Практический гайд по проведению UX-аудита

Всегда в начале разработки своего сайта, а также, когда он уже есть, но есть сомнения в том, что его эффективность максимальна, то стоит провести UX-аудит (user experience ― «пользовательский опыт», соответственно UX-аудит — аудит текущей структуры сайта и его дизайна).

UX-аналитика — это сбор и анализ данных о том, как пользователи взаимодействуют с вашим сайтом, приложением или другим продуктом.

Вот в этой теме мы и решили разобраться и обратились к сообществу экспертов из самых различных компаний.

Основное, что мы у них спросили:

1. Как правильно подготовиться к UX-аудиту: грамотная постановка целей;
2. Какие качественные и количественные методы использовать для сбора данных?
   
3. Как грамотно использовать полученные данные, чтобы создать сайт, удобный для использования?
   

Как комментирует Наталия Калинушкина, руководитель отдела юзабилити и дизайна Demis Group, для подготовки к UX-аудиту можно уйти в методологию постановки целей, взяв за основу как вариант метод SMART. Целью UX-аудита, как правило, является рост вовлеченности, и в этом случае важно определить метрики или их комплекс. Это может быть NPS (индекс потребительской лояльности) — наиболее универсальная метрика в плане оценки удовлетворенности и вовлеченности пользователей, рейтинг и т.д.

Если мы говорим о продажах, то это количество конверсий, макроконверсий в частности — транзакции или заявки на продукт, на его покупку. Также метриками может быть рост повторных заявок, визитов.

Выбор метрик будет зависеть от потребностей бизнеса — на что нацелен UX-аудит. Основными целями могут выступать:

1. рост вовлеченности, удовлетворенности, лояльности пользователей, то есть улучшение их опыта;
2. рост прибыли, повторных продаж, среднего чека, рост количества конверсий.

Дополнительной целью аудита может выступать улучшение поисковых позиций в выдаче, то есть рост трафика с поисковых систем. Но, как правило, это цель на долгий срок.

Кирилл Габдулгалимов, независимый консультант по e-com и digital, дополняет и расширяет цели:

Увеличить конверсию: Например, увеличить количество регистраций на сайте, покупок в интернет-магазине, заполнение форм обратной связи.

Улучшить юзабилити: Сделать сайт более удобным для пользователей, сократить время на выполнение задач, снизить количество ошибок.

Увеличить вовлеченность: Сделать сайт более интересным и увлекательным для пользователей, увеличить время, проводимое на сайте, количество просмотров страниц.

Исследовать целевую аудиторию: Получить глубокое понимание потребностей, проблем и предпочтений пользователей.

Пример постановки цели: «Увеличить количество регистраций на сайте на 20% в течение следующих 3 месяцев, оптимизировав форму регистрации и устранив препятствия в юзабилити.»

После формулировки цели необходимо:

Определить scope аудита: Какие разделы сайта будут исследованы?

Собрать команду: Кто будет участвовать в проведении аудита (UX-специалисты, разработчики, аналитики, маркетологи)?

Определить бюджет и временные рамки: Сколько времени и ресурсов вы готовы потратить на проведение аудита?

Как эксперты предлагают собирать данные для анализа

В вопросе сбора данных всё те способы, что и на всё рынке исследований: количественные и качественные метрики.

Наталия Калинушкина расшифровывает каждый тип:

Качественные методы анализируют опыт конкретного пользователя, количественные — опыт большинства пользователей.

Количественные методы позволяют анализировать статистически значимые показатели, на основании которых можно сделать выводы — понять, как ведет себя большинство пользователей. Этот метод применим, если мы хотим выявить какие-то закономерности, проблемы, какой из вариантов дизайна выбирает целевая аудитория и др.

К качественным, как считает Кирилл Габдулгалимов относится:

Интервью: Беседы с пользователями, чтобы понять их мотивацию, задачи, проблемы и впечатления от использования сайта.

Тестирование юзабилити: Наблюдение за пользователями, выполняющими задачи на сайте, чтобы определить сложности и проблемы, с которыми они сталкиваются.

Экспертная оценка: Профессиональный анализ сайта, оценивающий соответствие интерфейса best practices и принципам юзабилити.

Анализ пользовательских отзывов: Изучение отзывов, комментариев, сообщений на форумах, чтобы понять мнение пользователей о сайте.

К количественным:

Анализ веб-аналитики: Изучение данных о посещаемости сайта, поведении пользователей, источниках трафика, чтобы понять как пользователи взаимодействуют с сайтом.

А/B-тестирование: Сравнение двух версий сайта, чтобы определить, какая из них более эффективна.

Опросы: Анкетирование пользователей, чтобы получить информацию об их предпочтениях, опыте и мнении о сайте.

Для сбора количественных данных, как говорит Наталия Калинушкина, используют Яндекс Метрику, Google Analytics и другие системы веб-аналитики сайтов и мобильных приложений. Методов сбора данных много. Но выигрышный вариант — использовать не один, а сочетать их, комбинируя между собой и получая качественную информацию.

Иван Мрачко, Руководитель отдела аналитики и проектирования компании Notamedia.Agency делится своей экспертизой про сбор данных:

Как же правильно анализировать и использовать собранные данные

Вот, что рекомендует Кирилл Габдулгалимов:

На основе статистических данных и предварительных исследований могут формироваться гипотезы, которые мы должны опровергнуть или подтвердить на юзабилити-тестах.

Опровергнутые гипотезы в работу не берутся. А если какая-либо из гипотез подтверждается, мы делаем предложение, как улучшить опыт в этом месте. То есть, например, мы видим, что все пользователи затрудняются искать какой-то объект на карте. В этом случае нам надо изменить карту, причем посмотреть, где конкретно возникают затруднения, как именно можно обойти этот вариант — спроектировать наилучшие решения. Вот здесь будет работать связка UX и UI-дизайнеров.

Хочу отметить, что в работе с сайтом важно учитывать общепринятые, соответствующие пользовательскому опыту приемы. Соблюдение основных принципов юзабилити — задача номер один. При улучшении одних функций важно не нарушить другие.

Подробный перечень действий по рекомендации руководителя отдела юзабилити и дизайна Demis Group Наталии Калинушкиной:

1. Создание отчета:

Сгруппируйте данные по категориям: Проблемы юзабилити, пользовательские предпочтения, бизнес-метрики.

Визуализируйте данные: Используйте таблицы, графики, диаграммы, чтобы сделать информацию более понятной.

Опишите проблемы: Подробно опишите проблемы, выявленные в ходе аудита, приведя примеры и доказательства.

Сформулируйте рекомендации: Предложите конкретные решения для устранения проблем и улучшения UX сайта.

2. Приоритизация рекомендаций:

Влияние на бизнес: Какие рекомендации окажут наиболее значительное влияние на бизнес-метрики?

Сложность реализации: Какие рекомендации проще и быстрее реализовать?

Риски: Какие рекомендации могут привести к негативным последствиям?

3. Реализация рекомендаций:

Внедрение изменений: Реализуйте изменения на сайте, учитывая приоритизацию рекомендаций.

Тестирование изменений: Проведите A/B-тестирование, чтобы убедиться, что изменения положительно влияют на UX.

Анализ результатов: Отслеживайте результаты изменений, чтобы оценить их эффективность и принять дальнейшие решения.

Вот всё, что можно сказать про UX-аудит. Его можно провести самостоятельно, а, используя рекомендации экспертов, теперь это сделать будет не сложно, можно и с привлечением каких-либо экспертов рынка, как в виде специализированной компании, так и с помощью привлечённого фрилансера.

Управляйте, обновляйте и развивайте ваши ресурсы для улучшении конверсии в продажи или другие варианты вашей эффективности, не забывая, что требования интернет-аудитории со временем меняются.

Тезис, с которым мы по итогам абсолютно согласны: