Как партнёры IIKO обеспечивают качественную поддержку?
О RestAudit и рынке обслуживания общепита
Тюменская компания RestAudit (restaudit.ru) занимается автоматизацией предприятий общественного питания. В этом сегменте существует целый “зоопарк” специализированного оборудования и программного обеспечения с лидерами R-keeper и IIKO. В среднем в год автоматизируется несколько тысяч предприятий (в 2015 году в России было автоматизировано около 6 тыс. ресторанов, в 2016-м — около 8 тыс., подробнее на РБК). Способствуют автоматизации и новые законодательные нормы, требующие установки он-лайн касс, которые в свою очередь требуют соответствующей интеграции с другими ИТ-компонентами. RestAudit является партнером нескольких производителей специализированного оборудования и ИТ-систем для предприятий общепита, в частности, IIKO. RestAudit поддерживает две схемы взаимодействия с клиентами:
- техническая поддержка и консультации в рамках договора (стоимость зависит от количества рабочих мест - касс)
- инцидентная поддержка с оплатой потраченных человеко-часов по тарифу.
Отдельной строкой идут сопутствующие работы - аудит инфраструктуры, постановка процессов и т.п. На момент написания статьи RestAudit был связан договорными отношениями с более чем 60 компаниями (договора техподдержки), еще около 200 организаций обращались по инцидентам. 
О конкуренции, “прикреплении” к компании и возрастающей роли качественной поддержки
В Тюмени RestAudit - не единственная сервисная компания, автоматизирующая общепит, и даже не единственный партнер IIKO. Поэтому так или иначе встает вопрос конкуренции с коллегами по цеху. Особенность рынка такова, что клиенты не ищут, где дешевле заказать отдельные работы, а стараются “прикрепиться” к определенной сервисной компании, чтобы потом (вне зависимости от юридического оформления отношений) со всеми заявками обращаться к ней. Если действующий клиент останется недоволен качеством оказания услуги - причем, не только результатом, но и взаимоотношениями в процессе - скорее всего он уйдет к конкурентам и, вероятно, не вернется. В этих условиях неизбежно приходится заботиться о качестве выполняемых работ и прозрачности расчетов. Таким образом к автоматизации собственных процессов подталкивал сам рынок.
О необходимости Help Desk системы и критериях выбора
Острая необходимость внедрения Help Desk назрела в компании около года назад (весна 2016 года), как общий результат внутреннего запроса сотрудников. До этого каждый вел учет работы на свой манер - были и электронная почта, и таблички в Excel, и блокнотики-записки (типичная ситуация для более чем 95% компаний в России - примечание автора). Но такой подход нельзя назвать эффективным, тем более для компании, продвигающей идеи автоматизации бизнес-процессов. Была необходима единая точка взаимодействия сотрудников и конечных клиентов, а также инструмент для фиксации и последующего анализа всех обращений. С самого начала рассматривались исключительно облачные сервисы. Выбор в пользу Okdesk был сделан по ряду причин, включая и стоимостной фактор. Но ключевым аспектом, по словам самих Restaudit, стало человеческое отношение разработчика на всех этапах взаимодействия.
“Благодаря Okdesk, у нас все "по полочкам. Удобный и интуитивно понятный интерфейс, в том числе, для клиентов. Работает шустро и везде, где есть интернет. Okdesk для нас еще и инструмент, который позволяет принимать важные для бизнеса решения: выявлять лояльных клиентов, пересматривать сервисные контракты и обосновывать их стоимость!”
Александр Вышегородских, совладелец компании RestAudit
О внутреннем сопротивлении и подходах к внедрению
Основной целью внедрения Help Desk была автоматизация учета заявок клиентов и отчетность. Но ниже речь пойдет не про функции системы, а про подходы, использовавшиеся для его внедрения. Практика показала, что даже в небольшой компании с какой-то сложившейся схемой работы принятие нововведений, инициатором которых не является один из руководителей, лучше всего проходит не в “приказном порядке”, а, условно говоря, снизу - через правильную мотивацию сотрудников. Именно такой подход использовался при внедрении Okdesk. До начала регистрации заявок у сотрудников были какие-то привычные инструменты работы, поэтому для внедрения нового функционала потребовалось преодолеть внутреннее сопротивление (по нашему опыту это ключевая проблема в большинстве организаций - примечание автора). Для этого требовалось показать сотрудникам, что новый инструмент им в чем-то действительно поможет. RestAudit выбрал удачное время для внедрения нововведений - период роста количества заявок. Если в декабре 2016 года была зарегистрировано всего 95 заявок, то в январе 2017 - уже более 480 и в дальнейшем тенденция сохранилась. В условиях такого быстрого масштабирования необходимость инструмента была очевидной. 
Конечно, на начальном этапе приходилось по 10 раз в день напоминать коллегам о том, что все заявки нужно регистрировать. Но спустя некоторое время стало понятно, что возможность свериться со списком заявок по клиенту позволяет любому сотруднику быстрее разобраться в проблемах обратившегося. А в глазах собеседника на том конце провода сотрудник выглядит более компетентным, даже если изначально не он принимал заявку. Лояльность клиента повышается и общаться с ним становится гораздо проще. Личная заинтересованность в инструменте, понимание его ценности привели к тому, что сотрудники стали друг у друга интересоваться, почему ту или иную заявку внесли слишком поздно или почему по определенной заявке не было комментариев.
О дисциплине при работе с новой системой
В тот момент, когда сотрудники уже осознали ценность нового инструмента лично для себя, все еще оставался вопрос дисциплины. Для выставления счетов клиентам в заявках в системе Okdesk фиксируется количество затраченных часов. Но по части обращений время проставлять просто забывали. Пока эта проблема не решена до конца. Но по крайней мере по инцидентным заявкам этому параметру уделяется повышенное внимание (что интересно: в условиях пристального внимания объем зарегистрированных заявок вырос на 25%). 
Совсем недавно была разработана собственная классификация заявок в системе, в соответствии с типами договоров с клиентами. И для каждого типа заявок есть индивидуальный набор категорий. Таким образом будет осуществляться оценка того, какие именно направления Restaudit требуют дополнительных человеческих ресурсов.
Об интеграция с Telegram
Основной источник обращений - телефония (98% заявок поступает по телефону), поэтому важной частью решения стала не только интеграция АТС и Okdesk, но и модуль взаимодействия с Telegram. В Restaudit с помощью мессенджера частично автоматизирована обработка пропущенных звонков. Во-первых, на telegram отправляется уведомление о пропущенном звонке; во-вторых, оно сопровождается информацией о клиенте: если номер звонившего уже зарегистрирован в Okdesk, к уведомлению из help desk подтягивается контактная информация, а также данные об открытых и решенных заявках у этого клиента. И, в-третьих, сотрудникам предоставляется инструментарий для оперативного создания заявки по звонку (указать при этом требуется только тему заявки) и еще некоторых действий в рамках обработки поступившего звонка. Руководству Telegram дает мелкие “фишки”, обеспечивающие более глубокое понимание процессов в компании: регулярные уведомления о том, сколько заявок приходится на человека, по каким направлениям и т.п. Реализация такой интеграции стала возможной благодаря развитому API Okdesk.
