Быстрая реакция — сильная репутация: как Поинтер помогает агентству по управлению репутацией Markway

Реакция в обычное время и в кризисное

Что входит в работу по управлению репутацией

Репутацией бренда важно заниматься постоянно как в кризисные моменты, так и в спокойное время. Markway использует комплексный подход, включающий:

1. мониторинг топа выдачи Яндекса по брендовым, репутационным, отраслевым и HR-запросам;
2. постоянный мониторинг и анализ отзывов в геосервисах и на сайтах-отзовиках с помощью Поинтера, а также упоминаний в соцсетях.
3. посев положительной обратной связи с помощью инструмента Поинтера «Активатор отзывов»;
4. консультации по стратегии коммуникации и разработка шаблонов для взаимодействия с аудиторией;
5. размещение официальных ответов от имени компании в первые сутки после получения отзыва и в течение 15 минут после упоминания;
6. работа с негативом в рамках правил площадок:

а) размещение официального ответа с просьбой связаться для урегулирования вопроса; б) направление жалобы, если текст отзыва нарушает правила площадки; в) урегулирование вопроса напрямую с автором, просьба изменить оценку.

А как быстро и эффективно справиться с ситуацией в разгар скандала? Ответ — перейти в режим «боевой готовности», действовать оперативно и тщательно анализировать происходящее.

Последовательность действий во время кризиса

Предлагаем использовать следующий алгоритм работы в кризисное время:

1. Сбор данных. Отслеживайте динамику упоминаний, источники и ключевые аспекты обсуждений.
2. Анализ. Выясните причины кризиса и оцените ущерб. Разработайте стратегию: заявления, улучшение продукта, опровержения, работа с аудиторией.
3. Реализация. Дайте официальный комментарий в первые 24 часа. Поддерживайте открытый диалог с клиентами.
4. Оценка. Мониторьте упоминания и отзывы, вносите коррективы в стратегию. Отслеживайте динамику упоминаний, источники и ключевые аспекты обсуждений.

Руководитель отдела ORM мониторинга и реагирования Markway Алена Фомина: «Репутационный кризис — это не только испытание, но и шанс проявить себя: показать готовность решать проблемы, совершенствовать продукт и заботиться о своих клиентах. Поинтер помогает нам своевременно отслеживать появление новых отзывов в карточках геосервисов, делает работу с официальными ответами проще и оперативнее».

Пример: превращаем критиков в адвокатов бренда

Клиент агентства Markway: крупная сеть ресторанов.

Проблема: скандальный канал анонсировал разоблачение без упоминания компании, чтобы создать интригу и привлечь аудиторию.

Действия Markway:

1. Выявили упоминание накануне кризиса, клиент подтвердил связь с их рестораном, начато расследование.
2. Переходим в режим повышенного контроля.
3. В 11:30 появляется материал в сообществе, где ранее был анонс записи. Группа использует многоканальную стратегию и размещает пост на всех своих каналах.

Важно: следим за активностью под записью сообщества, но не подключаем в комментарии официального представителя ресторана и адвокатов бренда. Это связано с тем, что аудитория канала лояльна к этому источнику. Включение заведения в комментарии с официальной позицией вызовет ответную волну негатива, и ситуация станет еще критичнее.

4. В 12:00 фиксируем всплеск упоминаний и репосты в другие сообщества с большой аудиторией.

5. К 12:30 получили результаты расследования, подключаем адвокатов бренда. Они транслируют общий посыл без ссылки на официальное заявление.

6. В течение суток ресторан публикует итоги и опровергает обвинения. Пользователи начинают поддерживать бренд.

7. Подключаем лидеров мнений для распространения официальной позиции в различных источниках:

8. Следим за ситуацией на отзовиках через мониторинг отзывов в Поинтере, размещаем релевантные ответы и поддерживаем коммуникацию с аудиторией.

Чего добились?

Оперативные действия и продуманная стратегия свели репутационные потери к минимуму. За 24 часа негатив сошел на нет, доверие аудитории сохранилось, а часть клиентов даже стали адвокатами бренда.

Руководитель отдела ORM мониторинга и реагирования Markway Алена Фомина: «Универсальных решений нет — каждая ситуация, как плохое свидание, уникальна по-своему. Однако, если следовать проверенным стратегиям, даже из самого глубокого провала можно выйти победителем или хотя бы выглядеть так, будто все идет по плану».

Инструменты для автоматизации обратной связи помогут держать ситуацию под контролем. А как легко управлять отзывами, читайте дальше.

Как Поинтер помогает управлять отзывами клиентов

Поинтер предлагает целый набор инструментов, которые помогают работать с отзывами, повышать рейтинг компании и лояльность потребителей.

1. Автоматический сбор отзывов в единую ленту и работа из одного окна.

Больше не нужно вручную мониторить отзывы, тратить время на авторизацию на каждой новой платформе. С Поинтером удобно полностью контролировать обратную связь клиентов на онлайн-картах и сайтах-отзовиках, сортировать и отвечать на отзывы из одного окна.

2. Быстрая обработка отзывов.

Как мы уже говорили, быстрота реакции — важный фактор. Для того чтобы увеличить скорость обработки отзывов, можно использовать шаблоны для ответов на типовые запросы, давать быстрые индивидуальные ответы с помощью ChatGPT, а также настроить автоответы, и тогда часть отзывов будет получать ответ без участия сотрудников.

3. Анализ отзывов.

Чтобы быстрее анализировать и сортировать полученную обратную связь, удобно использовать теги и автотеги.

4. Активатор отзывов.

Инструмент позволяет увеличить количество положительных отзывов и поднять рейтинг компании, при этом негативные отзывы могут быть обработаны в личном кабинете, не допуская их к публикации в открытых источниках.

Запрос на отзыв через Активатор может быть отправлен в сообщении в WhatsApp по email или SMS. Или же QR-код со ссылкой на Активатор может быть размещен в точке продаж или на чеке.

Рекомендации для бизнеса

Исходя из размера и стратегии вашего бизнеса, вы можете выбрать один из трех вариантов работы с репутацией в Сети:

1. Все делать самостоятельно: разработать стратегию, отслеживать кризисные ситуации и разрешать их по мере возникновения.
2. Автоматизировать мониторинг и обработку отзывов с помощью Поинтера. Вы значительно облегчите себе рутинные задачи и сможете контролировать обратную связь клиентов.
3. Поручить управление онлайн-репутацией агентству Markway. В этом случае профессионалы подберут для вас индивидуальный набор инструментов по формированию и поддержанию репутации и реагированию в моменты кризиса.