редакции
Чек-лист QA диалогов для службы поддержки: скрипты и стандарты качества
Зачем нужен QA в поддержке
Анализируя диалоги через QA и сразу видите, где клиенты сталкиваются со сложностями. Это позволит точечно улучшать процессы — например, дорабатывать инструкции для операторов или совершенствовать продукт. Постоянный мониторинг и исправление ошибок в общении до того, как они испортят впечатление, сделают поддержку действенным инструментом влияния на репутацию бренда и лояльность клиента, поскольку вы активно формируете позитивный опыт, не дожидаясь жалоб.
Результат внедрения QA:
- Клиенты получают одинаково качественный сервис от любого оператора
- Снижается количество жалоб
- Растет лояльность
- Операторы лучше понимают, как правильно работать
По сути, QA диалогов превращает хаотичное общение в управляемый процесс с измеримыми результатами.
Чек-лист для аудита QA диалогов
Если вы как руководитель обнаружили эту проблему, начинайте изменения с универсального чек-листа для аудита звонков и чатов. Опираясь на эти 7 критериев, вы решаете две задачи: введете измеримые показатели качества работы поддержки и подготовите почву для автоматизации QA-процессов.
1. Техническая сторона
Начните с проверки технической исправности каналов связи. Только убедившись в стабильной работе техники, вы сможете объективно оценить качество самого общения.
- Что проверять: качество звука, стабильность соединения, бесперебойную работу каналов связи.
- Инструменты: Для аудита звонков используйте решения вроде Novofon — это не просто IP-телефония, а полноценная система аналитики. Автоматически обнаруживает сбои связи, показывает задержки при подключении и формирует отчеты по пропущенным вызовам с детализацией по причинам.
Для контроля чатов подойдет платформа Chat2Desk. Она предоставляет омниканальную поддержку в популярных мессенджерах (WhatsApp, Telegram, VK) и отслеживает соблюдение SLA в каждом канале. Вы узнаете о времени начала и продолжительности диалогов и о нарушениях стандартов обслуживания.
2. Структура и логика разговора
Диалог должен быть комфортным и предсказуемым для клиента. Скрипты операторов — базовый сценарий, допускающий вариативность. Их задача — направлять диалог, сохраняя возможность маневра в сложных ситуациях.
- Что проверять: приветствие с представлением компании и оператора, верификацию клиента без лишних вопросов, плавный переход к сути вопроса, логичную последовательность уточнений, четкое закрытие с резюмированием решения.
- Инструменты: CRM интеграция с Aspro.Cloud показывает историю обращений: с какими проблемами обращался и какие решения предлагались. Оператор не тратит время на повторные вопросы и предлагает персонализированные решения в рамках стандартного диалога.
3. Эмпатия и тональность
Однако четкой структуры недостаточно. Когда клиент сталкивается со сложной или эмоциональной ситуацией, понимающее отношение снимает напряжение и создает доверие — там, где одних формальностей уже недостаточно.
- Что проверять: уважительный тон, отсутствие шаблонных и безличных формулировок, признание важности проблемы, использование поддерживающих реплик, отражение эмоций клиента (например: «Понимаю ваше беспокойство»).
- Инструменты: Помимо выборочного аудита записей разговоров используйте инструменты анализа тональности. Например, Brand Analytics оценивает эмоциональный окрас в массовых отзывах и обращениях. На основе данных о распространенных болевых точках скорректируйте с операторами конкретные формулировки, которые избегают шаблонности, но сохраняют профессионализм. Такой подход напрямую влияет на восприятие и репутацию бренда, превращая стандартный диалог в персонализированное общение.
4. Скорость реакции
Оценивайте работу оператора комплексно: вместе с соблюдением скриптов анализируйте и скорость реакции.
- Следить за метриками: среднее время первого ответа в чатах и соцсетях, долю обращений, решенных с первого контакта (FCR), соблюдение установленных стандартов SLA, общее время решения проблемы.
- Инструменты: Используйте Chat2Desk для единого контроля чатов и Novofon для анализа звонков. Эти системы собирают статистику и показывают, где возникают задержки и нарушаются ли SLA. Например, вы сразу увидите, что в Telegram ответы приходят за 2 минуты (в рамках стандарта), а в VK — за 10 минут (с критическим нарушением SLA). Точечно улучшайте процессы в проблемных каналах, а не действуйте вслепую.
5. Решение вопроса клиента
Обратите внимание на то, что конечная цель обращения — не комфортная коммуникация со службой поддержки, а факт решения вопроса.
- Что проверять: факт решения проблемы, присвоение обращению статуса «закрыто», предоставление исчерпывающей информации, отсутствие необходимости повторного обращения по тому же вопросу.
- Инструменты: Aspro.Cloud фиксирует в CRM этапы работы с обращением — от создания до финального статуса. Вы увидите прямую связь между работой оператора и уровнем клиентской удовлетворенности, анализируя результаты опросов (NPS) после закрытия обращений.
6. Постобслуживание и лояльность
Не упускайте возможность превратить довольного клиента в постоянного. Например, автоматическая выдача промокода после сложного кейса или короткий опрос о качестве обслуживания укрепляют лояльность и мотивируют на дальнейшее взаимодействие с компанией.
- Что проверять: проводился ли опрос удовлетворенности, было ли предложено что-то сверх решения проблемы, получил ли клиент персональное предложение или бонусы за обращение.
- Инструменты: Некоторые системы лояльности интегрируются с процессами поддержки и автоматически запускают программы лояльности. Начисляйте бонусы за сложные кейсы, отправляйте персональные промокоды или предлагайте специальные условия. Это станет поводом для повторных сделок.
7. Аналитика и обратная связь
Используйте собранные данные для работы на будущее. Редактируйте отдельные реплики операторов, если анализ показывает, что формулировки в скриптах снижают процент повторных обращений. Пересмотрите функционал продукта, если заметили, что изменения в продукте повлияли на количество жалоб в поддержку.
- Что проверять: ведется ли детальная статистика по типам ошибок, анализируются ли глубинные причины недовольства, отслеживается ли динамика удовлетворенности по месяцам, используются ли данные для корректировки стандартов обслуживания.
- Инструменты: Brand Analytics проводит комплексный анализ отзывов и обратной связи, выявляет повторяющиеся проблемы, темы жалоб и динамику ключевых показателей, включая NPS, CSI и долю повторных обращений.
Как автоматизировать QA-процесс
Недостатки ручной проверки диалогов в виде больших временных затрат и субъективности, решается автоматизацией QA.
- Централизация и цифровизация обратной связи. Комплексная интеграции типа Novofon + Chat2Desk + Aspro.Cloud настроит единый поток данных из всех каналов связи для анализа, исключая человеческий фактор.
- Стандартизация оценок. Внедрите единый чек-лист на 5–7 категорий с тремя уровнями оценки: «выполнено / частично / не выполнено» для сохранения объективности при проверке диалогов разными менеджерами.
- Привязка к KPI. Создавайте задачи на повторное обучение в CRM при повторяющихся ошибках операторов, помогайте достигать KPI поддержки.
- Контроль качества обслуживания. Chat2Desk позволяет автоматически отправлять клиенту мини-опрос после завершения диалога для оценки качества работы оператора
- Аналитика трендов. Обнаруживайте повторяющиеся проблемы в общении с клиентами в Brand Analytics до того, как они превратятся в массовые жалобы.
Ошибки при построении QA
- Оценивать тон, игнорируя содержание. Вежливость важна, но не заменяет решения проблемы.
- Не давать обратную связь операторам поддержки.
- Использовать разные критерии для каналов. Это мешает создать единые стандарты общения для омниканальной поддержки.
- Не интегрировать QA, CRM и обучение. Данные «застревают» в отчетах и не превращаются в действия.
Что дает системный QA
- Единые стандарты общения во всех каналах, что является основой омниканальности и укрепляет репутацию бренда.
- Оперативное реагирование на повторяющиеся ошибки за счет аналитики и точечного обучения.
- Рост NPS и лояльности клиентов.
- Прозрачность и контроль качества без ручного мониторинга 100% диалогов.
Инструменты вроде Novofon, Chat2Desk, Brand Analytics и Aspro.Cloud соединят эти элементы в управляемую систему контроля качества.
Итог
Используйте скрипты операторов и чек-листы в качестве первого шага к автоматизации QA. И начните формирование системы контроля качества поддержки для укрепления команды и выстраивания долгосрочных отношений с клиентами.
