Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Главное Свежее   Проекты
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
1 013 16 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Почему не работают CRM?

CRM-система, казалось бы, имеет все инструменты для организации правильного и эффективного бизнес-процесса. Но вот статистика Gartner's обескураживает: 2/3 компаний терпят неудачу с сервисом CRM. Почему?

Рынок CRM-систем является одним из самых стабильно растущих (23,3 миллиарда $ по данным Gartner's с годовым приростом ~ 20%) , и в то же время одним из самых неоднозначных. В этой статье мы попробуем разобраться, почему компании не доверяют CRM и что ожидает эти системы в ближайшие три года.

CRM-система призвана оптимизировать взаимодействие с клиентом на нескольких уровнях: проанализировать информацию о клиенте и его активности (внутренний уровень) и предложить решение, которое с высокой долей вероятности приведет к совершению сделки или удержит клиента (внешний уровень).

Если раньше продавцы производили товар принимая во внимание нужды потребителя, то сегодня они досконально изучают поведение своих клиентов, предугадывают потребности и предлагают максимальный уровень услуг.

И действительно, компании теряют практически 70% клиентов из-за неграмотного сервиса. Под "сервисом" понимается достаточно широкий спектр активности: от непродуманной системы лояльности до потери клиента после первичного звонка.

CRM-система, казалось бы, имеет все инструменты для организации правильного бизнес-процесса: есть база данных с полной информацией о клиентах, есть возможность отслеживать историю взаимоотношений и прогнозировать будущие сделки, есть онлайн-инвойсинг и синхронизация с телефонией для быстрой работы. Но вот статистика Gartner's обескураживает: 2/3 компаний терпят неудачу с сервисом CRM. Почему?

Эффект Большого Брата

Компания по маркетинговому консультированию и технологиям ZS Associates совместно с Ассоциацией по контролю продаж провела исследование, в ходе которого стороны на примерах цифр пытались понять, почему опыт использования СRM-систем оказался не слишком эффективным. Оказалось, что работники, которые работают непосредственно с данными клиентов и готовят статистику, воспринимают CRM-систему как инструмент контроля. Они не уделяют достаточное внимание правильности и полноте данных клиентов и генерируют отчеты в том виде, в каком их боссам приятнее было бы их видеть.

b_55dd6f7d9c8fc.jpg

С этим подходом категорически не согласен глава компании Qubit Грээм Кук. Компания занимается сбором информации о покупателях для разработки дальнейших маркетинговых стратегий. Грээм считает, что в рамках современных рыночных потребностей необходимо иметь подробный портрет каждого потребителя. "Мы собираем информацию из множества ресурсов: данные из личных сайтов, программ лояльности, геолокации и т.д." На основе этих подробных данных Qubit разрабатывает и предлагает своим заказчикам точечные решения для привлечения определенных ниш клиентов.

Эффект Homo Inertus

Нововведения всегда даются с трудом. Так, новое программное обеспечение обычно всегда воспринимается "в штыки" сотрудниками, которые на протяжении долгого времени и так успешно выполняли свою работу и довели процесс до автоматизма.

b_55dd6fdaaf348.jpg

Консультанты компании Salesforce, лидера CRM-рынка, советуют больше времени уделять тренингу сотрудников: показать все преимущества работы с системой, подготовить таблицы с текущими рабочими советами, сгенерировать отчеты по производительности сотрудников в сравнении с показателями, к которым можно прийти с помощью CRM-решения. Кстати, осваивать систему нужно не только работникам, но и ТОП-менеджерам, считает Salesforce.*

*Salesforce - американская компания, разработчик одноимённой CRM-системы.

CRM-системы - многофункциональные инструменты взаимодействия, которые разработаны для решения большого количества задач. Зачастую сотрудникам не нужен полный функционал, им необходимо просто отключить ненужные инструменты для оптимизации работы. Например, ONLYOFFICE* позволяет отключить ненужные модули (онлайн-редакторы, календарь или сообщество) и сконцентрироваться на наиболее значимых CRM-элементах.

*ONLYOFFICE - продукт российский разработки, ориентированный на малый и средний бизнес.

Эффект SFA

Неэффективное использование системы также связывают с трендом, который ввели гиганты рынка CRM - Salesforce и Siebel (куплен корпорацией Oracle в 2006 году). Этим компаниям, нацеленным на большие корпорации, важно было разработать инструменты для увеличения количества клиентов с помощью автоматизизации продаж (Sales Force Automatization, SFA). Глава компании SugarCRM Ларри Августин считает нелепым сведение сферы применения CRM-систем к SFA-процессу. "CRM-система должна оправдывать свое наименование (Client Relashionship Management - Управление отношениями с клиентом") и помогать работнику качественно предоставлять услуги клиенту". Ларри также считает, что следующим существенным шагом в развитии CRM-рынка будет максимально полный сбор информации о клиенте и ее анализ.

Итоги

Респонденты ZS Associates оценили свои промахи в работе с CRM следующим образом: 74% опрошенных винят в неудаче некорректно введенные данные о своих клиентах, 54% считают, что проблемы возникли из-за низкого уровня владения программой. Эти цифры подтверждают все сказанное выше: будущее CRM-систем связывают с сбором данных о клиентах и их грамотным всесторонним анализом, а тренинги остаются самым эффективным методом освоения программ.

Кстати, прогноз Garnter's на следующие несколько лет весьма и весьма радужный: рынок CRM-систем планирует выйти к 36 миллиардам $ к 2017 году.

+1
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Подбираем рекоммендации...
Комментарии
Первые Новые Популярные
Дима Колбачев
Инокеннтий ты прав на все 100 правда скорее всего и сам до конца не понимаешь почему.
Ответить
onlinePBX
Виртуальная АТС с интеграцией в CRM
Nikita Lyalin
Ребят, статью не читал, но тормоза вашей системы поставили на ней категорический крест
Ответить
Показать предыдущие комментарии
onlinePBX
Виртуальная АТС с интеграцией в CRM
Nikita Lyalin
Для управления проектами используем Асану. Правда сейчас переходим на Redmine постепенно
Ответить
Александр
Немного удивлен, что Вы написали про тормоза ONLYOFFICE, Асана же ... чемпион по тормозам )))
Мы промучились с ней 3 месяца и благополучно ушли сначала на Toodledo (сейчас они тоже поменяли старый интерфейс на новый с рюшечками и сразу начались тормоза), потом на Битрикс24 (без комментариев )) ), а сейчас вот осваиваем ONLYOFFICE. Пока всем очень довольны, потому что по такой цене и такой функционал, если честно, я больше не встречал, а перепробовать пришлось целую кучу.
Ответить
onlinePBX
Виртуальная АТС с интеграцией в CRM
Nikita Lyalin
Так было не всегда. И это одна из причин почему уходим. У Асаны есть два преимущества: рилтайм и фокусировка на одной вещи — задаче. Она не пытается охватить всё, как ONLYOFFICE.
ЦРМ — лучше a amoCRM. Документы — лучше Google. И так далее...
Вообще, Асана — годный продукт, для малых групп самое оно. Но мы растем, а для всей компании она не подходит. Фиксированный процесс в неё не заложить.
Тот же Redmine работает быстрее ONLYOFFICE, выше управляемость и куча плагинов. Да, RoR не гуд для компании, которая использует PHP и JS. Но ради возможностей можно потерпеть.
В общем, никому ничего не продаю :) Тем более, что решений огромное множество. От бесплатных, до оплаты по проектам. Но нам ONLYOFFICE не подошёл.
Ответить
Александр
Да, каждый выбирает себе под свои задачи. А я искал для команды именно такой "комбайн", как у ONLYOFFICE, чтобы не дергаться между несколькими программами и сервисами.
Как-то натолкнулся на продвинутую весчь )) https://www.targetprocess.com/product/
Специально для разработчиков, сделана командой из Р.Беларусь
Ответить
onlinePBX
Виртуальная АТС с интеграцией в CRM
Nikita Lyalin
Да, как комбайн он неплох. Тем же хорош и Redmine — это запчасти из которых можно собрать комбайн. Правда все гораздо сложнее, чем в ONLYOFFICE.

Target process - это уже про Agile и гибкие методы. Говорят, что его можно использовать не только в разработке, но примеров я не видел пока. Отдельно по Agile и Scrum ещё куча сервисов.
В частности, мы остановились на Редмайн, потому что у него есть плагин для Agile. Есть отличная Taiga.io, тоже опен сорс и так далее.
Ответить
Медиа Масс.Штаб
мобильные приложения
Yuri S Timoshenkov
Вот самый правдивый ответ о том, почему часть внедрений CRM не даёт эффекта (хотя речь там идёт о другом). Нельзя внедрение CRM отделить от остальных процессов и корпоративной культуры.

http://itlenta.com/kak-pryshhavaya-shherbataya-devochka-pogubit-ves-vash-marketing.html
Ответить
Boosta.ru
Сайт об интернет-маркетинге: кейсы, советы, анализ ошибок, обзор сервисов
Andrei
Как по мне, так эта причина самая главная:
"новое программное обеспечение обычно всегда воспринимается "в штыки" сотрудниками, которые на протяжении долгого времени и так успешно выполняли свою работу и довели процесс до автоматизма."
Ответить
Кораблев Егор
Рыба гниет с головы, так что да, это зависит от топ менежеров, а в мелеих компаниях от руководителя.
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать