Мы внедрили отечественный Help Desk в техподдержку, и вот что вышло
Дисклеймер: история написана со слов Вячеслава Соколова, руководителя техподдержки Parsec.
Привет!
Я Вячеслав Соколов, руководитель техподдержки Parsec.
Parsec — разработчик и производитель решений, на рынке больше 25 лет, лидеры в своём сегменте. Наши решения используют крупнейшие компании и госучреждения страны.
Мы производим сложные технологичные продукты в области СКУД и идентификации, которые после продажи нужно не только правильно смонтировать и настроить, но и обслуживать.
На таком рынке техническая поддержка должна быть качественной, доступной и эффективной. Поэтому мы использовали популярное решение для автоматизации help desk Kayako. Но когда со временем оно перестало удовлетворять потребности компании, перешли на отечественный продукт.
Почему мы решили уйти с Kayako
Компании уже 25 лет. Раньше в отделе технической поддержки мы использовали систему Kayako, но в какой-то момент она перестала решать наши задачи. Мы были вынуждены использовать не связанные между собой чаты в Telegram, в Битрикс24, принимать обращения по телефону. С одним и тем же клиентом переписка могла вестись параллельно в разных чатах и по почте. Отследить качество работы технической поддержки было невозможно, заявки терялись, не было общей картины происходящего. В общем, управлять этим всем было довольно неудобно. Нам нужна была интеграция с телефонией и единый интерфейс для работы с разными каналами обращений. Так мы решили перейти на другой help desk. Систем рассматривали несколько: от enterprise-систем до каких-то локальных поделок. Остановились на российской help desk системе Okdesk: Часто сотрудники с недоверием относятся к новому ПО: кому-то сложно привыкнуть к новым регламентам, кому-то, в силу возраста например, трудно разобраться с программой, а недобросовестные работники, понимая, что теперь филонить не выйдет, саботируют процесс внедрения подобных продуктов. Однако у нас, к счастью, всё прошло гладко. Наша техподдержка привыкла работать в help desk системе, а все процессы уже были выстроены. Коллеги отнеслись к Okdesk нормально, никто не саботировал внедрение нового инструмента. Сотрудники сами понимали, что предыдущая система вынуждала мириться с некоторыми неудобствами, и были готовы к изменениям. Протестировали, задали вопросы, настроили и начали работать. Да. Раньше мы общались с клиентами в разных чатах, Битриксе, мессенджерах. Сейчас же все заявки к нам загружаются в одно окно. В системе многоканальный сбор заявок: через электронную почту, Telegram-бота, мобильное приложение, клиентский портал, телефонию или интеграцию с АТС. Это повышает качество нашего сервиса и упрощает работу моего отдела, потому что мы не теряем заявки. Функционал у Okdesk устраивал меня ещё на момент выбора системы. Но в процессе работы я был приятно удивлён её гибкостью. Так, в процессе внедрения нам немного не хватило стандартного функционала. Техническая поддержка сразу предложила мне решение — автоматически программируемые сценарии, с помощью которых можно расширить возможности системы. Например, мы сделали сценарий, который автоматически закрывает заявку в случае, если в течение трёх суток по ней не было никаких активностей со стороны клиента. Переход на Okdesk позволил отделу комфортно работать тем же штатом, что и при предыдущем решении, но обрабатывать на 15% больше входящих обращений. Пожалуй, это одно из главных преимуществ перехода на новую систему. Большую часть рутины Okdesk забирает на себя. Техподдержка не занимается тем, чтобы фиксировать заявки и заполнять информацию по ним. Это позволяет работать быстрее и эффективнее. Также работа с help desk — это дополнительная мотивация для сотрудников выполнять регламенты, нормативы и т. д., ведь все действия по заявкам фиксируются и видны руководству. Мы отслеживаем и анализируем обратную связь от заявителей, контролируем нормативы по реакции и решению обращений. Кроме этого, мы используем обратную связь от клиентов как источник информации для расширения функционала и развития наших продуктов. ПО и оборудование Parsec используется в сложных совместных проектах с «Аргус-Спектр» для построения комплексных систем безопасности. Иногда возникает ситуация, когда заказчик обращается в компанию «Аргус-Спектр» и требуется помощь наших сотрудников или наоборот. Такие ситуации предполагают трёхстороннее взаимодействие, иначе возникает несогласованность, а срок решения обращения растягивается. Поэтому мы вместе с коллегами из «Аргус-Спектр» используем механизм обмена заявками между нашими аккаунтами Okdesk для упрощения работы по таким совместным проектам. При возникновении обращения, требующего участия обеих команд, мы эффективно и оперативно взаимодействуем, так как процесс полностью отлажен. Для справки: в Okdesk есть готовые интеграции с СПС ведущих производителей — Болид и Аргус-Спектр. Обе интеграции позволяют проводить ТО и ремонты в соответствии с ГОСТ Р 59638 —2021. Внедрением отечественного help desk мы довольны. Повторюсь, с переходом на Okdesk мы смогли без проблем обслуживать на 15% больше обращений тем же штатом. У меня лично как у руководителя отдела появился удобный инструмент, чтобы разбираться в инцидентах и оценивать качество проделанной работы. По итогу внедрения мы очень пожалели, что не познакомились с этим решением раньше. Сейчас занимаемся созданием нескольких уровней технической поддержки с возможностью телефонной консультации и без. Также рассматриваем встроенные механизмы Okdesk для настройки и контроля SLA. Но это пока в планах. Если вы занимаетесь обслуживанием и поддержкой оборудования, ПО и инфраструктуры в B2B и хотите избавиться от потери заявок, получить контроль за работой, сделать рабочие процессы прозрачными, а саму работу удобной — попробуйте Okdesk! На пробном периоде у вас будет доступ ко всем возможностям системы без каких-либо обязательств. Есть вопросы? Наша техподдержка будет рада помочь с их решением! Подписывайтесь на наш канал «ОК, сервис» в Telegram, где мы рассказываем о своей внутрянке, делимся экспертизой по развитию сервисного (и не только) бизнеса и смешно шутим.
Внедрение без саботажа
А клиентам удобно?
Не стандартным функционалом единым: дополнительные настройки
Штат тот же, заявок больше
Обратная связь и оценка качества работы
Обмен заявками
Что в итоге?