Репутация компании в социальных сетях: как этим управлять

Практически каждая современная компания имеет хотя бы одну страницу в социальной сети. На официальной странице организации ровно как и на личной клиенты делятся впечатлениями и оставляют отзывы, которые и формируют репутацию фирмы в глазах аудитории.Сотрудники компании, активно ведущие свои страницы, также, как и покупатели, способны оказать существенное влияние ваш имидж и оценку.Одно резкое высказывание в сторону фирмы уже несет в себе репутационные риски, которые могут обернуться серьезными неприятностями для бизнеса.

В этом случае грамотный подход к управлению репутацией организации в социальных сетях будет необходим, для того, чтобы не допустить потери доверия клиентов и не причинить ущерб вашему бренду.

Кому больше верит потребитель или клиент: рекламе или информации из социальных сетей?

В настоящее время уровень доверия клиентов к информации, получаемой из социальных сетей значительно выше, чем рекламе, размещенной на официальных сайтах фирмы-продавца. По статистике мировых исследователей около 35 % потребителей при выборе компании ориентируются на отзывы именно на страницах социальных сетей, и эта цифра постоянно растет. Конечно 20 % пользователей все еще склонны положиться на официальную рекламу, однако с каждым разом доля таких людей становиться все меньше.

Чем вызвано такое доверие? По своей природе мы привыкли верить только тем людям, которых мы знаем и с кем общаемся.В социальных сетях у нас появилась возможность расширить круг своих знакомых. Отклик на странице собеседника нам будет намного ближе и понятнее чем мнение, к примеру, известной актрисы или телезвезды, рекламирующей вашу продукцию. Поэтому, если репутация вашей компании в социальных сетях вызывает доверие, то и потенциальные покупатели вероятнее всего приобретут товар именно у вас.

Как на репутации организации сказываются поведение сотрудников в социальных сетях?

Влияние сотрудников и их поведения в социальных сетях на имидж и репутацию вашего бренда очень большое. Это происходит от того, что сотрудники по умолчанию являются представителями организации, в которой работают. Сотрудник — это своего рода лицо и голос вашей компании, поэтому любые обсуждения, советы или мнения, которыми он делится на своей персональной странице в соцсети, для основной аудитории будут ассоциироваться именно с вашей фирмой.

Если на работе вы можете установить определенные правила поведения и этикета и контролировать их соблюдение, то во внерабочее время следить за жизнью персонала компании в социальной сети очень непросто. Неосторожный отзыв, фото или видео даже одного вашего сотрудника может очень негативно сказаться на авторитете компании ввиду того, что информация, опубликованная в интернет-источниках, является публичной и путем многочисленных репостов и пересылок распространяется очень быстро.

В качестве примера можно привести авиакомпанию «Аэрофлот», сотрудница которой выложила на своей странице в соцсети фото с неприличным жестом на фоне сидящих в самолете пассажиров. Снимок был расценен как оскорбление клиентов авиакомпании в результате чего ее репутация значительно ухудшилась. Сотрудницу уволили, однако клиентов и прибыль компания потеряла. И такой пример не единственный.

Как можно поощрять сотрудников писать на своих личных страницах хвалебные отзывы об организации, где они работают?

Одним из методов эффективного управления репутацией организации в социальных сетях является мотивация персонала к написанию положительных отзывов о вас на своих личных страницах. Это позволит вам не только повысить свой имидж в глазах потребителей, но и привлечь к работе новых специалистов.

Заставлять работников публиковать хвалебные комментарии в приказном порядке не следует — это только ухудшит ваше положение и вызовет негатив. В этом случае вам могут помочь несколько простых, но действенных способов:

1. Только приятные эмоции. Обеспечьте сотрудникам максимально комфортные условия для работы с вами. Общайтесь с коллективом, интересуйтесь их жизнью. Похвалите сотрудника за хорошую работу и сообщите о том, как вы его цените. Сделайте так, чтобы персонал действительно хотел работать именно с вами.
2. Поощрение как эффективная мотивация. Предложите сотрудниками награду за положительный комментарий. Это могут быть маленькие призы, развивающие курсы и тренинги за счет компании или же небольшое денежное вознаграждение. Затраченные средства сейчас обязательно окупят себя в будущем.
   
3. Активная корпоративная жизнь. Устраивайте различные конкурсы и розыгрыши на самый интересный отзыв от работника фирмы или целого отдела. В качестве выигрыша могут быть сувениры, продукция компании, скидки для персонала и многое другое. Это не только положительно скажется на репутации, но и получить сплоченный дружный коллектив.
   

Как следует наказывать сотрудников, которые пишут на своих страницах некорректные посты о своей жизни и о мире (мат, оскорбления, нелепые картинки и т.д.)?

Полностью обезопасить себя от негатива со стороны сотрудников в социальных сетях достаточно сложно, однако уменьшить распространение информации, порочащей репутацию вашей компании возможно. Для этого следуйте определенным советам, которые помогут вам грамотно организовать работу с персоналом:

• при приеме на работу изучайте также его страницы в социальных сетях;
• создайте определенные правила для поведения персонала в интернете, уделив особое внимание тому, какую информацию не стоит публиковать на своей странице;
  
• старайтесь оперативно разрешать разногласия, возникающие в вашем коллективе;
  
• периодически проверяйте соцсети сотрудников на наличие некорректных публикаций.
  

На репутации компании не лучшим образом отразится и размещение сотрудниками на своей странице нецензурных выражений, оскорблений или нелепых фото.

В этом случае следует поговорить с работником и вежливо попросить его удалить некорректный пост. В случае отказа вы можете сделать сотруднику выговор, наложить штраф или пригрозить увольнением, объяснив ему недопустимость таких публикаций.

Заключение

Эффективное управление репутацией в социальных сетях как никогда актуально, так как от этого сейчас во многом зависит дальнейшее работа компании, ее имидж и доход. Грамотная работа с аудиторией, поощрение сотрудников и быстрое реагирование на негатив помогут вам сохранить рейтинг фирмы на должном уровне.