Справочник KPI. Клиенты. Что такое CSI (Сustomer Satisfaction Index) и как его считать?
Для успешного принятия решений недостаточно опираться исключительно на интуицию, опыт других компаний или общие рекомендации. Необходимо регулярно оценивать операционные показатели, объемы продаж и финансовые результаты компании, а для этого выбрать ключевые показатели эффективности (KPI), подходящие именно вашей компании.
На основе многолетнего проектного опыта для таких лидеров рынка, как Orby, KFC, Вкусно — и точка, Газпромнефть, Кассир.ру , компания Qlever Solutions создала справочник ключевых KPI. Он включает метрики, актуальные для компаний различных отраслей и размеров.
Данные о том, насколько активны, удовлетворены и лояльны клиенты, позволяют выявить недостатки в обслуживании или качестве продуктов, вовремя принять меры по улучшению клиентского опыта и получить дополнительную прибыль.
Клиентские показатели
CSI (Сustomer Satisfaction Index) или индекс удовлетворенности
CSI (Сustomer Satisfaction Index) или индекс удовлетворенности — показатель, который позволяет оценить степень удовлетворенности клиента последним взаимодействием с компанией.
С помощью метрики можно оценить, насколько клиентам нравятся ваши товары и услуги, уровень сервиса, работа службы поддержки или контакт-центра, доставка ценообразование и т. д.
Формула расчета Customer Satisfaction Index
Для сбора информации обычно используются опросы с оценками от 0 до 10.
Для проведения опроса необходимо:
- Определить параметры оценки — выбрать аспекты бизнеса, по которым нужна обратная связь
- Рассчитать средний балл по каждому аспекту
- Рассчитать общий индекс CSI по формуле:
Некоторые компании выделяют фокус-группы среди клиентов для получения более качественного и глубокого представления об уровнях их удовлетворенности.
Индекс можно оценивать ежеквартально или ежегодно.
Какой результат должен получиться
Чем выше CSI, тем более удовлетворены, а значит, лояльны клиенты. Если CSI составляет меньше 50%, клиенты недовольны вами.
Важно также оценивать результаты по каждому из аспектов.
В первую очередь, обратите внимание на те направления, которые получили самые высокие оценки, это — конкурентные преимущества бизнеса, на которые стоит делать упор в позиционировании.
Аспекты с наименьшими оценками — зоны роста компании, которые необходимо улучшить.
Для чего считать индекс удовлетворенности
Измерение удовлетворенности клиентов показывает, насколько успешен бизнес в предоставлении продуктов и/или услуг на рынке.
Чем более удовлетворены клиенты, тем вероятнее они останутся лояльными компании, а это приведет к финансовому успеху. CSI позволяет оценить не только отношение клиента к определенному взаимодействию, но также важность этого аспекта для него на фоне других.
На основе анализа CSI руководители могут получить представление о разрыве между текущей эффективностью сотрудников и ожиданиями клиента, и своевременно предпринять действия по улучшению эффективности работы с клиентами.
***
Ключевые показатели эффективности (KPI) используются для понимания текущей ситуации в бизнесе: оценки успешных результатов и выявления областей, на которые следует обратить внимание. Грамотная оценка эффективности поможет совершенствовать продукты и услуги, получить новые конкурентные преимущества, своевременно выявлять тенденции и предсказывать события.
Хотите принимать эффективные бизнес-решения?
Команда Qlever Solutions разработает наглядные дашборды для детального анализа клиентских KPI
