Нейромаркетинг для гостиниц: 7 приемов увеличения посещаемости

Наверняка вы слышали о нейромаркетинге – это наука, которая совмещает в себе нейробиологию и поведенческие факторы покупателей. Подход основан на глубоком понимании работы мозга и психологии потребителей, ведь 95 % наших мыслей, чувств и даже обучения происходит без участия сознания.

ФМРТ, ЭЭГ, отслеживание движений глаз (айтрекинг) и биометрия (анализ частоты сердцебиения, давления и др). Результаты научных экспериментов используются такими брендами, как «Coca-Cola», «Starbucks» и многими другими.

Но что делать, если у вас нет миллионных бюджетов и своей лаборатории? Спешим успокоить, принципы нейромаркетинга универсальны! Итак, ниже разберем, как симбиоз биологии, психологии и маркетинга способен повысить лояльность клиентов.

Прием 1: Делать ставку на сотрудников

Простой пример – история в отеле Ritz-Carlton во Флориде. Крис Хёрн с женой и детьми провели в нем несколько дней. А когда они вернулись домой, то обнаружили, что забыли в отеле любимую игрушку сына – плюшевого жирафа по имени Джоши.

Чтобы не расстраивать ребенка, родители сказали, что Джоши просто решил отдохнуть в отеле подольше. Естественно, персонал решил помочь. Но то, что сделали сотрудники, превзошло все ожидания! Они не только нашли и прислали по почте Джоши, но и сделали фотографии его отдыха и даже именную карту гостя.

Казалось бы, ничего такого. Это не стоило компании огромных усилий или затрат. Просто забота о клиентах и немного находчивости. История стала вирусной и вызвала подлинное уважение к Ritz-Carlton по всему миру. Итог – рост популярности и лояльности к бренду. А семья, забывшая игрушку, стала затем постоянными гостями отеля.

Выбирайте в команду увлеченных людей. Попробуйте на собеседованиях задавать не только стандартные вопросы про опыт и образование, но и понять, почему человеку интересно работать именно у вас. Если его привлекают не только деньги, если ему нравится туризм и гостиничное дело, нравится помогать людям, обязательно дайте ему шанс.

Роджер Дули, автор книги «Нейромаркетинг», писал из своего опыта, что вдохновленные сотрудники «быстрее решали проблемы и пользовались большим уважением клиентов».

Прием 2: Проработать дизайн

Многие недооценивают его силу – и зря. Идеально, если ваш бренд узнают даже без логотипа, по одному лишь цвету. Наглядный пример – ювелирная компания «Tiffany & Co». Её бирюзовый оттенок стал настоящей визитной карточкой, которую просто невозможно с чем-то спутать.

Конечно, далеко не каждая компания может «захватить» цвет, но что мешает составить свою цветовую гамму и регулярно её использовать? Чем чаще потенциальные клиенты будут видеть ваш бренд и связанные с ним цвета, тем лучше они его запомнят. А если добавить к визуалу позитивное послание, то, будьте уверены – преимущество на вашей стороне.

Прием 3: Подключить обоняние

Мартин Линдстром, эксперт по брендингу, считает, что 75 % наших эмоций возникают благодаря обонянию. И если запахи так сильно влияют на наши чувства, то получается, что и на решения – тоже. И это доказывает ряд экспериментов.

Один из самых известных провели в Падеборнском университете в Германии. Ученые выяснили, что при использовании ароматов покупатели проводят в магазине на 15,9% больше времени, что увеличивает объем продаж.

Другое исследование организовал доктор Алан Хирш. Участники оценивали две одинаковые пары кроссовок «Nike». Одна группа делала это в комнате со свежим цветочным ароматом, а вторая – в комнате без. По итогам 84% участников отметили, что им было приятнее покупать обувь в комнате с ароматом, и они оценивали обувь в среднем на $10 выше её первоначальной стоимости.

Используйте запахи, чтобы выстроить приятные ассоциации с вашим брендом. Подумайте, какой аромат был бы уместен в холле или в номере? Например, чистоты или свежего белья? Какие должны быть гели для душа, мыло, шампуни и прочее?

Специалисты в целом советуют отдавать предпочтение легким и ненавязчивым ароматам. Кстати, если у вас есть ресторан или кафе – это большой плюс! Запахи свежесваренного кофе и выпечки действуют просто волшебно.

Прием 4: Добавить музыку

Согласитесь, что гораздо приятнее ожидать заселения в холле с негромкой, но приятной музыкой, чем сидеть в полной тишине. Нейромаркетологи советуют составить свой плейлист, который играл бы фоном и создавал атмосферу для ваших гостей. Почему это нужно? Ответ прост: чтобы создавать позитивные ассоциации и задавать хорошее настроение. Этим приемом активно пользуются торговые центры, супермаркеты и магазины одежды.

Прием 5: Не забыть про осязание!

Позаботьтесь о том, чтобы все точки контакта с вашей компанией были комфортными. Это касается визиток, полиграфии и обустройства гостиницы – удобной мебели, мягких кроватей, приятных на ощупь постельного белья и полотенец.

Почему этому стоит уделять особое внимание? Когда нам нравятся тактильные ощущения, в мозге вырабатывается дофамин – гормон, отвечающий за наши желания. Именно он подталкивает нас что-то попробовать или купить, что активно используется в продажах.

Наверняка, многим знакома ситуация, когда в магазине предлагают подержать вещь или примерить – и уже гораздо сложнее отказаться от покупки. К слову, этот прием работает практически во всех нишах: в автоцентрах предлагают тест-драйвы, в магазинах мебели – дотронуться до дивана или посидеть на нем, в магазинах сотовой связи – подержать телефон в руках и полистать меню. И вот покупатель уже сам не замечает, как дофамин вступает в действие и возникает желание приобрести товар.

Стоит ли говорить, насколько важно осязание в гостиничном бизнесе? Используйте тактильные впечатления для улучшения сервиса и не ошибетесь!

Прием 6: Сделать приятные цены

Предприниматели всеми силами избегают круглых чисел в ценах. И не зря. Дело даже не в том, что 99 руб. меньше 100 руб., а в предполагаемой точности. Яркий пример – эксперимент с аукционом, который описывает Роджер Дули в книге «Нейромаркетинг».

Профессора маркетинга из Флоридского университета Крис Янишевский и Дан Юи собрали три группы участников и предложили три разные начальные суммы на аукционе: 4998, 5000 и 5012 долларов. Казалось бы, цены мало отличаются, однако когда ученые опросили участников, выяснился интересный момент.

Группа, которой была предложена цена 5000 долларов, назвала стоимость гораздо ниже. И именно эта группа оказалась дальше остальных от якорной цены. То есть круглые числа воспринимаются мозгом как недостаточно точные и оправданные.

Именно поэтому лучше указывайте цену за сутки проживания 1900 или 2100 вместо 2000.

Прием 7: Обезболить расходы

Ученые из Университета Карнеги-Меллон выяснили, что покупка товара или услуги может активировать болевой центр в мозге. Это бывает в тех случаях, когда цена кажется слишком высокой или при необходимости платить за следующее действие. Роджер Дули сравнивает это с продажей суши, когда клиенту тяжело смириться с тем, что придется платить за каждый новый кусочек. В этом случае мозг реагирует на дополнительные расходы, как на боль.

Это не означает, что нужно указывать прайс себе в убыток. Выбирайте свою целевую аудиторию, однако сделайте процесс покупки более приятным. Например, предложите набор товаров, это смягчит восприятие цены, или включите в оплату проживания бесплатные завтраки.

Как видите, приемы нейромаркетинга разнообразны и при грамотном использовании способны задействовать все основные чувства потенциальных клиентов. Конечно, в одной статье невозможно описать всё многообразие его методов, но даже этих 7 приемов достаточно, чтобы привлечь постоянных гостей и повысить популярность вашей гостиницы.

Понравилась статья? Получайте похожие на вашу почту еженедельно.