Аутсорсинг или in-house операторы

In-house сотрудники

Самый бюджетный вариант для бизнеса. Как правило, стоимость на услуги надомных операторов гораздо ниже, чем у крупных колл-центров. И в случае данного сотрудничества обычно действует схема оплаты — фикс + KPI.

C командой на дому проще коммуницировать, так как меньше бюрократических этапов. Например, инхаус оператору можно дать оперативное задание внести изменения в скрипт разговора. С контакт-центром такой процесс может занять 2-3 дня.

Создание инхаус команд операторов будет хорошим решением для небольшого бизнеса с ограниченным бюджетом, а также небольшим трафиком.

Из минусов работы с надомными операторами можно отметить отсутствие юридической безопасности, а также отсутствие договоров на гарантию качества услуг. Также бизнес не защищен от внезапного ухода надомного оператора без предварительного уведомления. Из-за этого может страдать качество обслуживания клиентов.

Оценивая затраты на инхаус операторов, важно помнить о том, сколько временных и финансовых ресурсов вы вкладываете в поиск, найм и обучение персонала, а также поддержания технической инфраструктуры.

Аутсорсинг контакт-центра

Распространенное в последнее время явление — аутсорсинг. Бизнес все чаще начинает передавать другим компаниям целые процессы. И направление аутсорсинга контакт-центров все активнее развивается. Средний и крупный бизнес отдают предпочтение аутсорсинговым контакт-центром, где они могут получить как комплексное обслуживание, так и гарантию качества и безопасности.

Аутсорсинговый колл-центр может предложить ряд таких преимуществ, как:

• сокращение времени на за качеством работы операторов. В колл-центре этим занимается менеджер или супервайзер;
• высокая скорость работы, так как в аутсорсинговых контакт-центрах процесс отлажен;
• высокая отказоустойчивость;
• гарантия результата.

Из недостатков можно выделить более высокую стоимость работ в сравнении с удаленными сотрудниками. Аутсорсинговый контакт-центр подойдет тем компаниям, у которых есть регулярный поток входящих обращений, необходимо масштабироваться, нужна экспертиза в обслуживании клиентов.