Fashion-ритейл в геосервисах: изменения названий магазинов сети FES retail и в 10 раз больше отзывов

Рассказываем о том, как сеть FES retail полностью перезагрузила все свои бренды на онлайн-картах: на смену Reserved, Cropp, House, Mohito и Sinsay пришли RE, «СИН», CR, XC, MO. С помощью Поинтера компания обновила информацию о 530+ магазинах, увеличив ежемесячное количество новых отзывов от покупателей в 10 раз и повысив рейтинг по сетям на 0,5 звезды и более.

О том, как удалось добиться таких результатов, рассказывает Марина Бугаева, руководитель отдела маркетинга компании FES retail

О компании

FES retail — одна из крупнейших иностранных компаний в сфере fashion retail в России. В портфеле компании пять брендов: RE, ХС, СR, MO и «СИН». Торговая сеть насчитывает более 530 магазинов в 130 городах РФ.

В 2022 году компанию коснулись масштабные изменения: произошел ребрендинг, закрылось направление E-commerce. Стратегия развития бизнеса требовала усилить локальный маркетинг, прокачать отзывы и повысить репутацию и трафик офлайн-магазинов.

Компания обратилась к Поинтеру и работает с сервисом с января 2023 года.

Задачи перед Поинтером:

• произвести замену логотипов брендов на онлайн-картах всей торговой сети;
• верифицировать все карточки филиалов на онлайн-картах;
• актуализировать данные в карточках компании;
• оперативно обновлять информацию о сезонных скидках и новых коллекциях на онлайн-картах;
• собирать и обрабатывать отзывы из одного окна;
• повысить количество отзывов на Яндекс Картах и 2ГИС;
• поднять рейтинг магазинов на онлайн-картах;
• собрать всю статистику по данным, трафику и отзывам в наглядных графиках в едином кабинете.

Работа с данными на картах: ребрендинг торговой сети

1. Ребрендинг карточек в геосервисах

В течение последних полутора лет все магазины брендов FES retail последовательно меняли вывески на новые. Перед компанией стояла важная задача пройти этот процесс без репутационных рисков и не потерять своих клиентов.

Для каждого филиала на картах Яндекса, Google и 2ГИС была проделана следующая работа:

• обновлены название и описание;
• загружены фотографии: входная группа, вывеска, фото торгового зала, расположение в торговом центре и др.).

2. Передача адресных данных на сайт

Вместе с ребрендингом компания запустила новый корпоративный сайт, на котором потребители могли бы узнавать точные адреса магазинов.

Нам было необходимо связать сайт с адресами магазинов на Яндекс Картах. И тут команда Поинтера работала в плотном контакте с разработчиками сайта, чтобы максимально корректно передавать им информацию о магазинах. Многоступенчатая передача данных могла в любой момент дать сбой, и тут важно было оперативно реагировать. Сотрудники Поинтера работают очень профессионально, мы довольны результатом

Марина Бугаева, руководитель отдела маркетинга компании FES retail

Итог: настроена корректная передача информации. Данные об изменениях в адресах и режиме работы магазина обновляются в фиде, поступают в кабинет Поинтера и далее на Яндекс Карты и 2ГИС, а оттуда на сайт fesretail.com.

3. Контроль за данными на картах

Параллельно с ребрендингом проходила оптимизация торговой сети. Все обновления Поинтер вносил в карточки филиалов на онлайн-картах, так что пользователи всегда могли видеть самую актуальную информацию о статусе и работе магазинов.

Автоматизация процессов и контроль из одного окна позволили также верифицировать все адреса магазинов сети на картах Яндекса и 2ГИС.

С помощью Поинтера мы следим за заполненностью карточек и актуальностью данных. Изменения в расписании работы магазинов случаются не так часто, например могут поменять часы работы в праздничные дни в торговом центре. Мы также загружаем в карточки несколько товаров с примерными ценами, это важно для заполненности профиля и позиционирования. Но представить весь гигантский ассортимент на онлайн-картах задачи не стоит

Марина Бугаева, руководитель отдела маркетинга компании FES retail

Итог: более 94% филиалов имеют синюю галочку на Яндекс Картах. Это свидетельствует о том, что информация полностью заполнена и обновлена.

4. Новости и сториз на Яндекс Картах

Новости и сториз на Яндекс Картах — это удобный функционал, который оживляет карточку компании и позволяет рассказать о горячих предложениях, скидках и сезонных коллекциях. В новостях можно публиковать короткие сообщения с оперативной информацией о работе компании, а в историях — фотографии с новинками. Публиковать новости и истории можно прямо из личного кабинета Поинтера, это очень удобно.

В fashion-бизнесе в рамках года у нас есть ключевые «вехи»: новая коллекция и распродажа. И тот и другой повод очень важен для наших клиентов, и как раз в эти периоды мы собираем основной трафик: люди интересуются нашими предложениями и строят маршруты в магазины. Сейчас как раз период анонса осенне-зимней коллекции, мы обновляем визуалы на актуальные сезонные модели

Марина Бугаева, руководитель отдела маркетинга компании FES retail

Работа с обратной связью: больше отзывов и выше рейтинг

1. Сбор и работа с отзывами из кабинета Поинтера

До подключения Поинтера бренды компании FES retail получали около 13 тысяч отзывов в месяц. Вручную собирать и обрабатывать такое количество обратной связи без автоматизации просто невозможно. Поинтер подключил автоматический сбор отзывов с Яндекс Карт, 2ГИС, Фламп и IRecommend. Теперь с обратной связью удобно работать из одного окна: можно быть уверенным, что ни один отзыв не останется незамеченным.

Главными источниками отзывов для нас являются карты Яндекса и 2ГИС. У каждого бренда есть свой менеджер, который обрабатывает отзывы по нашим скриптам. В первую очередь мы обращаем внимание на работу с отрицательными отзывами, ведь они влияют на рейтинг компании и лояльность к бренду

Марина Бугаева, руководитель отдела маркетинга компании FES retail

2. Активатор отзывов

Во время ребрендинга торговой сети перед компанией встала задача привлечения внимания покупателей к магазинам с новыми вывесками. Для этого было необходимо увеличить поток положительной обратной связи от реальных клиентов. Во-первых, положительные отзывы поднимают рейтинг карточек магазинов и они чаще и выше показываются в поисковой выдаче. Во-вторых, потенциальные клиенты внимательно изучают отзывы и выбирают ту компанию, о которой оставлена положительная обратная связь.

Поинтер предложил воспользоваться Активатором отзывов — инструментом, который повышает поток положительных отзывов и перенаправляет отрицательные отзывы в отдельный канал. Таким образом, негатив не влияет на рейтинг магазинов, а менеджеры имеют возможность в индивидуальном порядке решить проблему клиента.

В кассовых зонах наших магазинов мы разместили анонс: «Оставьте отзыв и получите 10%-ную скидку». Это хорошее предложение, которое сразу вызывает интерес. Отзыв поступает в Активатор, положительный публикуется на Яндекс Картах или 2ГИС, а отрицательный уходит к менеджеру для отработки. На почту покупателю приходит промокод со скидкой. Так мы получаем верифицированный контакт для дальнейших рассылок бренда, держим высокие позиции в рейтинге в геосервисах и повышаем количество позитивных отзывов. Мы считаем, что Активатор отзывов — очень эффективный инструмент, мы сразу подключили все наши бренды и видим результаты

Марина Бугаева, руководитель отдела маркетинга компании FES retail

Рост количества отзывов

Единый кабинет статистики: все под контролем

Поинтер предоставляет удобный кабинет статистики, в котором можно отслеживать реальную ситуацию в динамике с разбивкой на бренды и отдельные магазины. В наглядных графиках собирается информация по заполненности карточек и актуальности данных, по трафику и действиям пользователей на онлайн-картах (открытию карточек, построению маршрутов, переходам на сайт, звонкам и др.), по рейтингу и отзывам (тональности, источникам, скорости ответов и др.).

Мы активно пользуемся статистикой в Поинтере. Так, мы в реальном времени видим, где надо исправить ошибки в данных, не надо вручную проверять каждый филиал. Ключевой для нас параметр — это результаты работы Активатора отзывов. Нам важно обрабатывать все негативные отзывы, улучшать сервис и поднимать репутацию компании. Каждый месяц мы делаем выгрузку по всем филиалам и отслеживаем, как изменилась обратная связь, на что жалуются покупатели, что для них важно. Это необходимо, чтобы повышать лояльность наших клиентов и приобретать новых

Марина Бугаева, руководитель отдела маркетинга компании FES retail

Рост трафика в карточках магазина «СИН»

1. На Яндекс Картах:

• +80% рост открытия карточек
• +136% рост действий пользователей в карточках
• +121% рост построений маршрутов
• +321% рост переходов на сайт

2. На 2ГИС:

• +145% рост открытия карточек
• +447% рост действий пользователей в карточках
• +268% рост построений маршрутов
• +2898% рост переходов на сайт

Результаты

К середине 2024 года обновление вывесок магазинов сети FES retail завершилось. За это время Поинтер помог:

1. Провести ребрендинг в 530+ магазинах на онлайн-картах.
2. Подтвердить все адреса магазинов торговой сети.
3. Настроить процесс автоматического обновления данных на всех платформах. Подключить автоматический сбор отзывов с 4 платформ (Яндекс Карты, 2ГИС, Фламп и IRecommend).
4. Отвечать на отзывы в течение 1–2 дней.
5. Увеличить количество отзывов с помощью Активатора отзывов в 10 раз.
6. Поднять рейтинг всех брендов сети до 0,47 п. п. на Яндекс Картах и на 0,87 п. п. на 2ГИС.
7. Увеличить просмотр карточек компании на 80% на Яндекс Картах и 145% в 2ГИС. Рост построения маршрутов составил 121% на Яндекс Картах и 268% в 2ГИС.
8. Отслеживать всю статистику в одном кабинете.

Поинтер помогает нам не тратить время на рутинную работу и иметь стабильный результат: все данные о наших магазинах под контролем, а рейтинг и количество отзывов стабильно высокие. Также для нас очень важно, чтобы наш партнер находился с нами в одном корпоративном поле этикета. В Поинтере мы ценим клиентоориентированность, оперативность, гибкость, желание докрутить процессы таким образом, чтобы они лучше работали. Сотрудники всегда с нами на связи, всегда готовы помочь и пойти навстречу, и для нас это важно

Марина Бугаева, руководитель отдела маркетинга компании FES retail

Оставьте заявку, чтобы узнать, как работает наш сервис

Или подпишитесь на наш Телеграм-канал, где делимся советами, как приводить больше клиентов из онлайн-карт: Наш телеграм-канал