить себестоимость одного контакта.

Лишние контакты

Плюсы от экономии будут равны нулю, если оживленная переписка возникнет там, где можно было решить вопрос за один контакт. Такое бывает в чатах, когда клиент переписывается с разными операторами. Многоканальность дает клиенту возможность быстро со всем разобраться... но иногда вызывает желание бросить это занятие и просто позвонить по бесплатному номеру.

Качество сервиса самообслуживания клиентов

Клиенты ценят сервисы самообслуживания за экономию времени. Написать на почту или заполнить форму на странице сайта можно и в середине рабочего дня. Здесь важно быстро дать обратную связь и выслать автоматический ответ: «Запрос получен» или «Мы ответим вам в течение двух дней». Так клиент чувствует, что может вычеркнуть еще одну проблему из своего списка и приобретает уверенность в том, что на его вопрос ответят.