Как управлять салоном красоты, чтобы выйти из кризиса

Владельцу салона красоты в условиях пост-пандемии нужно решать большое количество задач: договориться с арендодателями, вернуть сотрудников или собрать новый коллектив, погасить задолженность перед поставщиками, разобраться с новыми инструментами привлечения клиентов, позаботиться о вопросах сервиса и безопасности, а еще придумать запасной план на случай непредвиденных обстоятельств кризиса. В этой подборке делимся ключевыми мыслями, которые помогут преодолеть любой кризис.

Как договариваться с арендодателем и поставщиком

Из-за прошедшей эпидемии коронавируса собственники помещений и поставщики недополучили прибыль и стараются вернуть деньги. Переговоры становятся сложными, а условия невыгодными, поэтому владельцу салона важно вспомнить три правила коммуникации.

1. Принимать решения без спешки. Если вы не удовлетворены результатом переговоров, то абсолютно нормально не принимать решение в этот же момент. Анализируйте предложения разных партнеров и сравнивайте условия, чтобы найти как минимум компромиссное решение.
2. Оставаться на связи. Когда человеку непросто принять решение, он склонен избегать разговора. Такая тактика может помешать получить выгодное предложение: представьте, что вам звонят, чтобы предложить скидку, а вы не берете трубку.
3. Договариваться на месте. Суды — это дорого и долго, поэтому если поставщик или собственник помещения грозится подать в суд за задержку платежей, старайтесь решать вопросы «на берегу»: договаривайтесь об оплате долга частями или в счет депозитного платежа, рассмотрите временный переход с арендной ставки на процент с оборота.

Ваши деловые партнеры тоже пострадали от кризиса, поэтому нужно мягко отстаивать свою позицию, идти на уступки, давать понять, что вы нацелены на долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

Чтобы найти покупателей и восстановиться после пандемии, некоторые поставщики подготовили антикризисные предложения. Поэтому сегодня лучшее время, чтобы расширять сеть поставщиков, знакомиться с новыми деловыми партнерами и расспрашивать их о скидках и акциях. Обратите внимание на оптовые закупки, клубные программы, промо-товары и новые услуги.

Как создать команду мечты

Клиент возвращается в тот салон, где коллектив работает в приятной, доброжелательной атмосфере. Поэтому одна из ключевых задач — правильно вернуть сотрудников, которые временно остались без работы, или набрать новую команду. Команда — это отражение лидера, его эмоций и взглядов, поэтому начать работу с командой нужно с себя.

1. Придумать идею. Чтобы создать коллектив, в котором у людей будет желание работать, необходимо сформировать правильную мотивацию. Для этого нужна идея: сформулируйте для себя, как именно ваш бизнес помогает людям, и какие ценности вы хотите транслировать в мир. После этого подбирайте сотрудников, которые разделяют ваши ценности и готовы создавать лучший сервис вместе с вами. Если управляете бизнесом, только чтобы зарабатывать деньги, собрать вокруг себя команду единомышленников будет непросто — есть риск стать очередным салоном красоты, в который просто ходят, потому что он рядом с домом.
2. Установить дисциплину. Мастера в вашем салоне, в первую очередь, творческие люди. Креативному человеку сложно соблюдать дисциплину и работать с ограничениями, но без порядка никуда. Важно проговорить график работы, даты расчета, штрафы за опоздания и остальные формальности, но еще важнее держать слово. Если вы нарушаете собственные договоренности, то у сотрудников будет моральное право поступать так же.
3. Обозначить цель. Нужно понимать, что вы будете делать в ближайшем будущем: каким должен стать ваш салон, каких целей вы хотите достигнуть, чему научитесь вы и ваши сотрудники, как изменятся отношения в команде. Планируйте максимум на 3 месяца вперед, потому что долгосрочное планирование в условиях неопределенности бессмысленно.

Преодолеть кризис в одиночку непросто, поэтому лучше найти единомышленника среди сотрудников. Этот человек должен публично поддерживать ваши решения и мотивировать коллег доверять вам. Решения будут непростыми: например, на время перевести сотрудников на ежедневную или еженедельную оплату, приостановить обучение, снизить расходы на кофе, печенье и интернет. Важно проговаривать, что все эти меры носят временный характер.

Сотрудники должны знать, что руководитель рядом, ему можно задать вопросы, узнать о планах и перспективах. Поэтому следует проводить общие собрания раз в неделю и индивидуальные встречи с мастерами и администраторами. Каждому новому сотруднику нужно дать возможность проявить себя, на это обычно уходит минимум два месяца. Только поработав с человеком, вы оба поймете, подходите ли друг другу.

Несмотря на антикризисные меры, не так много собственников помещений согласились сделать скидки на аренду, поэтому салоны красоты вынуждены экономить. Мастера должны контролировать использование расходников и уметь объяснить, например, почему на мытье головы потребовалось в два раза больше шампуня, чем обычно. Чтобы учитывать расходники, пользуйтесь CRM-системой.

Некоторые салоны включили «санитарный сбор»: мастера скидываются на одноразовые средства защиты и обработку инструментов. Конечно, такие меры не приведут ваших сотрудников в восторг, поэтому необходимо дополнительно мотивировать их. Например, отменить планы продаж или ввести премии за их выполнение, добавить процент к оплате в зависимости от навыков или проданных товаров.

Как работать с клиентами

Сегодня главное в работе вашего маркетолога — показать, что в салоне безопасно. Эту идею необходимо транслировать в соцсетях, на сайте и при личном общении с клиентом. В салоне необходимо предусмотреть средства защиты: перчатки, маски, антибактериальные гели. Замеряйте температуру клиентов бесконтактным термометром — так посетители убедятся, что вы заботитесь о безопасности.

Привлекать новых клиентов или возвращать старых — зависит от ваших финансовых возможностей. Как правило, вернуть клиента дешевле, чем найти нового, но точная стоимость привлечения клиентов в вашем салоне известна только вам, поэтому считайте и сравнивайте.

Один из самых дешевых способов привлечь или вернуть клиентов — звонки. Часто в салоне администратор бывает свободен, и в этом случае поручите ему обзвон по базе, чтобы максимально использовать рабочее время. Настроить IP-телефонию занимает полдня и стоит 2000 рублей. С телефонией вы сможете видеть, сколько звонков делает администратор, и прослушивать записи, чтобы подсказывать, как лучше приглашать клиентов в салон.

В индустрии красоты клиенты привыкли получать сообщения, поэтому наряду со звонками нужно писать в соцсети и мессенджеры. В «Персоне» провели эксперимент и отправили 308 сообщений. Из них 246 сообщений дошло до получателей, 52 человека ответили, 19 человек стали клиентами. При затратах 6800 рублей выручка составила 55 430 рублей.

Чтобы продвигать услуги и формировать лояльность, организуйте мероприятия для клиентов. Организуйте клиентский день: давайте скидку 20% на услуги и косметику, дарите подарки, проводите фуршет и тематическую вечеринку. В этот день салон продвигает услуги, которыми клиенты еще не пользовались. Например, если девушка красит волосы, но приходит только на стрижку, ей делают специальное предложение: подбор имиджа профессиональным стилистом и скидку на окрашивание. Помимо лояльности, клиентский день приносит в 3–7 раз больше денег, чем другие дни, а если говорить о деньгах, то 12 клиентских дней в году дают 20% от валовой прибыли салона за весь год.

Владельца салона красоты ждет один из двух вариантов: постепенный возврат к прежнему уровню выручки через год—полтора или новый карантин. Самый безопасный вариант — не быть привязанным к стенам салона. Для этого нужно организовать выездную работу и мастер-классы в онлайне, а также объединяться с коллегами по рынку.

Чек-лист: топ ключевых шагов для выхода из кризиса

1. Вдумчиво и неспеша принимать ключевые управленческие решения.
2. Общаться с арендодателями и поставщиками, узнавать о скидках и рассрочках.
3. Решать конфликтные ситуации на месте, не дожидаясь судебных исков.
4. Сформулировать цель, ценность и перспективы салона, рассказать об этом сотрудникам. Искать сотрудников, которые с вами «на одной волне».
5. Демонстрировать безопасность в салоне красоты.
6. Пользоваться проверенными способами привлечения клиентов — звонками и сообщениями.
7. Придумать мероприятия для клиентов.

Читайте также:

Как мы покоряли Tiktok: история и ноу-хау от Bloome

Как мы открывали обувную мастерскую: в семи ключевых вопросах

Как понять, что пора закрывать бизнес, чтобы не потерять всё до последнего