Алгоритм реализации up-продаж и cross-продаж в рамках оперативного увеличения прибыли
С какой целью применяются методы по оптимизации формирования ценовой политики? Существует несколько вариантов:
- увеличение стоимости торгового предложения;
- привлечение новых потенциальных покупателей;
- выведение бизнеса на более высокий конкурентный уровень в рамках повышения ценности продукта.
Настройка up-продаж и cross-продаж: какие задачи можно решить посредством внедрения этих инструментов?
1. Увеличение дохода, обуславливаемое необходимостью в поэтапном развитии бизнеса.
2. Создание лояльного сегмента потребителей путем логичного объяснения стратегических нововведений.
Что подразумевается под up-продажами и cross-продажами?
Cross-sell и up-sell – это универсальная тактика повышения объема продаж, эффективно функционирующая на этапе:
- реализации услуг, товаров любого типа;
- продвижения бренда как в online - так и в offline-формате;
- раскрутки торгового предложения с помощью Landing Page;
- администрирования не только небольших компаний, но и крупных торговых корпораций.
Чем объясняется целесообразность использования данных инструментов?
Продажа товара клиенту, который уже осведомлен в особенностях функционирования вашего сервиса, базируется на доверии и заинтересованности. Поэтому если вы предложите купить, например, ноутбук с лучшим пользовательским функционалом, то, вероятнее всего, он согласится вновь воспользоваться вашими услугами.
Чем отличаются up-продажи от cross-продаж?
Up-sell – это реализация более дорогостоящего продукта или сервиса (например, вы предлагаете купить билеты в VIP-зону при изъявлении желания попасть на территорию для фанатов).
Cross-sell – это реализация дополнительных товаров, услуг, увеличивающих итоговую стоимость покупки (например, предложите купить вместе с гаджетом чехол, наушники и карту памяти).
Примечание
Организация cross-продаж подразумевает обозначение дополнительных товаров:
- в товарной карте (блок «Описание», боковая панель, место под клавишей «Купить»);
- в разделе «Корзина»;
- на странице, предназначающейся для презентации дополнительных услуг (делать это нужно после завершения первоначальной торговой сделки).
Рекомендация
Для того чтобы повысить эффективность cross-продаж, необходимо деликатно подвести клиента к сопутствующим товарным позициям. Как это сделать?
1. Объясните, почему эти товары могут оказаться полезными.
2. Разъясните ценность комбинированной покупки.
3. Покажите товары, приобретаемые другими покупателями вместе с продукцией A.
4. Укажите на экономию в рамках совместного потребления товаров A и B.
5. Сформируйте блок, вмещающий продукцию одной серии.
6. Напомните аудитории о предложениях, которые они недавно просматривали.
Что может выступать в роли cross-sell и up-sell?
Up-продажи:
- товарные позиции, рекомендуемые вашим интернет-магазином (выберите продукт с более привлекательными характеристиками);
- новые бренды (сообщая клиентам о выходе новинок, вы решаете сразу две задачи: ускоряете процесс перенаправления на страницу оформления заказа, а также повышаете средний чек);
- популярные торговые предложения (акцентирование внимания на рейтинговой продукции посредством установления отметки «Топ продаж» способствует повышению вероятности приобретения товара (проверенный маркетинговый прием, основывающийся на популяризации предложений, которым отдало предпочтение большинство покупателей));
- схожие товары (дайте аудитории возможность изучить несколько вариантов);
- продукция, в товарной карте которой присутствуют отзывы клиентов;
- персонализированные предложения, составленные с учетом прошлых покупок клиента.
Cross-продажи:
- сезонная продукция (увеличьте объем продаж за счет пометки товаров, максимально релевантных актуальным потребностям аудитории);
- рекомендация дня (используйте фактор срочности в процессе работы с пользовательской вовлеченностью);
- дополнительные продукты, а также товары, которые часто приобретаются одновременно;
- сопутствующие позиции, предлагающиеся в рамках акционного предложения;
- организация бесплатной транспортировки заказа при покупке на определенную сумму (и выше).
Алгоритм настройки up-продаж и cross-продаж
1. Определяем задачи и цели. Ими могут быть:
- реализация товара, который долгое время находится на складе;
- продвижение новинок;
- презентация услуг, целенаправленно не рекламируемых вами с момента открытия магазина;
- оказание содействия в решении потребительских проблем путем подбора нескольких товарных позиций (иногда одного торгового предложения бывает недостаточно; результат – повышение доверия к сервису).
2. Выстраиваем путь покупателя в пределах площадки. Для этого:
- формируем портрет клиента;
- анализируем показатели посещения сайта (с помощью, например, Yandex.Вебвизора);
- разрабатываем, скажем, три ключевых маршрута (перед этим следует оптимизировать (при необходимости) навигацию ресурса и пользовательский интерфейс);
- под каждый из них создаем товарную группу.
Подбирая товары, руководствуйтесь:
- текущими целями покупательской аудитории;
- параметрами соответствия товара B товару A;
- поведенческими характеристиками с точки зрения готовности клиента платить больше.
3. Расформировываем базу клиентов, для каждого сегмента создаем товарную систему координат. Для начала изучаем все типажи потенциальных потребителей.
Рекомендации:
- организуйте неформальную встречу, посвященную какому-нибудь торжественному поводу (преимущества: доверительное общение и расширение границ базового сегмента покупателей в ближайшей перспективе);
- подключите дополнительные источники поиска потенциальных покупателей (речь идет об участии в выставках или тематических конференциях);
- свяжитесь с самыми крупными клиентами, выясните, какие претензии / пожелания у них имеются по отношению к вашему обслуживанию, товару.
На стадии заполнения аватара клиента уделяйте внимание следующим нюансам:
- на фоне каких изменений ваши покупатели согласятся заплатить за продукцию более высокую цену?
- в каких дополнительных услугах они нуждаются больше всего?
- какие торговые предложения препятствуют реализации up-продаж и cross-продаж?
- где, по их мнению, нужно разместить разделы со схожими товарными позициями?
Составляя автономные товарные блоки, учитывайте:
- данные по корзинам с оплаченным ранее товаром;
- информацию о приобретенных дополнительных продуктах;
- условия, ввиду которых эти предложения покупались клиентами.
Помните, что комплекты товаров должны периодически обновляться. Частота обновлений зависит от того, как часто вы выпускаете на рынок новые продукты.
На этом пока все. Следите за нашими новыми материалами.
Автор: Руководитель отдела продаж Net Pay Дарья Воробьева.