редакции
Как автоматизировать общение с клиентами: один инструмент и 3 кейса
В этом году введение карантинных мер подтолкнуло бизнес к переходу в онлайн. Кому-то пришлось ускорить процесс, а кто-то и вовсе был вынужден запускать все с нуля, и в спешке предприниматели не уделяли должного внимания организации бизнес-процессов. Кто-то срочно сделал интернет-магазин, но не предусмотрел информирование базы своих клиентов. Для кого-то обязательным условием выживания стала организация собственной доставки, но с клиентами общался кто и как придется.
После снятия карантинных ограничений у бизнеса появилась возможность разобраться в этом хаосе и привести его в порядок. Показываем на конкретных примерах, как это можно сделать в разных сферах бизнеса с помощью нового сервиса VoiceBox — конструктора сценариев коммуникации с клиентами.
1. Доставка для интернет-магазина
С помощью VoiceBox можно быстро привести в порядок и автоматизировать большую часть процесса доставки. В интерфейсе сервиса вы по принципу конструктора строите модель разговора с клиентом, а реализует эту модель робот. К тому же сервис можно интегрировать с CRM-системой. Например, когда с сайта поступает заказ, CRM-система может автоматически передать имя и номер клиента в VoiceBox для подтверждения заказа и времени доставки. Если с заказом все в порядке, информация уходит обратно в CRM-систему, а если в заказ надо вносить изменения, звонок переключается на оператора. Вот так выглядит модель такого разговора: Сервис может также обрабатывать по ключевым словам входящие звонки, предоставлять клиентам необходимую информацию, а в случае необходимости переключать их на оператора или курьера. Помимо этого, VoiceBox предоставляет простой способ борьбы с брошенными корзинами. Когда покупатель не завершает покупку, сервис получает задачу в течение выбранного вами времени напомнить ему о брошенной корзине и предложить ссылку на страницу оплаты — в случае согласия ему высылается сообщение. Все данные о звонках, отправленных SMS и ответах клиентов сохраняются в отчете, который хранится в интерфейсе сервиса или может быть отправлен на почту или в CRM. Пилотные проекты показали конверсию в покупку на уровне 15%. При каждом взаимодействии сервис рисует путь прохождения клиента по сценарию, так что слабые места скрипта можно оперативно исправлять. К тому же результаты всех разговоров с клиентами и отправленных СМС агрегируются в таблице и доступны для анализа в интерфейсе сервиса или в CRM-системе. Парикмахерские, салоны красоты и другие предприятия сферы услуг очень сильно пострадали от карантина, но после отмены ограничительных мер и возвращения к прежней жизни именно они в первую очередь столкнулись с отложенным спросом. В выигрыше оказались те, кто сумел справиться с потоком клиентов и извлечь из него максимальную пользу. В ручном режиме масштабировать такую работу затруднительно, зато можно быстро настроить в интерфейсе VoiceBox. Для этого вы загружаете в интерфейс базу клиентов, и сервис обзванивает их, предлагая запись на услугу. Если клиент соглашается, робот соединяет его с оператором, чтобы договориться о времени. Незадолго до записи сервис еще раз перезвонит клиенту для подтверждения записи: Если клиент не готов записаться сразу, ему можно предложить промокод со скидкой на следующее посещение. Из того же интерфейса скидками и бонусами можно привлечь клиентов, которые давно к вам не приходили. Грамотный комплексный подход к составлению сценариев может обеспечить салону полную запись и компенсировать карантинные потери. Весной и летом многие компании были вынуждены расстаться с частью сотрудников. Однако к осени спрос в значительной мере восстановился, и штат стали восстанавливать, а это сильно увеличило нагрузку на отдел кадров. Снизить эту нагрузку можно за счет автоматизации процесса. С помощью сервиса VoiceBox можно провести первичное анкетирование большой базы соискателей, назначить кандидатам время и место собеседования и обеспечить обратную связь. Для этого менеджеру надо загрузить базу соискателей и составить вопросы для анкетирования. Результаты обзвона и анкетирования заказчик получает на почту или скачивает в личном кабинете сервиса. После первичного отбора VoiceBox может назначить подходящим соискателям встречи: сервис отправляет СМС, а через некоторое время звонит кандидату, чтобы подтвердить получение приглашения. Накануне собеседования сервис напоминает о нем соискателю и уточняет его планы, а по итогам встречи звонит и сообщает, прошел ли он на следующий этап. Пилотный проект показал конверсию в найм на уровне 28% из тех, с кем состоялся разговор. Вот схематическое изображение этапов работы: Подключение сервиса VoiceBox бесплатное. Узнать подробности и попробовать можно здесь.
2. Запись клиентов для салона красоты
3. Подбор персонала после кризиса
