Цифровизация без гонки за трендами: как понять, какие технологии действительно нужны компании

Причина часто оказывается не в самой технологии, а в том, что бизнес пытается автоматизировать неэффективный процесс или выбирает решение без четкого понимания, какую проблему оно должно устранить. Как подойти к цифровизации без гонки за трендами, рассказал Валерий Ляшенко — эксперт по разработке и развитию программ цифрового и ИИ-обучения.

Сначала нужно найти место, где компания теряет результат

Поводом для цифровизации должна быть конкретная проблема: компания теряет заявки, долго готовит заказы, допускает ошибки, тратит много времени на ручную работу или не справляется с ростом нагрузки. В таких случаях полезно посмотреть на обычный рабочий день сотрудников и найти места, где люди ждут, переписывают данные, переделывают уже выполненную работу или тратят время на поиск нужной информации.

После этого проблему стоит перевести в цифры. Например, если часть обращений остается без ответа, важно понять, сколько их, почему это происходит и сколько потенциальных заказов компания из-за этого теряет. Цель «снизить число потерянных заявок» уже дает основу для проекта. А задача «стать более технологичной компанией» сама по себе остается слишком общей, чтобы оценить результат.

Такой подход помогает сначала определить бизнес-проблему, а уже потом искать инструмент для ее решения. В противном случае технология может появиться в компании просто потому, что она считается современной или перспективной.

Перед автоматизацией полезно упростить саму работу

Новая система не всегда решает проблему, если сам процесс построен неудачно. Например, договор проходит восемь согласований, хотя три из них фактически дублируют друг друга. Если перенести такую цепочку в новую систему, лишняя работа никуда не исчезнет — она просто будет выполняться уже в цифровом интерфейсе.

Поэтому перед автоматизацией стоит определить, какие этапы действительно необходимы, кто принимает решение и где сотрудники выполняют одинаковые действия несколько раз. Иногда заметного улучшения можно добиться без отдельного технологического проекта: достаточно изменить порядок согласований, ввести единую форму заявки или настроить функции уже используемого программного обеспечения.

Автоматизация в этом случае становится не способом сохранить существующий порядок работы в цифровом виде, а инструментом для изменения самого процесса.

Сложность решения должна соответствовать задаче и масштабу

Не каждой задаче нужна самая новая технология. Небольшому магазину для контроля остатков может быть достаточно складского учета и сканера штрихкодов. Для повторяющихся расчетов, которые выполняются по понятным правилам, подойдет обычная автоматизация. ИИ имеет больше смысла там, где нужно обрабатывать большие объемы текстов, находить закономерности, классифицировать обращения или готовить варианты решений.

Сам факт, что программа способна выполнить определенную задачу, еще не означает, что компании выгодно ее внедрять. Если операция занимает несколько минут и легко описывается набором правил, сложное решение может оказаться избыточным.

Поэтому при выборе технологии стоит сравнивать не только ее возможности, но и стоимость, сложность внедрения и ожидаемый эффект. Иногда лучшим вариантом оказывается новая система, иногда — автоматизация внутри уже используемой программы, а иногда — изменение самого процесса без покупки дополнительного инструмента.

Считать нужно полную стоимость и реально достижимую пользу

В бюджет цифрового проекта входят не только лицензии или разработка. Дополнительными расходами становятся настройка, перенос данных, обучение сотрудников, сопровождение и время команды, которое уходит на внедрение и адаптацию.

Например, проект стоит 300 тыс. рублей, обслуживание обходится в 15 тыс. рублей в месяц, а подтвержденное сокращение расходов составляет 10 тыс. рублей в месяц. При таких вводных и без других эффектов проект не окупается.

Отдельно важно не переоценивать высвобожденное время сотрудников. Если автоматизация освободила десять часов в месяц, это еще не означает прямую экономию. Деньги действительно экономятся, если компания сокращает расходы. Если сотрудник использует свободное время для других задач, эффект может выражаться в росте объема работы, скорости обслуживания или качества. Такой результат также имеет ценность, но его стоит считать отдельно от прямого сокращения затрат.

Небольшой пилот должен проверить конкретное обещание

До полноценного запуска технологию разумно проверить на ограниченном участке работы. При этом заранее нужно определить исходные показатели, срок проверки и критерий успеха. Например, пилот может показать, удалось ли сократить время обработки заявки при сохранении качества.

Опыт других компаний в такой ситуации полезен как ориентир, но не заменяет собственную проверку. В исследовании с участием 5 172 сотрудников клиентской поддержки ИИ-помощник в среднем увеличил число решенных вопросов в час на 15%. При этом эффект заметно различался в зависимости от опыта работников.

Этот результат показывает потенциальные возможности технологии, но не означает, что другая компания автоматически получит такой же прирост. Собственный бюджет лучше обосновывать показателями конкретного процесса, а внешние исследования использовать для формирования гипотезы и определения параметров пилота.

У технологии должны быть подготовленные данные и ответственный

Даже подходящая технология не даст качественного результата, если исходные данные содержат ошибки. Если сведения о клиентах устарели, остатки в учетной системе не совпадают с фактическими, а информация хранится в нескольких несвязанных таблицах, новая аналитика будет опираться на те же проблемы.

До внедрения стоит определить, кто отвечает за данные, результат работы системы и исправление сбоев. Сотрудников полезно подключать к проверке решения на реальных задачах, поскольку именно они быстрее замечают ошибки, которые не видны на тестовых данных.

Для ИИ отдельно важно определить, какие сведения можно использовать, какие ограничения действуют при работе с ними и кто проверяет результат. Время такой проверки тоже входит в реальную стоимость процесса и должно учитываться при оценке эффекта от автоматизации.

Решение об отказе или отсрочке тоже может быть обоснованным

Если пилот не подтвердил ожидаемый эффект, проект не обязательно нужно продолжать. Технологию можно доработать, изменить сценарий использования или отложить внедрение до того момента, когда условия изменятся.

При этом оценивать результат стоит шире быстрой экономии. Технология может повысить надежность процессов, снизить количество ошибок, улучшить безопасность или позволить компании обслуживать больше клиентов без пропорционального увеличения нагрузки на сотрудников.

Для изучения новых решений разумно выделять отдельный ограниченный бюджет и заранее определять, какой результат должен быть получен. Если технология не проходит проверку, проект можно остановить, не превращая эксперимент в дорогостоящее полноценное внедрение. Вернуться к нему можно позже, если вырастет объем работы, изменится стоимость технологии или появятся новые требования клиентов.

Признак зрелой цифровизации — способность руководителя объяснить, какую проблему решает каждая система, во сколько она обходится и что изменилось после внедрения. Нужные компании технологии определяются не количеством новых инструментов, а результатом: стало ли меньше ошибок и ожидания, повысилось ли качество, освободилось ли время сотрудников и появились ли дополнительные возможности для роста.

В конечном счете ценность цифровизации измеряется не числом внедренных технологий, а конкретными улучшениями, которые видят клиенты и сотрудники в повседневной работе.

Автор: