Как найти подход к своим клиентам
Всем привет. Я и мои ребята из Пинол твердо уверены, что за удаленной работой будущее. Поэтому у меня лихие ребята из Тюмени, Владивостока, Новосибирска, а также, конечно, Мариуполя и Минска продают клиентам различные CRM-системы.
Клиенты бывают разные...
Опыт показывает, что клиент, работающий с CRM - достаточно разный.
Есть серьезные, солидные компании, где сразу присылается хорошее Техническое Задание (ТЗ) и дальше идет достойная, и так всем приятная работа по оценке ТЗ. Несколько встреч и, даже, бывает сразу обсуждается бюджет.
С такими компаниями работать приятно и комфортно.
А есть менее компетентные (но от этого не менее значимые) клиенты, которые к приобретению CRM относятся как покупке конечного продукта. Им невдомек, что CRM не картошка - ее невозможно просто купить и сразу получить результат.
Обычно такие клиенты звонят через установленный у нас на сайте виджет Callbackhunter со стандартным вопросом: «Цена — срок поставки?».
Тут наши аккуратные аргументы про разделение стоимости лицензирования, стоимости внедрения и доработки просто не принимаются. Как говорится: «знаем, плавали».
Есть еще интересный вариант - клиент на «продление» Битрикс24 или amoCRM.
Здесь еще более «быстрые» клиенты. Продукт, мол, уже установлен, используется, и у кого цена ниже, у того и покупаем.
При этом, замечу, цена-то у всех партнеров одинаковая! Тут в ход начинают идти различные способы привлечения клиента — честные и не очень...
Менее грамотные компании пытаются действовать, понижая стоимость продления лицензии на CRM.
Но, во-первых, это запрещено лицензионным договором и если факт вскроется, то сразу вылетишь из партнерки, а во-вторых, это уменьшение своей маржи.
Кроме того, за многие годы продаж CRM, у меня сложилось мнение, что большинство клиентов выбивают часы на внедрение продукта, но часто их не используют. Такая иллюзия из серии: «я молодец, прогнул поставщика».
Это еще раз подтверждает тезис, что, скорее всего, клиент будет использовать то, что стоит конкретных денег и за то, что он сам заплатил из своих кровных.
Чем привлечь клиента, если цену опустить нельзя?
Более грамотные продавцы CRM стараются предоставить клиенту свой дополнительный сервис.
Здесь все делятся или на тех, у кого уже есть свои маркетплейс приложения/ кейсы/конкретные реализации под тематику заказчика и на тех, у кого этого нет.
Кто быстрее — того и тапки
У кого нет дополнительных наработок, те пытаются действовать на скорости, предлагая часы внедрения.
Неплохой путь (мы его иногда сами используем), но он сильно убивает маржу по продаже лицензии.
В этой категории есть подвид продавцов, которые пытаются «продавить» проект на себя, предлагая клиенту, так называемую, услугу: «быстрый старт внедрения за Х рублей».
Неплохой прием, но... На практике он не дает клиенту готовый настроенный продукт под его конкретные задачи. Потом большую часть времени продавец тратит на то, чтобы объяснять, что он тут настроил и как это клиенту поможет в его повседневной деятельности.
Нельзя снизить цену на CRM? Делаем скидки на свои разработки!
Наиболее грамотные компании предлагают различные скидки на свои приложения/интеграции/доработки.
Мы этот путь считаем наиболее успешным. В этом случае не убивается маржа за продажу лицензии и не требуется проводить работы, по которым (часто и так бывает) клиент просто закрывается по документам по продаже лицензии.
Кейс продаж CRM от Пинол
Хочу поделиться нашим опытом: как мы, не вылизывая клиентов, завоевываем их в конкурентной борьбе.
Много лидов хороших и разных...
Самые сложные с точки зрения обработки — это лиды от производителей. Это наши самые требовательные клиенты. Они даже через телефон чувствуют, побрит ты или нет и каким одеколоном пахнешь.
Если ты плохо побрит или недостаточно консультируешь такого клиента, то он может сказать, что не хочет с тобой работать и лид потерян!
К тяжелым лидам также относятся лиды по телефону без почты или по почте без телефона. Такой клиент очень «загадочный»: если консультируется по телефону, то не хочет давать ссылку на сайт или адрес почты; если отвечаем на его запрос по почте, то не хочет давать ссылку на сайт и свой контактный телефон.
Эти клиенты часто обращаются с таким кейсом: «Я ожидаю от Вас решения моих проблем. Дайте мне предварительную оценку стоимости, но ТЗ у меня нет».
Самый легкий, с нашей точки зрения, клиент — это клиент, который установил один из наших шаблонов бизнес-процессов
То есть, этот человек проделал работу: сформулировал свою потребность, нашел на сайте решение и сделал шаг для внедрения этого решения. Такой клиент не просто лоялен, он конструктивно настроен на сотрудничество.
В процессе самостоятельного внедрения, у клиента, как правило, возникают вопросы — ведь в его бизнесе есть нюансы, которые требуют некоторого преобразования шаблонного решения под свои задачи.
Обратите внимание: «скачал, установил, но есть вопросы». Клиент с радостью рассказывает: какой срок окончания его лицензии на CRM, свои телефоны, адреса почты, сайта и все прочее. Для него это - в радость. В нашем лице он видит помощника, а не продавца, у которого можно выторговать скидку.
Мы помогаем клиенту решить задачу, с которой он к нам пришел, показывая достаточно близкий для его бизнеса сценарий автоматизации.
И, наконец, самый эффективный для нас лид — это клиент, который установил одну из наших интеграций
Я убежден, что если Пинол увеличит объем установок своих готовых интеграций, а также будет создавать новые, то нам в принципе не нужны другие, особенно «залетные» запросы. Там вместо конструктивного диалога на конкретные сценарии нужно формализовать за бесплатно требования и попутно бесплатно проводить обучение. Такая, так сказать, «клиентноориентированность» - это просто головная боль и не наш путь.
Мы даем клиенту бесплатный доступ к интеграциям, а дальше предлагаем ему дополнительные опции, которых нет в базовых версиях продукта. Рано или поздно у клиента возникают вопросы, а техническая поддержка у нас оказывается сугубо на форуме путем создания темы.
Представляете, в наше время открытых линий, часовых телефонных консультаций клиента о размере его обуви, мы помогаем клиентам через диалог в новых темах на форуме.
Такого плана:
https://pinall.ru/forum/forum5/1589-unisender-i-biznes_protsessy-posle-pereustanovki-prilozheniya/
При такой организации техподдержки, по сути, клиент сам создает контент на нашем сайте, принося пользу и трафик. Так как Пинол продает готовые услуги и интеграции, то и вопросы чаще всего однотипные. Клиент просто может найти готовый ответ на свой вопрос, а если нет - создаст новую тему, которая в последующем может помочь другому клиенту.
Находим лиды на сайте
По поводу контента на сайте. Мы тщательно анализируем данные Метрики и смотрим, в каких страницах обсуждают наши продукты или услуги.
Это помогает создать лид даже там, где нет данных клиента, просто по домену клиента. Забавно набирать клиента и говорить: «Вы смотрели наш продукт - интеграция UniSender с Битрикс24. С кем можно пообщаться?». Вроде бы холодный звонок, но мы уже не получим ответ: «Мы Вам перезвоним».
Без «фишек» не обойтись
А теперь к сути вопроса. Я сделал вывод, что если не создавать свои фишки, то кроме геморроя и суеты вокруг клиента вряд ли получится поднять свою маржу. Нужно создавать свои продуктовые направления, предлагать клиенту на выбор много фишек, которых нет у конкурентов.
Затем, на своем сайте внятно писать о своих конкурентных преимуществах, нюансах работы и прочее. Тогда, уже через год каждый день будут приходить лояльные лиды по конкретному материалу.
Понимаете, предлагая свой полезный для клиента продукт, мы завоевываем клиента. Он вряд ли будет сильно ворчать, даже если у вас, техническая поддержка только на форуме...
Меняется градус общения и это важно. Ты делаешь свою услугу/продукт. Делаешь ее, допустим, неплохо. У тебя идут сделки по клиентам, в зависимости от полноты использования твоих продуктов (курсов/ роликов на YouTube канале/ интеграций). С клиентом ведутся совершенно другие отношения и общение тут носит конструктивный характер.
Причем это работает вне зависимости от величины клиента.
Приведу пример. Наши интеграции работают не только в облаках, но и на серверных лицензиях Битрикс24. Многие коробки к нам пришли именно потому, что им нужна интеграция и, разумеется, диалог тут очень четкий.
Бывает, конечно, что крупному клиенту тяжело менять своего проверенного поставщика по продлению лицензий. Но, если разговор заходит о доработках интеграций специально под требования клиента, то тут, бесспорно, все решается благоприятно в нашу пользу.
Не нужно «вылизывать» клиента — создай для него ценный продукт/услугу
По большому счету, главное — донести ценность своих продуктов/интеграций/услуг, чтобы клиент начал их использовать в своем бизнесе.
Главное в продаже CRM — это продления лицензий.
Мы даем программные решения для бизнеса наших клиентов, создаем дополнительную мотивацию оставаться именно с нами. Обратите внимание, нет речи про дополнительные издержки на подарки к праздникам, затраты на дополнительные пакеты обучения или настроек.
Постоянство — признак профессионализма и не только...
Какой еще плюс от того, что клиент использует наши наработки на постоянной основе?
Мне не надо требовать от сотрудника из, скажем небольшого городка (напомню, в Пинол работают, в основном, удаленные сотрудники), оперативно стать гуру CRM, телефонных консультаций, маркетинга и быть просто красивым и приятным человеком.
Достаточно сформировать на каждый статус лида/ сделки конкретный сценарий: «что говорим» и «что пишем». Менеджеры Пинол четко знают, как корректно и ненавязчиво выстроить диалог с клиентом по формулировкам: «дать решение по КП» или «когда будет оплачен счет?».
И да, в этом случае ни один из твоих сотрудников не скажет: «Это моя база», когда речь идет о клиентах с установок. В этом случае менеджер получает клиента от бизнеса компании. Его задача, фактически, просто не «прос…» клиента и только. Конечно, это лучше для компании, чем в ситуации, когда менеджер может заявить: «Я привел в бизнес столько-то клиентов».
При такой организации работы с клиентами, если один сотрудник и ушел из компании — не беда. Это всего лишь передача базы другому сотруднику, что не сильно скажется на продлениях. Ведь у клиента есть понимание, что он как получал специальные опции, так и будет их получать дальше. Ему неважно, какой у него сейчас менеджер на выставлении счетов.
Вот такая в Пинол «клиентоориентированность» - мы даем клиенту опциональный функционал, с которым он точно будет помнить у кого он покупает свои лицензии CRM и почему.