Главное Свежее Вакансии   Проекты
Продвинуть свой проект
😼
Выбор
редакции
802 11 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Битва за звёзды: как работать с отзывами клиентов

Каждый четвертый потребитель отказывается от покупки, если находит в сети негативные отзывы, а довольный потребитель не спешит поделиться своим мнением. О результатах исследования потребительского поведения в интернете в материале агентства Primum

Сегодня люди все чаще принимают решение о приобретении товара или услуги после знакомства с чужим потребительским опытом. Агенство Primum провело на платформе Testograf репрезентативное исследование среди 678 пользователей социальных сетей ВКонтакте и Facebook из Москвы (выборка квотировалась по полу, возрасту, источнику трафика).

86% респондентов читают мнения тех, кто уже попробовал товар или услугу, прежде чем что-то купить. 24% из них признались, что отказались от покупки после того, как познакомились с критическими оценками. В пятерке самых популярных сфер, где отзывы читаются перед покупкой: товары широкого потребления (70%), туризм (61%), медицина (54%), кафе и рестораны (49%), культурные мероприятия (41%) / авто (39%).

Люди не только интересуются мнениями других, но и охотно делятся собственным пользовательским опытом, что становится неотъемлемой частью сетевой поведенческой культуры.

И читают, и пишут в интернете отзывы о товарах и услугах 64% опрошенных, 14% из них пишут на всех возможных площадках. При этом число тех, кто пишет отзывы, заметно уступает тем, что их ищет. Это свидетельство того, что пользователи хотят получить максимум информации перед покупкой, но уделять время на собственные комментарии готовы далеко не все.

Любопытным является и тот факт, что сайт компании воспринимается большинством как площадка для обратной связи, но, при этом, не вызывает доверия как источник информации об услуге. Так, оставляют отзывы на сайте компании 35%, тогда как читают их лишь 13%. Пользователи предпочитают доверят отзывам на площадках, которые они считают независимыми.

Исключительно отрицательные отзывы оставляют, по их признанию, лишь 14% респондентов, что, с одной стороны, противоречит устоявшемуся мнению о кардинальном преобладании негативных комментариев над позитивными, с другой, в целом соответствует мировой статистике и реальному положению дел на агрегаторах отзывов. Каждый четвертый респондент отметил, что был готов изменить свой отзыв после того, как конфликтная ситуация с брендом была исчерпана.

Почему это важно

Отзывы оказывают чувствительное влияние на принятие решений о покупке. В начальном цикле жизни продукта предпринимателям важно получить первые одобрительные референсы. Они дают сигнал их целевой аудитории, что продукт "живой", востребованный, снижают у потребителей страх идти непроторенным путем.

Однако для того, чтобы "разговорить" своих лояльных потребителей, нужно создавать механики. Потребители не оставляют отзывы на хорошие и даже очень хорошие продукты только потому, что они довольны.

И, наконец, зрелому бренду требуется продуманная стратегия управление сетевой репутацией. Существует предубеждение: отвечать на негатив - кормить троллей. Зная, что каждый четвертый потребитель, привлеченный рекламой, уйдет без покупки, стоит пересмотреть отношение к негативным отзывам.

Что не советуем делать

  • пользоваться услугами ферм, продающих отзывы
  • злоупотреблять механиками "отзыв в обмен на купон или скидку"
  • портить жизнь конкурентам: будет война, потери будут с двух сторон
  • ругаться с недовольными пользователями, им на помощь придут другие обиженые
  • игнорировать критику

А какие наблюдения у вас? Как вы работаете с отзывами и какие механики используете?

+3
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Александр
С отзывами работа ведется очень плохо. Отзывы на сайтах компаний часто не соответствуют действительности, а важные отзывы на независимых ресурсах часто остаются игнорируются.
Например, писал отзыв о провайдере Эр-Телеком (бренд Дом.Ру). Писал конкретно по проблеме ошибочных настроек фирменных роутеров и их недопустимых уязвимостях. Толку - ноль, а по факту десятки тысяч абонентов остаются незащищенными от вторжений и атак из Интернета. Есть уже и доказательства, что фирменные абонентские роутеры используются для совершения хакерских и DDoS-атак.
Пример 2. Писал отзыв о сервисах Сбербанка, имеющих недопустимые уязвимости и отсутствие дополнительных уровней защиты. Без толку, Сбербанк за репутацию не переживает, а миллионы клиентов по факту сильно рискуют и становятся пострадавшими от краж средств со счетов.
Небольшие частные и инновационные компании куда пристальней следят за отзывами, реагируют и работают с ними, своевременно устраняя различные недостатки, промахи и недоработки.
Положительные отзывы заслуживают те компании и ИП, которые добросовестно относятся к своей работе.
Ответить
Показать предыдущие комментарии
Primum
Корпоративные и финансовые коммуникации
Наталия Мандрова
Это очень круто, что у вас есть реальный кейс и опыт. Спасибо, что пишете об этом. Мы считаем, что работа с отзывами - самая провальная часть политики брендов на сегодняшний момент
Ответить
Поможем чем сможем
Краудфандинг или народное финансирование стартапов, где воплощаются в жизнь твор
Максим Галенкин
Александр по результату, вам надо было отдать эти 6 млн. , чтоб вы и дальше развивали данное направление. Только шефа (менеджмент) жаба задушит, да и признать придется, что полные профаны. Так и живем с соответствующим результатом. Осваиваем бюджет, греем кресло и показываем свое место всяким там -:)))
Ответить
Александр
Уже задушила. Докопался до эксперимента, грозил увольнением на "ковре", однако я ушел сам, а официальной причиной указал - несогласие с политикой компании, которая направлена исключительно на обогащение отдельных лиц, а массу клиентов признает бездушным "топливом", которое в связи с возросшей конкуренцией с сотовыми операторами, "сгорает" на глазах.
Параллельно проводил эксперимент и среди абонентов Мегафона, Yota, Билайна, который также подтвердил высокую эффективность и важность работы с отзывами.
Так что пора бы руководству и менеджменту многих компаний "спустится с небес на землю", переосмыслить и исправить, как уже выше сказано, важную часть политики брендов, которая способна принести пользу в долгосрочной перспективе
Ответить
Поможем чем сможем
Краудфандинг или народное финансирование стартапов, где воплощаются в жизнь твор
Максим Галенкин
Мир на месте не стоит и постоянно меняется. Многие люди по своей природе очень консервативны (живут в своем виртуальном мирке) + личное самомнение на грани самодурства. Многие конторы можно сравнить с реальными сектами. Своя "догматика, рабы, верховные божества" и т.п. Подходит момент, когда все у них рушится, но виноват конечно будет "стрелочник" (ленивые рабочие, конкуренты и т.п.), а не они хорошие и идеальные небожители Олимпа -:))).
Ответить
Александр
Добавлю просто: на сегодняшний день специалисты по работе с отзывами нужны, как никогда ранее. Влияние независимых лояльных Интернет-ресурсов с каждым годом только растет, увеличивается важность наличия обратной связи именно в сети Интернет, как если бы авторы отзывов позвонили по телефону
Ответить
Поможем чем сможем
Краудфандинг или народное финансирование стартапов, где воплощаются в жизнь твор
Максим Галенкин
Часто сталкиваешься с фейковыми отзывами, конторы (можно без проблем заказать) сами себе их накручивают. Сегодня - это можно сказать тренд. Читая слащавые байки, как под копирку, все понятно :)
Ответить
IQPR
Первое репутационное агенство полного цикла
Дарья Удовкина
Спасибо за интересную статистику! По работе с отзывами могу уверенно подтвердить: качественные ответы на отзывы в разы повышают доверие клиентов и намного быстрее приводят к росту прибыли бренда, чем сами отзывы. Мы наблюдаем статистику по проектам наших клиентов уже почти год (именно по ответам на отзывы), ни одного проекта нет, где работа с отзывами осталась бы незамеченной конечными потребителями. Есть две существенные сложности: результат работы трудно оцифровать, и брендам просто негде взять таких специалистов. Нам пришлось обучать маркетологов психологии и конфликтологии, а психологов - маркетингу, разрабатывать и тестировать разные механики работы с отзывами, чтобы придти к эффективной схеме. Только на эти исследования и получение нужных навыков ушло больше года. На сколько нам известно, на таком уровне эту работу сейчас никто больше в России не делает, а бренды больше бояться передать специалистам ответы на отзывы, чем доверить эту работу неподготовленному человеку. Итог - на отзывы или не грамотно отвечают случайные сотрудники, или вовсе не отвечают.
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать
Комментарии

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.