Как малому бизнесу управлять отзывами без лишних затрат: опыт Babysmile Photography

Когда репутация напрямую влияет на продажи

Babysmile Photography помогает семьям сохранить самые важные моменты — первые дни жизни ребенка. Для родителей выбор фотографа всегда связан с доверием, поэтому перед принятием решения они внимательно изучают отзывы и рейтинги компании.

Сегодня сеть объединяет 18 филиалов. При этом за репутацией компании следит небольшая команда. С ростом бизнеса стало очевидно: вручную отслеживать отзывы на всех площадках, отвечать каждому клиенту и собирать аналитику становится все сложнее.

Перед компанией стояли задачи:

1. собирать отзывы со всех площадок в одном окне;
2. оперативно отвечать клиентам;
3. поддерживать активность карточек на картах;
4. автоматически получать аналитику по всем филиалам;
5. сократить объем рутинной работы без увеличения штата.

Отзывы с 10 площадок — в одном окне

Первым шагом стал автоматический сбор отзывов.

Теперь Поинтер собирает обратную связь сразу с 10 площадок, включая Яндекс Карты, Google Карты и 2ГИС. Вместо того чтобы ежедневно проверять каждый сервис вручную, сотрудники работают в едином интерфейсе.

Это экономит время и позволяет не пропускать новые отзывы, даже если компания представлена сразу на нескольких площадках.

До 70% отзывов обрабатываются автоматически

Для компаний, представленных на картах, важно регулярно отвечать на отзывы. Это повышает доверие пользователей и помогает поддерживать активность карточек компании.

Но если отзывов становится много, на их обработку начинает уходить значительная часть рабочего времени.

В Babysmile Photography эту задачу решили с помощью автоматических сценариев ответов. Сегодня до 70% отзывов обрабатываются автоматически, а сотрудники подключаются только в случаях, когда необходим персональный ответ.

При этом компания отвечает на 100% отзывов с текстом в день публикации — без найма отдельного специалиста по работе с репутацией.

Как получать больше положительных отзывов

Еще одна задача, с которой сталкиваются многие компании, — довольные клиенты редко оставляют отзывы самостоятельно.

Для этого Babysmile Photography использует Активатор отзывов Поинтера. После оказания услуги клиент получает ссылку, по которой может быстро поделиться впечатлениями.

Если клиент доволен сервисом, ему предлагается оставить отзыв на одной из площадок. Если у него есть замечания, сообщение поступает напрямую ответственным сотрудникам компании, чтобы проблему можно было решить до появления негативного отзыва в открытом доступе.

За последний год Активатор отзывов помог получить более 700 новых отзывов от довольных клиентов.

Одновременно инструмент выявил 146 негативных обращений, которые были переданы менеджерам и отработаны до публикации на внешних площадках.

Компания настолько довольна результатами, что планирует внедрить Активатор отзывов во всех филиалах сети.

Аналитика без ручных отчетов

Еще одна задача, которую удалось автоматизировать, — подготовка аналитики.

Поинтер автоматически собирает статистику по отзывам, рейтингам и площадкам. Руководителям больше не нужно вручную сводить данные в таблицах — актуальная информация всегда доступна в системе.

Это помогает быстро видеть изменения по каждому филиалу и принимать решения на основе данных, а не тратить время на подготовку отчетов.

Что получила компания

Благодаря автоматизации Babysmile Photography удалось выстроить системную работу с репутацией без увеличения команды.

Результаты:

1. отзывы автоматически собираются с 10 платформ;
2. на 100% отзывов с текстом компания отвечает в день публикации;
3. до 70% отзывов обрабатываются автоматически;
4. за год через Активатор отзывов получено более 700 новых отзывов;
5. 146 негативных обращений были выявлены и переданы менеджерам до публикации;
6. аналитика и отчеты формируются автоматически;
7. средневзвешенный рейтинг сети вырос до 4,61;
8. рейтинг на Яндекс Картах достиг 4,45;
9. рейтинг на Google Картах — 4,83;
10. рейтинг в 2ГИС — 4,73.

Опыт Babysmile Photography показывает, что системно управлять репутацией можно и без большой команды. Если рутинные процессы — сбор отзывов, ответы, аналитика и работа с обратной связью — автоматизированы, сотрудники могут сосредоточиться на развитии бизнеса и качестве сервиса, а не тратить рабочее время на ежедневный мониторинг десятков площадок.