Кирилл 33642
12 заповедей деловой email переписки
Написание нового письма
1. Обращайтесь к получателю по имени
Если получателей 2-3, то необходимо в обращении перечислить имена каждого, а в тексте письма разделить информацию, которая относится к каждому из получателей. Каждый блок необходимо начинать с имени получателя, к которому относится информация. Имя выделить фоновым цветом, чтобы получатель не тратил время на чтение всего письма, а быстро увидел свой блок.
Блоки информации, относящиеся ко всем получателям, необходимо размещать в начале письма. Адресованную информацию лучше писать последовательно в порядке обращения к получателям.
При отправке письма 4-м и более адресатам лучше обратиться обезличено, выделив нужных получателей в теле письма.
Если в получателях есть женщина, обратиться к ней следует в первую очередь.
2. Тему письма начинайте с адреса сайта, если вопрос касается непосредственно сайта или рекламы сайта, или названия компании получателя
После пишется краткая суть письма с ключевыми словами, по которым потом вы или получатель сможете найти это письмо при необходимости. Лучше всего использовать 2-3 общих слова и привязку к чему-то конкретному.
Заголовок «Согласование печатных материалов» ни о чем не говорит, правильнее написать «Согласование листовки для конференции Нефть и Газ 2017». Если письмо не просто информационное, а призывает к действию, лучше сказать об этом прямо в теме: companydomain.ru: необходимо продлить домен, счет на оплату.
3. Пишите суть письма в первой строке, расшифровывайте и призыв к действию в конце
Задача письма в 80% случаев – ответная реакция получателя. Получатель должен быстро понять цель письма и то действие, которое вы от него ожидаете. Если это необходимо, можно объяснять, расшифровывать, пояснять, но в конце повествовательного блока с явным визуальным отступом от него должен идти вопрос, требующий ответа или согласования, или же указание на ожидаемое действие.
Ответственные, сроки и требуемые от получателя действия необходимо визуально выделять. Чем больше общий текст письма, тем очевиднее должно быть выделение.
4. Форматируйте текст, чтобы читать было удобно и быстро
- Блоки для разных получателей должны начинаться с имен получателей;
- Смысловые блоки должны начинаться с заголовков;
- В блоке лучше не использоваться более 2-х абзацев;
- Перечисление необходимо оформлять в виде списка;
- Не забывайте про отступы, текст не должен сливаться в кашу.
Списки больше 5-7 пунктов лучше делать 2-х уровневыми, чтобы разделить на смысловые блоки.
5. Лучше не писать письмо больше 1 листа А4
Огромные письма чаще всего говорят о наличии большого кол-ва нерешенных вопросов. Возможно имеет смысл провести скайп-конференцию или личную встречу, чем писать очень длинное письмо. Чем больше текста, тем выше шансы, что письмо не дочитают до конца или не вникнут должным образом.
6. Проверяйте текст перед отправкой
Ошибки и опечатки – если письмо создается в редакторе без встроенной проверки орфографии, необходимо прогнать письмо через проверку (https://orfogrammka.ru/ http://www.artlebedev.ru/tools/orfograf/ )
Если письмо большое и на написание ушло много времени, необходимо прочитать его от начала до конца. Всегда найдутся слишком длинные фразы или неясные переходы, которые нужно упростить и исправить.
7. Вложенные файлы
Если письмо должно содержать вложенные файлы, то сначала необходимо прикрепить сами файлы, а потом писать письмо. Отсутствие вложения – самая частая ошибка и пустая трата вашего времени и собеседника.
Названия файлов необходимо делать на латинице без пробелов. Называть файл нужно по той же логике, по которой пишется тема письма – по названию должно бы просто понять суть содержимого и быстро найти по ключевым словам при необходимости.
Формат файла должен быть распространенным и вы должны точно понимать, что получатель сможет его открыть. Если вы отправляете исходник, то необходимо также прикладывать превью. Если архив с паролем, то в тексте письма должен быть пароль.
Из текста письма должно быть очевидно понятно, зачем вы приложили файл и что с ним делать получателю.
8. Будьте вежливы и корректны
Вы всегда должны быть вежливы и корректны в своих словах по отношению к собеседнику, вне зависимости от его стиля общения, должности или иных факторов.
Вы представляете компанию, и получатель воспринимает ваши слова как позицию компании, некорректность в данном вопросе недопустима.
Переписка может быть донесена до руководства любого уровня, опубликована в интернете или использоваться в суде. Без согласия или уведомления, а значит необходимо изначально не допускать возможности для использования писем против Вас или компании.
9. Имя и подпись
Имя в настройках почтового ящика должно соответствовать реальному имени. Никаких ников, прозвищ и т.п. Также лучше не использовать название компании при указании имени в настройках почтового адреса. Например «Кирилл MINISOL <kirill@minisol.ru>». Название компании можно использовать только для общего ящика info@ или для ящиков отделов, например hr@ или moscow@. Для личных ящиков должны быть указаны Имя и Фамилия или ФИО полностью.
Подпись в письме должна быть стандартной в соответствии с шаблоном:
Имя Фамилия
Должность
8 999 123-45-67 мобильный
8 495 765-43-21 офис
Адрес компании, дом, номер офиса
По желанию: Слоган, ссылки на соцсети или текущее спецпредложение
10. Вы или вы
В личных письмах, адресованных 1 получателю, допускаются оба варианта – Вы и Ваш с прописной (большой) буквы или вы и ваш со строчной (маленькой) буквы. При обращении к нескольким людям вы пишется всегда строчными (маленькими) буквами.
В официальных письмах (гос.структуры, высшее руководство) при обращении к одному лицу лучше написать Вы.
Ответ на письмо
11. Отвечать на письмо необходимо всегда через «Ответить всем»
Даже если получатель в копии вам не известен, даже если по вашему мнению вопрос касается только отправителя и никого более.
12. Цитирование
Цитирование вопросов исходного письма должно быть оформлено с помощью отступов, знаков > или | в начале строки. Ответы необходимо писать сразу после вопроса, текст ответа можно выделять другим цветом даже при наличии встроенной функции цитирования автора.
Пример письма
Кому: Мария Иванова
Копия: Иван Петров
Скрытая копия: Сергей Сергеев
Тема: Minisol.ru: файл презентации и макет листовки на РИФ+КИБ
Мария, Иван, добрый день!
Нам необходимо подготовить материалы для участия в конференции до конца недели,
Мария,
Прошу прислать файл презентации.
Иван,
Необходимо поставить задачу по доработке листовки Марии и после согласования прислать итоговый макет. Дедлайн по листовке – 29.12 16:00
Имя Фамилия
Должность
8 123 123-45-67 мобильный
8 495 966-38-59 офис
Шабловка 34, офис MINISOL
Minisol – результативное агентство
Развиваем ваши интернет-продажи. Каждый день.
