​7 Причин задуматься о доработке CRM-системы

Причина №1.

При большом количестве заявок CRM перестает быть эффективной.

Если ваша CRM не учитывает интеграцию с телефонией или почтой, то при наплыве клиентов велик шанс потратить огромное количество времени на набор номера, и однотипных сообщений по электронной почте.

На набор номера с помощью обыкновенной телефонной трубки один менеджер тратит 22 часа в месяц. На набор электронных сообщений еще больше.

Представляете, насколько больше клиентов сможет обслужить ваш менеджер, если у него появляется почти 3 дополнительных рабочих дня в месяц?

Ваша CRM попросту морально устарела

Проверьте, не заросла ли ваша CRM пылью

Если говорить об определении CRM, которое мы дали в одном из предыдущих постов, бесплатной CRM-системой могут выступать google-spreadsheets, или Excel, как компонент MS Office.

Конечно, если у вас одна заявка в пару-тройку месяцев, средним чеком на несколько миллионов, вы можете позволить себе вести дела хоть на листочке, потому как здесь не важна автоматизация, у вас всего один клиент, вы не переключаетесь и весь срок сделки мыслите только в его области.

Но если вы принимаете хотя бы 5 звонков в день, в месяц вы получаете 100 клиентов, среди которых вы постепенно начинаете путаться и рабочий процесс превращается в хаос. Задачи теряются, клиентам не перезванивают, продажи падают. Репутация организации, заработанная годами теряется в считанные секунды.

Кстати говоря, компания Portfell так же ведет своих клиентов в CRM-системе, а если говорить конкретно - в AmoCRM. Так как клиенты в 90% случаев приходят к нам по рекомендации, помимо качественной работы, мы должны предлагать им качественный сервис.Причина №3

Ваша CRM не позволяет контролировать работников

Нет ничего хуже, чем внедрить неконтролируемую среду. Нет более хитрого работника, чем работник с повременной оплатой. Он адаптируется к новой среде и ваша задача сделать так, чтобы он адаптировался к контролируемой вами среде, а не нашел лазейку в контроле и благополучно халявил.

Еще Наполеон говорил: "Если не можешь победить - присоединяйся". Важно понимать, что именно такими категориями мыслит работник. Сначала, он старается именно победить систему контроля любыми методами. Ваша задача - перевести работника во второе положение, когда он поймет, что нужно присоединиться и выполнять работу так, как вы хотите это видеть.

Вы спросите нас, как же тогда выстроить систему контроля? Ведь это будет отнимать кучу времени и сил!

На самом деле, вам достаточно уделять 5 минут в день, чтобы контролировать задачи выполненные менеджером, прослушать несколько сделанных им звонков и сделать вывод о проделанной работе.

Согласитесь, звучит заманчиво.Причина №4

Ваши работники не пользуются функционалом CRM на полную.

Для работы практически в любой корпоративной программе сотрудника нужно обучить. Часто этого не делается. Руководитель пренебрегает процессом обучения, потому что считает, что сотрудник сам разберется со всем функционалом, или считает, что ему, как начальнику не под стать обучать рядовой персонал.

Нельзя так делать!

Не обучив менеджера вы отдаете клиента в ненадежные руки. Работа менеджера должна быть быстрой и отточенной на максимум, как нож повара. Иначе он поранит не только себя, но и компанию.

Сразу выбирайте программу, работа в которой будет интуитивно понятной. Прогресс менеджера от "Новичка" до "Профессионала" должен составлять минимальный промежуток времени.Причина №5

Вы делаете вручную то, что можно автоматизировать

Компьютер сделает работу быстрее и точнее, чем любой человек

Ежедневно, Администратор с зарплатой 60 000 руб тратит на распределение звонков между менеджерами около 2х часов. Рабочий день администратора стоит 60 000 / 20 = 3000 руб. Час администратора стоит 3000 / 8 = 375 руб.

Соответственно, его 2 часа в день стоят 375 * 2 = 750 руб. В месяц эта сумма обходится компании 750*20 = 15000

Установив в своей CRM-системе автоматическое распределение заявок вы будете экономить по 15 000 в месяц.Причина №6

Проблемы возникают более, чем 1 раз.

Всем известно, что проблема, которая происходит 2 раза или более переходит становится систематической. Это значит, что она произойдет и третий и четвертый раз. От таких проблем нужно избавляться так скоро, как только можно. В большинстве случаев проблема в неправильно подобранной CRM-системе.Причина №6.1

Техподдержка отвечает и исправляет проблемы недостаточно быстро.

Первое, что делает пользователь CRM встретившись с проблемой - обращается в поддержку. Проблемы должны решаться быстро, поэтому если поддержка общается с вами по email, то проблема точно не будет решена достаточно быстро.

Страшнее всего, если клиент услышит от менеджера, что ничего не работает и он не знает почему, и когда будет. Тем самым вы покажете беспомощность компании. Этого делать нельзя.

Поэтому выбирайте компанию или интегратора, таким образом, чтобы ваши проблемы были решены в максимально короткий срок. Лучший вариант - онлайн режим. Например: звонок по скайпу с демонстрацией, teamviewer.

Постоянно ищите возможности для того, чтобы улучшить работу. Не нужно бояться дорабатывать вашу CRM. Замена CRM-системы это крайний выход из положения, но нужно на него решаться, если ваша система работает не на максимум.

Сергей Козлов, команда Portfell.